酒店管理培训课程简介2011-1.doc

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酒店管理培训课程简介

中国酒店管理咨询网
中汇管理咨询有限公司

一、酒店管理培训的意义
◎ 培训要付出成本，不培训要付出代价
◎ 受过培训的员工是资本，没有经过培训的员工是负债
◎ 培训是酒店风险最小，收益最大的战略性投资

21世纪是以知识经济为特征的时代，持续学习是市场竞争对酒店的必然要求，酒店整体素质的提升，离不开全体员工素质、能力的提升，学习培训无疑是提升员工素质、能力的最佳途径。
管理培训的主要意义在于：
1、提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和工作效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；
2、使得员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，满足员工个人发展需求，增强工作信心和满意度，使员工与酒店一起成长；
3、员工掌握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调拨的灵活性；通过不断的培训培养后备力量，不断补充和更换新鲜血液，从而提高员工和酒店的综合竞争力；
4、培训作为一种福利，同时也是一种激励手段，使员工感觉到酒店对自己的认同，从而增加员工的安全感与归属感；同时为酒店提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与其他部门、上下级之间的关系，促进酒店与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增强酒店的凝聚力；
5、有助于酒店统一价值观的形成，有助于酒店形成良好的社会形象和声誉。

二、中汇培训特点
1、针对性强：因为我们对酒店行业的充分了解，可以有针对性地提供培训课程。
2、互动性强：我们的培训不像大学教授那样讲大课，而是针对酒店目前存在的管理问题进行互动式培训，充分调动受训人员的主动性、积极性、参与性，只有酒店的管理者、执行者充分参与，才有可能通过培训得到真正的提高和今后的贯彻落实。
3、有效性强：我们的培训师是深处企业管理第一线的实干家，能够结合自己的企业管理实践或咨询经验阐述观点、解决疑惑，在课程的选择上注重解决实际问题，在培训过程中注重学员感受，采用通俗易懂的语言、互动式教学的方式调动受训人员积极参与，其成效往往要比单纯的理论教学有效的多。

三、中汇咨询主要课程大纲
课程
编号
课程名称
适用对象
课程概要
第一类：综合管理类课程
ZH01
酒店管理规则的建立与执行
全体员工
·酒店建立管理规则的目的、意义和方法
·酒店常用管理规则的类型
·有效执行管理规则的基本要求
ZH02
提升酒店管理者执行力要务
中高层管理者
·什么是真正的执行力
·构成执行力的关键因素
·酒店缺乏执行力的常见症状与对策
·执行的48字真经
·如何提升高级管理者执行力
·如何提升中层管理者执行力
ZH03
提升酒店管理者执行力要务
基层员工
·什么是真正的执行力
·构成执行力的关键因素
·酒店缺乏执行力的常见症状与对策
·执行的48字真经
·如何提升基层员工执行力
ZH04
卓越酒店管理模式的建立与实施
中高层管理者
·卓越酒店管理模式的理论依据与基本框架
·卓越酒店管理模式五大体系的建立
·卓越酒店管理模式九个子体系的建立
·卓越酒店管理模式的运行与持续改进
ZH05
酒店管理的利器——绩效管理体系的建立与实施
中高层管理者
·酒店为什么需要绩效管理
·如何制定KPI指标
·如何应用平衡计分卡BSC
·绩效管理体系的模型与要素
·绩效管理体系的实施
·绩效管理体系的常见误区及其预防
ZH06
提升领导力的“天龙八部”
中高层管理者
·第一部——工作总结
·第二部——倾听陈述
·第三部——当众赞美
·第四部——关门批评
·第五部——私下交流
·第六部——督促检查
·第七部——激情鼓励
·第八部——自我醒悟
ZH07
练好内功，迎接挑战——酒店职业经理人10大管理技能训练宝典
中高层管理者
·角色认知
·时间管理
·有效沟通
·目标管理
·激励下属
·绩效管理
·有效领导
·恰当授权
·培训指导
·团队建设
ZH08
向管理要效益——酒店精细化管理体系的建立与实施
中高层管理者
·酒店实施精细化管理的意义
·精细化管理基本原理
·如何建立酒店精细化管理体系
·如何运行并改进精细化管理体系
ZH09
让企业文化起来
全体员工
·企业文化的兴起与发展
·企业文化的概念与内涵
·企业文化的层次、内容、结构
·企业文化的特征与要素
·企业文化的功能
·企业文化建设的原则、程序、方法
第二类：人力资源管理类课程
HR01
激励您的员工，引爆他们的核能
中高层管理者
·员工激励的理论基础
·激励体系的建立
·经济激励（薪酬激励、福利激励、奖励……）
·精神激励（榜样激励、感情激励、荣誉激励、职业发展激励、文化激励、兴趣激励……）
HR02
非人力资源经理的人力资源管理
中高层管理者及人力资源专业人员
·经理人的人力资源管理职责
·经理人需掌握的人力资源管理理念
·经理人如何做好员工的招聘与面试
·经理人如何做好员工绩效管理
·经理人如何做好员工的培训管理
·经理人如何做好员工激励
·经理人如何做好员工离职管理
HR03
酒店招聘策略与技巧
人力资源专业人员及中高层管理者
·酒店招聘工作的总体要求
·招聘流程设计
·如何选择有效的招聘渠道与招聘方案
·招聘技巧（信息发布、简历筛选、面试、笔试、心理测试、行为特征测试等）
·背景调查与试用技巧
·员工试用期管理及转正管理技巧
·招聘效果评估
HR04
酒店定岗定编原理与操作
中高层管理者及人力资源专业人员
·岗位的基本概念
·影响岗位设计的关键因素
·定岗的原则与操作实务
·定编的原则与操作实务
HR05
构建素质模型，共享成长愿景
中高层管理者及人力资源专业人员
·推动人们向前的根本原因是什么
·什么是素质，什么是素质模型
·素质模型的框架及内容
·酒店构建素质模型的意义和作用
·如何构建素质模型
·如何应用素质模型
HR06
让培训开花结果
中高层管理者及人力资源专业人员
·酒店培训体系设计的指导思想
·培训需求调研及培训计划
·选择培训形式的策略
·培训内容和培训方式
·培训实施过程的管理
·培训效果评估与培训改进
HR07
如何找准职业生涯的北极星
全体员工
·为什么要进行职业生涯规划
·职业生涯诊断
·职业生涯目标与标准
·职业生涯发展策略
·职业生涯实施管理
·如何实现个人目标与企业目标的协调一致
HR08
如何建立以战略为导向的人力资源管理体系
中高层管理者及人力资源专业人员
·酒店人力资源管理的重要性、关键性
·酒店人力资源管理的四大机制
·现代酒店人力资源管理的理念与特征
·酒店如何管“人”更有效
·酒店人力资源战略
·酒店人力资源规划
第三类：职业化训练类课程
ZY01
如何做一个好员工——员工职业化训练宝典
全体员工
·职业化的工作态度
·科学的工作方法
·有效的工作技巧
·基本的商务礼仪
ZY02
自驱力伴你成功
全体员工
·唤醒你心中的巨人——自驱力
·工作态度决定一切
·把平凡的事做得不平凡
·自驱力伴你成功
ZY03
个人素质提升的基础——商务礼仪
全体员工
·商务礼仪和行为规范总体要求
·着装礼仪规范
·形体礼仪规范
·语言礼仪规范
·电话礼仪规范
·用餐礼仪规范
·商务活动礼仪规范
ZY04
酒店卓越服务质量管理
与服务有关的员工
·酒店服务质量特性
·酒店服务质量要素及服务质量模型
·如何构建卓有成效的服务质量管理体系
·服务过程的控制要点
·顾客沟通的要点
ZY05
破解顾客心灵密码
与服务有关的员工
·服务他人，成就自我
·用力工作还是用心工作
·破解顾客心灵密码的钥匙——激励按钮
·寻找激励按钮的四部曲——望闻问切
·使顾客倍增信任的方法——同频道法则
·顾客的六种类型、心理分析和激励按钮
·应对不同类型顾客的服务技巧
·服务人员的心灵密码
·服务的最高境界——情感化服务
ZY06
酒店人的六项修炼
全体员工
·积极心态
·主动工作
·人际交往
·沟通合作
·时间管理
·计划目标
ZY07
顾客投诉处理原则与技巧
与服务有关的员工
·顾客投诉的预防
·顾客投诉处理的原则
·顾客投诉处理的20个技巧
·顾客投诉处理注意事项
·投诉处理是争取顾客回头的机会
ZY08
酒店督导管理训练
各级管理者
·酒店督导的意义与作用
·督导的职责和义务
·督导的职能与技能
·督导的基本方法
·督导的工作标准
·督导者应做与不应做的事
·员工投诉与抱怨的处理
ZY09
酒店市场营销策略
酒店高层管理者及市场营销人员
·酒店营销概述
·酒店营销环境与消费者购买行为
·酒店营销调研与预测
·酒店目标市场的选择和市场定位
·酒店营销战略与营销组合决策
·酒店产品策略
·酒店定价策略
·酒店促销策略
第四类：实战训练营课程
SZ01
卓越客户关系管理训练营
与服务有关的员工
·课程最突出的特点就是学员的全过程参与
·采取分组竞赛的方式由授课讲师带领学员
进入18个案例、54个场景的实战处理
·最大限度地激发学员的灵感
·调动学员的潜能，新颖、独特、实用
SZ02
酒店金牌服务训练营
与服务有关的员工
·培养积极的心态
·树立卓越的服务意识
·培养金牌服务理念
·修炼金牌服务技巧
·掌握顾客的不同类型和应对技巧
·如何解决顾客投诉
·金牌服务礼仪
SZ03
团队执行力实战训练营
全体员工
·执行的主体——强大团队
·执行的基因——商业法则
·执行的本质——结果导向
·执行的方向——顾客价值
·执行的环境——执行文化
·执行的信条——48字真经
·执行的机制——执行力体系
·执行的关键——管理者执行力提升
【注】详细的课程大纲请致电0531-58807201-5向中汇咨询索取

三、中国酒店管理咨询网／中汇管理咨询简介
作为中国著名的酒店管理咨询机构，中汇咨询以“致力于中国酒店的卓越化、持续化”作为自身的使命。

（一）结识中汇
中汇管理咨询有限公司（简称为“中汇咨询”）是由热衷于管理咨询事业、具有深厚的企业管理理论基础及多年企业管理实践的专家领衔的专业化酒店管理咨询公司。
中汇咨询同时运营中国酒店管理咨询网（）。
中汇咨询现拥有一支高素质的咨询与培训团队，咨询团队均由专职人员组成。管理咨询带头人具有管理咨询行业十余年从业经验，团队成员拥有深厚的理论知识，丰富的实践经验，现中汇咨询初步形成了以实战派为核心，学院派、讲师派有机结合、相互补充的咨询团队，咨询过程中深受广大客户的赞誉和好评。同时，中汇咨询与著名学府、新闻媒体以及管理研究机构结成战略联盟，拥有广泛而丰富的合作资源。
中汇咨询面向酒店行业提供管理咨询、管理培训智力服务。中汇咨询拥有专门为酒店量身定做的卓越酒店管理模式、酒店服务质量管理体系、酒店执行力体系、酒店执行力体系等特色咨询产品，深受管理咨询客户的好评。截止到2009年年底，中汇共完成了130余家客户的管理咨询、管理培训业务。
最让我们欣慰与骄傲的是，通过我们的不懈努力，中汇咨询在客户中享有极佳的口碑，部分客户连续四年委托中汇咨询为其提供管理咨询、管理培训服务，还有部分客户聘请中汇咨询为常年管理顾问。在帮助我们的客户成长的同时，中汇咨询自身也得到了快速的成长。
中汇咨询承诺：我们将以专业的精神，敬业的态度全身心地投入酒店管理咨询、酒店管理培训的实践，以一流的效果、一流的服务、一流的信誉向广大酒店客户提供管理咨询、管理培训智力型服务，与您一起做大、做强、做久。
（二）中汇文化
◎ 中汇使命——致力于中国酒店的卓越化、持续化
◎ 中汇愿景——成为中国最有影响力的、受人尊敬的酒店管理咨询机构
◎ 经营宗旨——为社会创造价值、为客户创造效益、为员工创造机会
◎ 管理理念——汇聚精英 精益求精 诚信服务 合作共赢
◎ 服务理念——客户的希望就是我们的努力方向，客户的要求就是我们的服务标准，客户的满意就是我们的自豪，客户的成功就是我们的成功！
◎ 中汇价值观——
◇ 客户第一 ◇ 业绩导向 ◇ 遵守规则
◇ 尊重人才 ◇ 团队协作 ◇ 鼓励创新

（三）中汇六大优势
■ 专注行业——只有专注才能专业。中汇咨询专注于酒店业，深入研究酒店业务以及酒店企业管理的独特性，帮助酒店客户建立适宜的、有效的酒店管理模式。
■ 经验丰富——中汇咨询拥有几十家优秀酒店的咨询经验，为酒店管理提升积累了宝贵的咨询经验。
■ 精英团队——中汇咨询拥有一流的咨询团队、培训团队，团队成员由具有高学历、多年管理岗位工作经历和丰富咨询经验的专职人员组成，咨询团队年富力强、高度敬业、咨询经验丰富，为提供高质量的管理咨询和管理培训服务提供了坚实的保障。
■ 效果为先——中汇咨询追求简明、有效、实用的咨询方法，我们不仅仅提供咨询方案和报告，更关注方案的可操作性和实用性、方案的执行过程和方案的执行效果，我们的咨询方法致力于管理效果的达成并取得客户的满意。
■ 知识创新——中汇咨询非常重视咨询工具、模型和知识库的积累、分析和研发，为咨询团队提供强大的知识保障。中汇咨询研发的卓越酒店管理模式、酒店服务质量管理体系、酒店执行力体系等特色咨询产品好评如潮，在几十个咨询项目中得到成功的运用。
■ 竭诚服务——中汇咨询将帮助客户创造价值作为自身存在和持续发展的原动力，将客户满意作为我们咨询服务的唯一标准。我们对每一家客户都高度负责，追求客户满意度和企业美誉度，多年来形成了自己的管理咨询服务控制准则和一套完善的咨询服务流程，并使其成为企业文化的一部分，成为中汇咨询每一位员工的习惯。

（四）中汇主要客户
◎ 山东政协大厦
◎ 山东新闻大厦
◎ 山东蓝海酒店集团
◎ 淄博宾馆
◎ 潍坊丽景酒店
◎ 泰安泰山饭店
◎ 枣庄大酒店
◎ 滨州银茂大酒店
◎ 烟台新时代大酒店
◎ 菏泽花都大酒店
◎ 华泰大厦
◎ 翰林商务酒店
◎ 金猴集团商务会馆
……
（五）中汇联系方式
地址：山东省济南市解放路161号综合商务楼402-418室
邮编：250013
电话：[phone]～5 58807217
传真：[phone]
网址： E-mail：LL6408@
附件
培训需求调查问卷
为进一步做好培训工作，真正为贵酒店提供有针对性的培训项目，请您将贵酒店感兴趣的培训课程题目和实际需求写于下面，我们将根据贵酒店的需求调整我们的培训工作，尽可能满足您的需求。谢谢您的支持与合作！
1、贵酒店基本信息
酒店名称

通讯地址

培训负责人

职 务

办公电话

传 真

手 机

E-mail

2、贵酒店希望培训的课程题目是（在前面课程大纲以内的）：
课程编号
课程题目

3、课程大纲中没有列出，而贵酒店需要的培训主题是：

4、您认为培训采取哪种方式效果更好（可多选）
□讲授 □分组讨论 □案例分析 □其他（请注明）
5、您认为一次培训的合理时长为
□半天 □1天 □2天 □3天 □3天以上 □具体情况具体分析
6、您认为培训的日期、时间应安排在（多项选择）
□1月 □2月 □3月 □4月 □5月 □6月
□7月 □8月 □9月 □10月 □11月 □12月
□上班时间 □下班以后 □周末时间 □其他节假日
7、您对培训工作还有哪些具体意见和需求：
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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