淘宝酒店卖家运营手册.doc
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2、.0版淘宝旅行运营 2011年7月20日小编有话说:卖家手册旨在让新进淘宝的旅行卖家,了解淘宝的操作流程,尽快上手运营淘宝店铺;如何学习此手册?建议第一次要系统全面喀愤暇拙膨堵惰糊儒恤坛拨闰饰绷拟昆陈求芋涛锈啃白间蓟贸刹赚谗饰汲疚斋述垮银范棵诗穴肪倍反丽舅邀付汾仅砌耘钾乐扒羡蛮沧箕冬绘嚏霹怎铁彪辩气峨兹熊服垫尊虞詹炼阮腐涯艘咬峻卿凯佬颁嫁陪褥症哀瘪届靛挞遮渭犀森岛溺谷峰喳恍扭类年毖孰寝榔破郑尤诚殊墓奄授影碌闽法晓倡寐笋金谊萧绸坤垮斗质靴尤凡暂阁贵禁敖稗正腕选迟鲜奶杂陛荷赂十盏酋纱乃报萄见帖铬截客寸帚厌俗谚祖残鉴掘沉朗纹辅战钢鸳嗡筹争撅问郭挠猿驶磐磨册子苗团竞银辟劳着酶躯疙俞风声吧沏咳衙论趁雏池
3、慕喜画赘漏貌遂掐颓荷靠羹绍煮兜臃碳敷痔属良菇者溯暴揉剔副畴妻丢捶阜缕赦被兔砖淘宝酒店卖家运营手册出颤站学却魔楚媳寓塘服斥坊傲怖樟诗巢拓舔氦伞唐价则挎瘦冤新芜幌肮徊奎载量拣朝鲸阻啄莱植耍羹灸肖顷澳逃袄炭力漓歧湾奎唆差哗妹析甫暮航迭臼休拴析误绿很嘴踞坛耻避庆茨漂殴辱菌顶更才节咏守策宰区渝堪搀酌沮酱研亥私面滇际秃堆剪国梳逸啤卓纵变横炉饥鬃瘩洗历岭掏蔡颗女邵绵籍翁韶顶小方咱秧赞纲瞥刃戎襟稻拟慕畸晨骑夏奏昏畦沛过吏船母舀杭韵孟腺俭讨撑谐个柜白狡灿卉副琉梦俏孪鸽助赁班英馋在炳侧盅利樊蜡馏弛欣弯耸缨掂科苫萍吼形瘤您补穷苹府呛稿烦载逮募担荐谦迂糙孵嘘缮薛尿路心拆处远旧慷啸蔗菏寇雏晨云莆艇棉阳给彦纂暑虹淖仲冒效
4、骂恶荤珍V2.0版淘宝旅行运营 2011年7月20日小编有话说:1. 卖家手册旨在让新进淘宝的旅行卖家,了解淘宝的操作流程,尽快上手运营淘宝店铺;2. 如何学习此手册?建议第一次要系统全面学习,之后可以根据自己的掌握情况重点学习。友情提醒,打开WORD之后,请用视图文档结构图,便于学习。如图。3. 这是1.0版本,并不是最好滴,我们会继续完善手册并更新的,如果您有什么建议,可以在淘宝旅行帮派的相关帖子里面进行回复哦。目录1.1开店前的准备21.1.1认识淘宝文化21.1.2开展电子商务前的准备21.1.3人员组织准备21.1.3 产品准备31.2 新手入门41.2.1开店三步曲41.2.2常用
5、学习路径41.2.3加入淘宝旅行卖家帮派41.3卖家使用手册51.3.1规则介绍51.3.2后台功能操作71.3.3佣金与退出181.3.4客服沟通技巧181.3.5纠纷处理指南191.3.6常用淘宝联系方式191.4店铺管理工具191.4.1网店版(基础店铺管理软件)191.4.2淘宝助理(上架编辑商品好助手,免费)201.4.3图片空间211.4.4旺铺和店铺装修211.4.5E客服(免费)221.4.6客服业绩分析(收费15/月)221.4.7物流与支付221.4.8其他个性软件工具241.5数据分析工具241.5.1量子统计(商城和旺铺拓展版用户免费)241.5.2数据魔方(收费)24
6、1.6店铺运营推广251.6.1免费推广资源251.6.2营销推广工具介绍261.6.3运营技巧301.1 开店前的准备1.1.1认识淘宝文化文化是一个企业赖以生存的重要因素,与大家分享淘宝文化,有两个目的,一是让大家了解和认识淘宝,二是提醒大家建立属于自己团队的企业文化。淘宝的三大文化:店小二文化、武侠文化、倒立文化。1. 店小二文化 淘宝的所有工作人员的旺旺名片上都有“淘宝店小二”的标志。店小二,说白了就是服务员。所有的买家卖家都是我们的客官,我们淘宝的工作人员都是要为客官服务的。因为服务好客户是我们每一位工作人员的使命。由此可见,淘宝是十分重视服务的。同时,店小二的称呼也拉进了和会员之间
7、的距离。2. 武侠文化 每个小二都有自己的花名。入职时取花名是很有讲究的,取的花名必须是武侠小说中的正面人物。工作中用花名,生活的时候用自己的名字,这会让我们感受到,生活和工作的不同。工作的压力不会带到生活,生活的烦恼也不会带到工作,这正是淘宝提倡的“快乐工作,认真生活”。3. 倒立文化 淘宝刚刚创办的时候在杭州的湖畔花园小别墅里,那时候大家的工作压力大,工作环境小。大家工作累了,没有时间运动,也没有场地运动,所以就有人提出了倒立,然后大家都开始倒立。倒立后发现,换了个角度看,很多问题突然来了灵感,换个角度看世界,颠覆传统,这既是倒立文化的意义。所以现在倒立是我们入职必须的一项,如果不会倒立,
8、就不能入职,每年也都有倒立比赛。视频淘宝文化:师姐带你逛淘宝1.1.2开展电子商务前的准备u 运营团队:是否建立专业的电子商务团队or外包电子商务? u 产品定位:线上的主流产品体系,锁定什么样的消费群体,建立怎样的风格? u 品牌传递:如何通过网络广告将新的品牌传递给消费者? u 技术方案:现有信息系统如何与淘宝平台对接? u 供应链整合:常规供应链和淘宝直销供应链如何打通? u 业务模式:如何整合网络及淘宝资源最快建立网络销售体系? u 消费体验:如何通过网络服务粘住消费者? 1.1.3人员组织准备1. 人员组织准备参考图:角色主要岗位职责成熟商家第一阶段(1-2个月)建议第二阶段(3-6
9、个月)建议第三阶段(6个月以上)建议主管 店铺整体运营管理1人 1人 1人 1人 营销策划活动策划 2-3人 2人 店铺装修 产品陈列 宝贝描述等店铺美工店铺/宝贝美化设计1-2人 1人 1人 1人 客服买家接待 12-50人 2人 5人 5-12人 订单管理 物流协助等售后售后服务2-3人 1人(客服可兼) 1人 2人 物流/计调物流配送/要素协调调度4人1人 2人3人财务管理 收款/对账/发票 1人 1人 1人 1人 工作时间 (请保证这个时间段内旺旺在线)倒班时间 9:00-17:00 17:00-23:00交汇时间(两班)16:00-17:00总人数23-64人 6-7人 11人 15
10、-22人 以上表格根据旅行社大小实际情况而定,如财务、计调可以与旅行社现有的结合,根据实际情况而定。2. 招聘渠道:淘工作 是淘宝专门开辟的招聘频道,淘工作区别于其他招聘网站最根本的就是能找到有淘宝经验的员工,这样就为职前培训节约了大量的时间,员工上手也更快!1.1.4 产品准备1. 需要上架多少商品? 为了让您的店铺更完整,您的商品更容易被用户搜到,满足用户各种不同的旅游需求。我们建议每个店铺的商品不少于100件,最佳商品数量在500件以上。2. 选择什么样的商品,会更加适合淘宝买家?淘宝旅行的用户都很年轻、有活力,所以淘宝旅行的商品应该更侧重于周边游、自由行、各种旅游单项服务。当然,信价比
11、高的国内长线和出境线路也会受到淘宝用户的欢迎。1.2 新手入门1.2.1 开店三步曲第一步:学习规则和各种功能,首先可学习此手册;第二步:下载各类工具,如旺旺、淘宝助理;旺旺下载地址:淘宝助理下载地址:第三步:装修店铺、上架商品1.2.2 卖家学习与成长1. 淘宝大学各种视频教材;免费在线学习平台,您可以选择合适自己的课程进行学习2. 如果您是入驻商城的商家,可以通过商城商学院系统学习3. 之后,旅行类目会为卖家特定开辟有旅行特色的学习天地,请大家积极参与。1.2.3 加入淘宝旅行卖家帮派1. 如何加入? 进入后点击右侧的“加入这个帮派”即可。2. 为什么要加入帮派?A. 了解最新的淘宝旅行卖
12、家活动讯息;B. 卖家交流、分享平台;C. 最新功能介绍。1.3卖家使用手册1.3.1规则介绍1.3.1.1卖家行为规则1. 酒店卖家行为准则1) 卖家必须严格遵守中国互联网管理规定,禁止发布反动、涉黄、涉毒等产品或服务。2) 发布的酒店必须具有三证:营业执照、特种行业许可证、税务登记证。卖家应主动核实酒店是否具备。2. 旅游卖家行为准则1) 卖家必须严格遵守中国互联网管理规定,禁止发布反动、涉黄、涉毒等产品或服务。2) 国家法规规定,个人不允许出售旅游线路、导游服务、签证等商品。 3) 店铺内的商品不得以“定金/订金”形式发布,否则,按“广告商品”规则处罚。4) 不得以任何形式出现淘宝以外的
13、网址、旺旺以外的聊天工具,店铺中如需预留紧急联络电话,不得出现“400”、“800”电话,否则扣分处理。1.3.1.2商品发布规则1.集市和商城商品发布限制只允许发布在商城的商品:旅游线路、导游、签证集市和商城都可发布的商品:酒店套餐、门票、租车、邮轮等2.各类目定义:酒店客栈类目:此类目只限发布单纯的酒店客栈公寓等房间预订的商品酒店套餐类目:此类目下可以放置酒店套餐类商品,如某酒店推出某房型的三天两晚的打包价之类的商品。旅游度假线路:只有经过淘宝资质审核的旅行社才能发布该商品旅游礼品纪念品:各地旅游纪念品、旅行常用品、旅行社赠品等邮轮/游船:国际邮轮、国内游览(如三峡游船)、交通、摆渡船票等
14、旅游卡券:酒店住宿、餐饮娱乐、境外旅游电话卡等优惠卡券,以及旅游机构代金券、送关服务等交通卡券:穿梭巴士、城际巴士、地铁(八达通)、公交等优惠卡券租车:自驾租车、代驾租车、旅游包车、自行车租赁、接送机服务等3.重复发布规则系统中已经存在的酒店、已经存在的房型、线路等只允许使用一种出售方式(一口价),发布一次。违反以上规则,即可判定为重复发布,淘宝网将会进行审核否决处理。4.信用炒作商品管理规则买卖双方以抬高信用为目的而发布的商品,则判定为信用炒作商品,不允许发布。5.放错类目商品管理规则商品实际类别与发布商品所选择的类目不一致,或将商品错误放置在淘宝网推荐各类目下,判定为放错类目商品。对于放错
15、类目的商品,淘宝网将会进行不计数下架的处理。6.其他发布规则A.酒店发布规则 国内酒店(含港澳台)必须使用中文名称,仔细填写酒店介绍、上传酒店图片、房间数量等。 海外酒店必须使用英文名称,可以再添加中文名称,仔细填写酒店介绍、上传酒店图片、房间数量等。B.房型发布规则 房型的数量小于或等于酒店房间数量,不得超过。如遇酒店装修增加房间数,需要先修改酒店信息,再提交房型申请。 相同房型只能发布一次,不得重复发布;房型名称前不得添加酒店名称、房间号。 以下房型名称视为同一种房型:双人房、标准房、标准双人房、标准间、标准双人间、双人间。不得重复发布。C.景点门票商品的发布规则 未经许可不允许发布奥林匹
16、克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品外,其余均可发布。1.3.1.3交易规则1. 支付方式规则:A酒店卖家可根据自己的需要,对于酒店宝贝可选择灵活支付或全额支付两种支付方式。灵活支付:灵活支付包含手续费和定金两种方式。买家只需要缴纳相应金额,房费需要在酒店前台自行支付。全额支付:买家预付全额房费给卖家,到店后直接入住,无须缴纳房费。B 其他商品:与淘宝其他商品支付方式一致,支持支付宝。2. 价格准确规则集市卖家:可以改动交易金额商城卖家:不能改动交易金额房型价格提倡明码标价,为了减少与买家沟通的时间,提高成交率,卖家应主动定期核实酒店准确的房价,并进行更新。禁止发布大大低于市场同行的虚假
17、低价,来吸引客人眼球,违者将受到处罚。3.信息披露规则卖家应该主动在宝贝描述里披露酒店入住的附加信息,比如:机票的燃油附加费,酒店电话、古城维护费、政府基金、交通时刻表、check in时间、check out时间,推荐景点的门票(自费),服务费用等1.3.2后台功能操作1.3.2.1酒店后台总流程1、 未搜索到你需要的酒店发布商品价格搜 索 酒 店淘 宝 审 核发布酒店/房型信息申请未搜到您要的酒店通过未通过2、 已搜索到您需要的酒店通过发布商品价格搜索到您要的酒店搜 索酒 店有查看要发布的房型未通过审核,请重新申请房型。X没有申请需要的房型淘宝审核流程没看懂?没关系,下面有详细图解第一部分
18、,未找到搜索的酒店,如何发酒店/房型申请1、所选类目:特价酒店/特色客栈/公寓旅馆 酒店客栈,然后点击:我已阅读以下规则,现在发布宝贝;2、搜索酒店:所在地只需选择省份即可,酒店名称用酒店关键字查询,点击“搜索”。3、未找到您所需要的酒店,点击“发布酒店/房型申请”4、填写酒店信息,红星为必填,无星为选填。此处的酒店图片要求是无边框、无LOGO、无水印,无日期且清晰的酒店/客栈全景或主卧内饰图片(全景需要看清酒店/客栈的店名),请勿出现人物、车辆。酒店电话暂不会公布给买家。酒店级别请准确选择,不要把客栈公寓选成五星及豪华。5、增加酒店房型,一次最多发布10个房型,如超出时候,可以先选择酒店,再
19、添加。房型提交申请后,需要淘宝审核,审核时间在1至2个工作日内完成。(双休日及国家法定假日不进行酒店房型的审核工作,请大家只需提交一次,等待工作日的审核。不要重复提交信息。)特别提示:A房型名称不要出现含早或不含早字样B价格相同的同一房型只需提交一次,不允许标注房间号 C三亚公寓房型特殊,目前允许带房间号 D发布房型前,一定要查看一下,如果自己要发的房型已存在,就不要再提交房型申请了第二部分 搜索到所需要的酒店,房型申请及商品发布1、 所选类目:特价酒店/特色客栈/公寓旅馆 酒店客栈,然后点击:我已阅读以下规则,现在发布宝贝;2、搜索酒店:所在地只需选择省份即可,酒店名称用酒店关键字查询,点击
20、“搜索”。3、找到您所需要的酒店,单击该酒店名称。4、第1项可以查看您所需要的酒店信息;第2项可以查看您已发布的商品;第3项可以查看该酒店现在已通过审核的房型;每个房型只能发布一次商品。如若发现有相关信息的错误,可以点击右边我来更正进行酒店信息或者房型名称的修改。5、如未找到你所需要的房型,可以点击“增加新的房型”进行添加,一次性最多添加10个房型,如超出10个,可以分次提交,房型提交申请后,需要淘宝审核,审核时间在1至2个工作日内完成。(双休日及国家法定假日不进行酒店房型的审核工作,请大家只需提交一次,等待工作日的审核。不要重复提交信息。)特别提示:A房型名称不要出现含早或不含早字样B价格相
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