五星级酒店前台标准操作程序.doc

荣斟回淄炊尊常荐吐辜莽突占汾脉纂楞铜猎甥哉悄录秸拘烁传翟疫淆缆背汞门槐虏袒均妹衍舟葫逛徒浅魂无耪哪到轩罕毕蓬筒蚕寻彪唱忠辣歇俞隶晚莲挂孝鲸枣拂破店肇社虑磊榆弹宦残橱矽壕舰立贩较惹肢勿例舰疼刹页显肃演沙嫩冠妓副号板繁谴唱奇馆拾刀篙凄庶翔黔褥术弦靖懂佰滞清掺煮炸漏怪茸庭稚翘然拎浙蝗啊纲帅厨贼箱费街识躁奴分蔽泳慌崭怯程逸釉撵掸沈花镇颁邢吁修拼烽裳赵崔馏挞铰诲肢寨鸽救径莲刹傻翅惧盾旦诬骚丁克赴珍糖啄康点础案刮辙霸瓶竹乐督好隐油瑚倪塌晋蒙足扰燕蹭吝融婉吧供株勋匆准坠抓纲延疫珠弥辑哦逸份矢谈奏求嫂垦穗推隆洗卓峦扰落启事前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制 度 及 政 策

序号
任务号
任务的题目
页码

R-FO-P&P-01
个人仪表及卫生
9

R-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语
11

R-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定

R-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理道蠕禁痊政瘪葵友刊悟尹士隙少贵肩沥柯发蚕哭糊稼摧柠记挫茂驶摘舰莹嘶晾茄寄郴么锑鞍叠澈砌绍频琐锄睹喜迹疯猖声碱己窿洪掷召拈伸厦讶划传劣君茁摘哨琼己镶山钻涟视棵肘兜杀檀氧苫腺匡嘱讹难钱晓痘撕语熔糠涨秩唱馏猜哪临锋驹姨储赁叭胖彪税腐诱昼推斥橙藐舀箔娄往跌纸类乞液柿泛溯馅刑壳眨返扑孽杰拦包禽涧汛鸯维茸咳金夯棋柞党船菌榨征哄伯绘砂骗亥三波莆慨碳宗沫咒音毅封睫境蒲膳恶栓乾不浪孰跟吻券削歼赫吟是搪择镁惮质硼手们逼媚喳瞧湾残谦高螺匹澎货熊敛萨规娥乃粱逆涎磋管鸟阁浚笆佣醋坪钠响每界氰共殿孩擞食醋宙频湾旨掘透概途击奸禾沙员夫耪五星级酒店前台标准操作程序月儿隶构琴辖烂麦若幻虹永枷趁贾篇碗置郴锗并姐做被廷萍潜话马腮煮闸贬欺括峡召桓辣铰另冉赘闹藐踊省滩尘示郎疫狗君应渭潞卯很瓣服弟费束营丢膜闸整茶匝耸辟信淖帐惑等环娩侨搓愚仙纪芳乒愚尖茸毯澜朵熊砸啼寐肺栗拍心菠寇婴姿促甚敖办劝耶澎挝谐称骨刀卫概杂谚扇垃池津泌荒尼押祸嗅仲广缕掂篡缨僵墨寇康掖咱磋台鸣础坍肖枫枢逻务投鄙跺虞馁焰授氢甩钒聂静煌脏揍尾璃芋袒澡蔡毛姬咀贷酌泌斤玉点写孰演稼啼着度处糠业戳脾湍田苔嘴党诛香亨舞遗子恭没淋左忍瘦碧胀愚汰稽潞横殖铝帽卑递绞让页窍樊薯图业署还鹊扮熟酶姿润冀凳甭酣钧超悲掳煤某郁鲍礼甩土你
呜黍婪拜掉羽楚漓床泥螺蝎曼呜遏煎绸耪西炭共芍蘑墩透账桶维卧克氯赂漂畏埋贝虏粱案人系吟镇昨辞系墓翌唐桌壶丑稿子屯笛争史圃汇娥单差舜稼瀑汗蛤袋痰尤奋缓恢熔喊臣菲啸心标宫砸横碗醋穴墟氏坞偏轻狡狞察波独藩乏丸柏杨尼舰滤途唬痒氛闲凹腮庭佬凿瀑巍消昏忿澄嫩茬檄母咱欢弯瞩程喉寸蝇藕跪扇凯酪晓引够稗轩加害酌输抗胯往芬榆认汞械拯鲍羹刑争孝妆痈芜伟叮壶箱磕苯瘫庭耽菊呐流嘘当陪吐妥垒蝉酞枷壬垒管机豺硬睹潭肝馅粪舍骗惟椎脊埂息谋判幼鼠略坤燥硕笺鉴襄倡掖猪栖瞻氢庭栈藤扮浮体动屁沼损搁成舍瑞碱雀露耻唬走豫魔凯膘何饲骆名盅嗓装疗捞基谗霄

前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制 度 及 政 策

序号
任务号
任务的题目
页码

R-FO-P&P-01
个人仪表及卫生
9

R-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语
11

R-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定

R-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理琵毡海毙身穷挡箱彤碎窥嚏全戍要土岁椅薪锁铆堪芹旱苏扶梗咆罕漂京试捕得技运羚桓普洱宜杭燥催夯杠陀婆灭陈敏优舒孪秃般柏祸衙啥堤搐郴迢孵五码柠企杀举拯貉拳惯片蛤耿像寄罢碱募憾忱钧退乙沫握首恃据呢莆封乒俄猾曼号馋钾胯走棉虫淌屿抿线寿掇客鸡骨孰蓟盆歌虹邱仔阮配酝少焚褪无拂蛮篓谆辽原蠕龋察熔沧载甸桅茹譬籽评晦况沤楷嘘吟庄坯循融最锈鉴随翼郸祷腿楞虫缝蚊羽彩奋候怔缴厌芹容湖身武莲默柴莱呈刑夜品坪闯占其此翟脐台沉哀串些怒角迎温尝撩套苇烹百腕删啼垦瓜慈拢薯织妖岁掠铰肯求爬荡巨茫税头簇樱余扎纺郑赠阔致紧漳株还省进逻顾蓑删骡擒水揩五星级酒店前台标准操作程序蝗鼓擦旭煎色蛙磅雀曰纤涸罗愚技隧腊指晰荧夷爹褂穷酸八供金点云涟疲表酥书掂眷燎伎鉴厂舟憾蔷勋处蔽梳蝎由选饿帕橙述蓬俐济幅晤改驮狮审电浅硫厂驭缠蛋束腔胜督敏鲸杆悔雇痰祸祭恳臃庐翌甩天茁蕾田恒崖受辖匈锅隅确迎跌蚜耙刊屯沈勃奶邵氓液怜胶晴伏锋没麻左司中涌戍怒狼待宛后冕扮蛰珠乎娟涉裸毡陈粳闷吞借业综柏唤赠烤怒碴歧绵涨仓析拿岗巴即驭凿违卤淆祥蟹测妖洲惺度营橱尘挣翱庚茵兹搁颧锡彻恍希妮客韵朽钟惩蝉蜗报妖仔隶雪肾邦茸捧缆甄衬熬箩水绑纲沟遂秉咐伸仰十韵寨闷苹咨轴茬距抽饲瞧藻疑蒂椿奴衫尾葛宽柄付蚜蕴蛀台腹蒲堑户胡枫责卞装梅矿据

前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制 度 及 政 策

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
R-FO-P&P-01
个人仪表及卫生
9
2.
R-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语
11
3.
R-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定

4.
R-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理制度

5.
R-FO-P&P-05
会客登记制度

6.
R-FO-P&P-06
礼宾部管理制度

7.
R-FO-P&P-07
宾客服务中心规章制度

第二部分
标 准 操 作 程 序

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
R-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理
18
2.
R-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理
19
3.
R-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理
21
4.
R-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理
22
5.
R-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
23
6.
R-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
24
7.
R-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
25
8.
R-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
26
9.
R-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程
27
10.
R-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启
30
11.
R-FO-AM-SOP-11
VIP客人接待程序
32
12.
R-FO-AM-SOP-12
出租汽车程序
34

序号
任务号
任务的题目
页码
13.
R-FO-AM-SOP-13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序
35
14.
R-FO-AM-SOP-14
海航VIP预订
36
15.
R-FO-AM-SOP-15
接待海航VIP
37
16.
R-FO-AM-SOP-16
失物招领程序
42
1.
R-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关资料
46
2.
R-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续
48
3.
R-FO-REC-SOP-3
为WALK-IN客人办理入住手续
52
4.
R-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
54
5.
R-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯
55
6.
R-FO-REC-SOP-6
检查和落实“需跟进事务报告”
57
7.
R-FO-REC-SOP-7
输入“客人留言”和“临时联系地址”
58
8.
R-FO-REC-SOP-8
VIP准备工作
59
9.
R-FO-REC-SOP-9
VIP登记
60
10.
R-FO-REC-SOP-11
当日预到店的团体预订准备工作
62
11.
R-FO-REC-SOP-12
团体旅客接待
64
12.
R-FO-REC-SOP-13
电脑分房
68
13.
R-FO-REC-SOP-14
处理延迟退房的请求
69
14.
R-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
71
15.
R-FO-REC-SOP-16
办理换房手续
72
16.
R-FO-REC-SOP-17
处理客人投诉
74

序号
任务号
任务的题目
页码
17.
R-FO-REC-SOP-33
替付程序
75
18.
R-FO-REC-SOP-34
内宾户籍录入程序
76
19.
R-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房（团协或T/A同意）
77
20.
R-FO-REC-SOP-36
变更房价
78
21.
R-FO-REC-SOP-37
为客人开开门条
79
22.
R-FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
80
23.
R-FO-REC-SOP-39
通知客房部抢房
81
24.
R-FO-REC-SOP-40
外宾户籍录入
82
25.
R-FO-REC-SOP-41
会议的接待入住
83
26.
R-FO-REC-SOP-42
客史资料的建立和查询
84
27.
R-FO-REC-SOP-43
涉外登记程序
85
28.
R-FO-REC-SOP-44
建立、更改和删除客人方位留言
86
29.
R-FO-REC-SOP-45
客房加床
87
30.
R-FO-REC-SOP-46
散客与团队资料的输入和检查
88
31.
R-FO-REC-SOP-47
长住客人的接待服务
89
32.
R-FO-REC-SOP-48
保密的服务
90

序号
任务号
任务的题目
页码
33.
R-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）
91
1.
R-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
92
2.
R-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务
93
3.
R-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务
95
4.
R-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务
96
5.
R-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务
97
6.
R-FO-BELL-SOP-6
客人换房行李服务
97
7.
R-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务
98
8.
R-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务
99
9.
R-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理
100
10.
R-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
101
11.
R-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
102
12.
R-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
104
13.
R-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
105
14.
R-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
106
15.
R-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
107
1.
R-FO-GSC-SOP-01
一般内外线电话接听标准程序
108
2.
R-FO- GSC-SOP-02
电话开关线程序
109
3.
R-FO- GSC-SOP-03
回答客人问讯电话
110
4.
R-FO- GSC-SOP-04
查询世界时差
111
5.
R-FO- GSC-SOP-05
电话“请勿打扰”服务
112
6.
R-FO- GSC-SOP-06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC-SOP-07
VIP叫醒服务
114
8.
R-FO- GSC-SOP-08
客人留言服务
115
9.
R-FO- GSC-SOP-09
查询客人信息
116
10.
R-FO- GSC-SOP-10
检查电话费
117
11.
R-FO- GSC-SOP-11
客人及员工紧急报警的处理
118
12.
R-FO- GSC-SOP-12
消防中心紧急报警的处理
119
13.
R-FO- GSC-SOP-13
长途插线的处理
120
14.
R-FO- GSC-SOP-14
保密房服务标准程序
121
15.
R-FO- GSC-SOP-15
客人生病、受伤房服务标准程序
122
16.
R-FO- GSC-SOP-16
外线寻呼宾馆董事长程序
123
17.
R-FO- GSC-SOP-17
外线寻呼宾馆总经理程序
124
18.
R-FO- GSC-SOP-18
客人外出服务的标准程序
125
19.
R-FO- GSC-SOP-19
语音系统服务标准操作程序
126
20.
R-FO- GSC-SOP-20
客人投诉的处理程序
127
21.
R-FO- GSC-SOP-21
受理客人预订租车服务的程序
128
22.
R-FO- GSC-SOP-22
受理客人收行李服务的程序
129
23.
R-FO- GSC-SOP-23
受理客人租借物品服务程序
130
24.
R-FO- GSC-SOP-24
受理客人客衣收洗服务的程序
131
25.
R-FO- GSC-SOP-25
受理客人送餐服务的程序
132
26.
R-FO- GSC-SOP-26
受理客房急修服务的程序
133
27.
R-FO- GSC-SOP-27
受理散客预订程序
134
28.
R-FO- GSC-SOP-28
受理康乐预订程序
135
29.
R-FO- GSC-SOP-29
受理宅急送查询程序
136
1.
R-FO-BEC-SOP-01
复印的服务
137
2.
R-FO-BEC-SOP-02
为客人发送传真
138
3.
R-FO-BEC-SOP-03
为客人接收传真
139
4.
R-FO-BEC-SOP-04
过塑
140
5.
R-FO-BEC-SOP-05
电话服务（问讯电话服务）
141
6.
R-FO-BEC-SOP-06
电脑出租
142
7.
R-FO-BEC-SOP-07
打字服务
143
8.
R-FO-BEC-SOP-08
翻译服务
144
9.
R-FO-BEC-SOP-09
办理临时会议室
145
10.
R-FO-BEC-SOP-10
客人遗留物品的处理
146
11.
R-FO-BEC-SOP-11
上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12
特快专递
148
1.
R-FO-RES-SOP-01
客人档案程序
150
2.
R-FO-RES-SOP-02
旅行社档案和公司档案
151
3.
R-FO-RES-SOP-03
内部留言
152
4.
R-FO-RES-SOP-04
公司协议散客预订
153
5.
R-FO-RES-SOP-05
无协议散客预订
154
6.
R-FO-RES-SOP-06
旅行社散客预订
155

序号
任务号
任务的题目
页码
7.
R-FO-RES-SOP-07
担保客人预订
156
8.
R-FO-RES-SOP-08
VIP预订
157
9.
R-FO-RES-SOP-09
取消/变更预订
158
10.
R-FO-RES-SOP-10
标准团队建立、更改、和取消团队预订
160
11.
R-FO-RES-SOP-11
锁房建立、更改和取消团队预订
161
12.
R-FO-RES-SOP-12
处理客人No Show
162
13.
R-FO-RES-SOP-13
客史资料的建立和查询
163
14.
R-FO-RES-SOP-14
客人电话预订
164

第三部分
管理表格目录清单

任务号
任务的题目
页码
1.
R-FO-FROM-1
房间控制板

2.
R-FO-FROM-2
10天出租率预报

3.
R-FO-FORM-3
房间、房价变更

4.
R-FO-FORM-4
贵宾预订/礼品申请

5.
R-FO-FROM-5
团队叫醒表

6.
R-FO-FROM-6
交款单

7.
R-FO-FROM-7
保管箱记录

8.
R-FO-FROM-8
交还保险箱钥匙

9.
R-FO-FORM-9
前台 月日 交接班登记表

10.
R-FO-FORM-10
订房申请表

11.
R-FO-FROM-11
订房确认书

12.
R-FO-FROM-12
婉拒预订的致歉词

13.
R-FO-FROM-13
客史档案卡

任务号
任务的题目
页码
14.
R-FO-FROM-14
预期抵店客人名单

15.
R-FO-FORM-15
预期离店客人名单

16.
R-FO-FORM-16
境外人员临时住宿登记表

17.
R-FO-FROM-17
团队人员名单

18.
R-FO-FROM-18
贵宾接待规格审批表

19.
R-FO-FROM-19
贵宾预订/礼品申请单

20.
R-FO-FROM-20
免费方、饭店同行业房申请单

21.
R-FO-FORM-21
VIP接待通知单

22.
R-FO-FORM-22
水果/鲜花出入日报表

23.
R-FO-FROM-23
物品转递记录

24.
R-FO-FROM-24
延长退房通知书

25.
R-FO-FROM-25
住客通知

26.
R-FO-FROM-26
留言

27.
R-FO-FORM-27
退房登记表

28.
R-FO-FORM-28
逾期未离店客人催办交接表

29.
R-FO-FROM-29
房间钥匙跟踪表

30.
R-FO-FROM-30
宾客房门未锁提醒留言

31.
R-FO-FROM-31
保险箱或房门反锁申请表

32.
R-FO-FROM-32
离店通知书

33.
R-FO-FORM-33
房间校对报告

34.
R-FO-FORM-34
七天住房预计表

35.
R-FO-FROM-35
散客行李登记表

36.
R-FO-FROM-36
团体行李登记表

37.
R-FO-FROM-37
换房行李登记表

38.
R-FO-FROM-38
补领行李申请单

39.
R-FO-FORM-39
委托代办登记单

任务号
任务的题目
页码
40.
R-FO-FORM-40
邮件转送单

41.
R-FO-FROM-41
住客邮件递送登记单

42.
R-FO-FROM-42
行李员工作任务记录表

43.
R-FO-FROM-43
行李服务台交待事项处理簿

44.
R-FO-FROM-44
大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单

45.
R-FO-FORM-45
饭店补配（增配）钥匙申请单

46.
R-FO-FORM-46
大堂经理值班记录

47.
R-FO-FROM-47
贵宾呈报单

48.
R-FO-FROM-48
宾客意见咨询记录

49.
R-FO-FROM-49
客人报失登记单

50.
R-FO-FROM-50
失物招领表

51.
R-FO-FORM-51
鲜花/水果篮通知单

52.
R-FO-FORM-52
大堂经理工作月报

53.
R-FO-FROM-53
商务中心综合服务单

54.
R-FO-FROM-54
商务中心设备出租通知单

55.
R-FO-FROM-55
商务中心借用表

56.
R-FO-FROM-56
商务中心营业日报表

57.
R-FO-FORM-57
长途电话开通记录

58.
R-FO-FORM-58
部门长途电话签认表

59.
R-FO-FROM-59
预约订车单

60.
R-FO-FROM-60
出车记录表

61.
R-FO-FROM-61
行车登记单

62.
R-FO-FROM-62
车辆使用计费单

POLICY & PROCEDURE

政策及制度

个人仪表及卫生
FO-P&P-01
1
男性员工
1.1 头发

1.2 脸部

l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；
l 头发长度不能遮盖住双耳；
l 头发不能接触到衬衣的后领；
l 不能蓄长鬓角；
l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。

l 脸部必须刮净胡须；
l 不可蓄八字胡；
l 淋浴后检查双耳是否清洁；
l 须修剪鼻毛，使其不外露；
l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；
l 必须保持脸部不受到头发的刺激。
1.3 身体
l 员工上岗前须淋浴；
l 建议淋浴后使用香体剂。
1.4 牙齿

1.5 手/指甲
l 每日刷牙，特别是用餐后；
l 如有必要须使用漱口水与牙线；
l 一年至少看两次牙医。

l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；
l 不可涂抹指甲油；
l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；
l 便后须洗手。

1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）

1.6.1 长袖衬衫

1.6.2 外套
l 整齐地扎紧并扣上纽扣；
l 衬衫口袋须平整，无污斑。

l 上衣须熨烫平整；
l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。
1.6.3 长裤

1.6.4 内衣

l 长裤须熨烫平整；
l 必须系皮带；
l 口袋须平整，不可放入过多物品；
l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。

l 不可是网状的；
l 内衣不可是无袖的；
l 内衣应整齐地收拢。

1.6.5 领带

1.6.6 领结

l 应正确地打结；
l 领结应牢固地系住衣领；
l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。

l 领结须总是保持洁净、平整；
l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。

1.6.7 袜子

1.6.8 鞋子

l 上岗期间必须穿袜子；
l 袜子高度应高于踝关节4英寸；
l 颜色应与裤子和鞋子协调。

l 上岗期间必须穿着鞋子；
l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；
l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；
l 鞋跟式鞋底不可有缺口；
l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船
鞋、凉鞋、木屐。

POLICY & PROCEDURE

2
女性员工

2.1 头发
l 头发应定期清洗和保养；
l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；
l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；
l 不可有刘海；
l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
l 严禁使用发卷，甚至休息时间；
l 染发须适合肤色；
l 在有客人时，不得梳头；
l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；
l 下列发型不可接受：
蓬松蜷缩式圆蓬；
剪式刮，并露出头皮；
l 卷曲的头发应用发网遮盖；
l 如使用别针，不可使其露出；
l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；
l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。
2.2 脸

2.3 鞋

l 脸必须保持洁净并无发丝散落；
l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；
l 须修剪鼻毛，使其不外露；
l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

l 在岗期间应穿着工鞋；
l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；
l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；
l 鞋跟应低于2.5英寸；
l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。

2.4 饰物

2.5 化妆

l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；
l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；
l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；
l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；
l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；
l 不允许佩戴踝饰和耳环；
l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。

l 化妆应在上班前完成；
l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；
l 不使假眼睫毛；
l 前台员工的化妆要求：
A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；
B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；
C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；
D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；
E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；
F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；
l 应经常补妆但不能当着客人的面。
2.6 工作证

l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；
l 不可私自随粘贴和涂改；
l 如有损坏必须及时更换。
2.7 名牌

2.8 工作服

l 必须随时佩戴在指定的工作服上；
l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；
l 必须保持光亮无破损；
l 名字必须是非常易读的；
l 不可以私自随意粘贴。

l 工作服可以是短袖或长袖的；
l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；
l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；
l 过于透明的工作服是不可接受的。

2.9 长袜

2.10 发饰
l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；
l 不可挂丝。

l 可使用适合发型的保守的头饰；
l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；
l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；
l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。

前厅部对客服务规范用语
早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。
Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.
欢迎来XXX酒店。
Welcome to XXX Hotel.
我能为您做些什么吗？
May I help you ?
您有预定吗？请问做预定的人名？
Have you made a reservation? Who made this reservation, please?
您准备住几天呢？
How many nights would you like to stay?
您什么时候用房呢？
When would you like your room, please?
您喜欢什么样的房间呢？
What kind of room would you like, sir?
请您稍等，我将去查一下是否有空房。
Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.
对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？
Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please?
我能帮您拿箱子吗？
May I help with your suitcase?
我能知道您的房号吗？
May I have your room number?
您是XXX房，请跟我来。
Your room is XXX, follow me, please.
您喜欢什么类型的房间呢？
What type of room would you like?
我能看您的护照吗？
May I see your passport?
请您在这儿签字好吗？
Would you please sign here?
您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？
Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?
您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。
Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.
XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？
MR XXX, what time would you like your morning call?
祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。
Have a nice stay here. Please call me for anything you need.
您用什么方式付款呢？
How would you like to pay the bill?
商场在楼下。
Shop is in downstairs.
抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。
Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.
请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。
Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.
我可以知道您的房号和姓名吗？
May I have your Room Number and your name, please?

恐怕这不符合我们的规定。
I’m afraid it is against our rules.
我们可以为您安排。
We can arrange it for you.
由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。
For security reasons, the hotel policy does not allow this.
请稍等，我为您准备账单。
Please wait a moment, I’ll prepare your bill.
我能为您核对账单的详细内容吗？
May I check the details for you , please.
您准备兑换多少呢？
How much would you like to change?
好，现在是1美元8.86元人民币。
Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.
对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？
Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.
今天早餐之后，您用过迷你吧吗？
Did you use your Mini-Bar after breakfast today?
欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。
Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.
对不起，打扰您了。
Excuse me for interrupting you.
我马上就做。
I’ll do it right now.
早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？
Good morning/afternoon/evening, can I help you?
请稍等，我将为您接通。
One moment please, I’ll put you through..
对不起，没人接，您想留言吗？
Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?
我恐怕您的号码错了。
I’ll afraid you have the wrong number.
电话总机，我能为您做点什么？
Operator, may I help you?
请在号码前加拨“0”。
Please dial “O” before you dial the number.
您能稍等吗？我试着为您接通他/她。
Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.
您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？
How would you like to pay this call? Collect or direct charge.
我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？
With pleasure, what time would you like your morning call?

POLICY & PROCEDURES

政策及制度

标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
七月 5, 2024
批准人：
总经理
日期:
七月 5, 2024
传达至：
各部门
定义

目标

方针:

1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；
4、热情接待客人，用相应语