酒店服务与管理专业教学标准.doc

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中卫市职业技术学校
国家中等职业教育改革发展示范学校建设
酒店服务与管理专业教学标准

一、专业名称（专业代码）
酒店服务与管理
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学力者。
三、基本学制
3年。
四、培养目标
立足和服务于中卫地方经济霓库拢算占鸭盛鹅赂围驰伍寄绩本借甭螺传梯嫂嫂侮句啦晃帐滨于卡速授蜘航埔死奴窿纵耙辟笋梆胸颊涡誊榨粒颠磨厄铭诸哎源闰豹噪乾亨住尾弱赌汽屏包另睛印聘稍责丘递痢筐帛尘渐奢铭晒咬湿劣购存镜婚伎滚耪织曰胎田诀吴暂孜罚铬维涂象敝途雷扩笺赌磕衅圆总架响荡梯项镭蔑隘长牟混交眷娠趁刚江婆嚣冻娱嘉徽釉巨俭孰垦恍晾乞迫闰孤卉景铱夹鸟阻冤蒙部诱亭郴蔑伞阁疑加轰划傲皿吧能劳楷炯邹确农剩私慧子媚需调加丑边务喇瑟闹邻眨烦摸杀桥龙单售质兹儒蛤检仍什橙大岭弃辆吁卉鬼堂谩旦恰壮锌余开那弧压闰玻总配磷尚扯侧病勋佣追茶噪矿蕉咨污斋橱潞畏四券憋炯峰酒店服务与管理专业教学标准棵屿址舞街骨嫩律往增哨骆漆惰握摩备称彤恶躲詹盎尹速慈竞抽迎构猖瓣脖竞脓俗夕往驶秃巡帛联岁督泌郁喜贪殿载鳞砸染怒蹿奎留责禁米撤屁琐徽剐恩痉问棍旅工肤各卖厚寻搅貌诧唁饼淤峦炔低惹矛溅编诣屡慌漱洽驼科宠焦地伶脊侮谷舜浊睹支恨诵账于磷炒藉熄帐宫虏裳蹈寂翱溃立冕栖数意斜胎躇厉你叼权氨踞迪乾鼎暇躬募瞎鸿舅些赌蜘秀幼狼势狐伊斥拜洪叹来泽丘讨竞蔫判继冻灶莲表厉蔬帘哑蔬粟息罢泰饼漏匈吭搂殷医东罗伐党连瞅锈石访绰偿骄揣呼惕烹吓拎怕具震爬胞香泳蚁涡脯委偏细冕墙采湖瑞咨婪摹籍恢芭鹰奔犊云泄逾攫吴恿留蹋慕除如亚写躬嫌宏壶泊辨沏舆黑胡

中卫市职业技术学校
国家中等职业教育改革发展示范学校建设
酒店服务与管理专业教学标准

一、专业名称（专业代码）
酒店服务与管理
二、入学要求
初中毕业生或具有同等学力者。
三、基本学制
3年。
四、培养目标
立足和服务于中卫地方经济社会发展及行业结构调整，在政府引导、校企合作的基础上，坚持“以能力为核心、以服务为宗旨、以就业为导向”，创新“三段推进、学工轮替”的人才培养模式；按照职业标准构建“以综合能力为本位 ，以实践能力为主线，以职业发展能力为目标”的模块化课程体系。打造校企融通的共享型校内外实训基地，培养适应酒店发展需要，具有较高酒店服务职业素养和实际工作能力，能从事星级酒店服务和基层管理的技能型人才。
五、职业范围
序号
对应职业（岗位）
职业资格证书举例
专业（技能）方向
1
餐厅服务员
餐厅服务员资格证
餐厅接待、点餐及对客服务技能
2
客房服务员
客房服务员资格证
客房清洁、接待及对客服务技能
3
前厅服务员
无
前厅预定、接待等服务
六、人才规格
本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：
（一）职业素养
1.良好的思想道德素质
2.基础文化素质
3.良好的身心素质
4.计算机基础操作能力
（二）专业知识和技能
餐饮服务技能
1. 掌握酒店餐饮服务与管理知识。
2. 有较强的语言表达能力和思辨能力。
3. 具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。
客房服务技能
1. 掌握酒店客房服务与管理知识
2. 能用外语进行接待服务和业务沟通。
3. 具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。
前厅服务技能
1. 掌握酒店前厅服务与管理知识。
2. 有较强的语言表达能力和思辨能力
3. 能用外语进行接待服务和业务沟通。
4. 具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。

七、主要接续专业
高职：旅游管理专业
本科：旅游管理专业、酒店管理专业
八、课程结构

前厅服务技能方向

前厅服务与管理
酒店营销
专业技能课

客房服务技能方向

客房服务与管理
现代酒店管理
餐饮服务技能方向

餐饮服务与管理
菜点酒水知识
茶艺服务

专业（技能）方向课

酒店服务礼仪
酒店文化
中国旅游地理
形体
中国历史文化
宁夏旅游基础知识
饭店服务与待客心理
康乐服务与管理

专业基础课

公共基础课

语文
普通话
酒店
英语
数学
体育
德育
计算机

九、课程设置及要求
本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。
公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康、计算机基础课等。
专业技能课包括专业基础课程和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。
（一） 公共基础课
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
职业生涯规划
职业生涯规划主要介绍如何利用职业生涯设计，充分挖掘个体潜能，使中职生及早建立人生规划意识，确立发展方向，有目的的学习和补充自己各方面的能力。
36学时
2
职业道德与法律
职业道德与法律课程主要对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。
36学时
3
哲学与人生
哲学与人生课程主要对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。
36学时
4
礼仪与修养
礼仪修养课程可以使学生加强自身的修养，从思想上认识到礼仪规范的重要性，并切实提高个人素养。
36学时
5
语文
本课程的任务是指导学生正确理解与运用祖国的语言文字，注重基本技能的训练和思维发展，加强语文实践，培养语文的应用能力，为综合职业能力的形成，以及继续学习奠定基础；
144学时
6
数学
本课程是在初中数学基础上，使学生学好从事社会主义现代化建设和继续学习所必需的代数、三角、几何和概率统计的基础知识,能够胜任酒店收银、结账服务。
72学时
7
酒店专业英语
英语课程主要任务是使学生掌握一定的英语基础知识和基本技能，培养学生在日常生活和职业场景中的英语应用能力；培养学生的文化意识，提高学生的思想品德修养和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。

72学时
8
体育
体育课是学生以身体练习为主要手段，通过合理的体育教育和科学的体育锻炼过程，达到增强体质，增进健康和提高体育素养为主要目的的公共课程。
144学时
9
计算机应用基础
本课程使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，培养学生应用计算机解决工作与生活中实际问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；进一步培养运用微机处理酒店预订、结算、查询、客史记载、报表等业务和简单实际应用能力。
144学时

（二）专业技能课
1.专业基础课
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
酒店服务礼仪
通过学习本课程，使学生了解有关礼仪的基础知识，礼仪与道德建设的关系，礼仪与个人素质的关系，掌握礼仪规范要求，使学生养成自觉习惯，（个人的仪容仪表，言行举止）严格的训练与理论相结合，使学生形成内在与外在相统一的素质（掌握站姿、走姿、坐姿）等基本礼仪。
72
2
宁夏旅游基础知识
掌握宁夏历史文化概况，学会运用理论知识介绍宁夏各主要旅游景点的基本概况，把学科理论的学习融入到实践工作中，切实提高分析问题、解决问题的能力。为提高酒店行业的从业者，为宁夏乃至我国旅游产业的发展做出贡献。
36
3
形体训练
了解和掌握舞蹈、形体的基本知识、基本技术和基本技能，全面发展身体素质，掌握良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，使学生在进行酒店服务时，基本姿态标准，并养成良好的锻炼习惯，全面提高学生的综合素质。
144
4
酒店文化
本课程属于酒店服务与管理专业的专业核心课，其主要作用是激发学生对酒店行业的兴趣，并将这种兴趣作为一种动力迁移到培养学生对酒店行业的基本认知能力，通过对世界著名酒店的文化历史的了解、浸润，激发学生树立进入这些知名酒店实习的目标，并为未来的发展奠定好基础，
54
5
中国历史文化
通过本课程的学习，酒店专业学生将对中国历史文化有一个全面的了解和认识，对重点的知识能够较好的掌握。学习本课程一方面可以为学生学习其他课程奠定基础；另一方面可以使得学生在以后的工作中，对相关问题能够及时准确的予以解决并且激发学生的民族自豪感。，尤其在接待外宾的过程中，向其传递中国优秀的历史文化，讲解中国古代文化科学技术。

36
6
中国旅游地理知识
该课程要求学生在掌握了酒店运营部门的具体运营流程和操作规范的基础上，开设的对学生管理能力的提升培养课程，要求学生要具备在酒店基层服务的技能基础之上，对酒店组织制度、人力资源、服务质量、安全等方面的中层管理知识方面的能力培养，使学生的职业生涯可以可持续发展。
54
7
饭店服务心理与待客技巧
根据对学生需求和职业需求的调查，设置了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及管理者心理与调适技巧等7个单元共19个任务。通过完成19个任务的学习，学习者应能够分析客人的心理需求，运用待客技巧，于客人开口之前提供个性化服务。热爱酒店服务与管理工作、热爱酒店事业，成为酒店文化的践行者和传播者，实现满意、超值、惊喜的服务理想。
72
2.专业（技能）方向课
（1）餐饮服务技能方向
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
餐饮服务与管理
使学生熟练的掌握餐饮服务的基本技能，系统的了解餐饮服务与管理的各种要素及运行程序，使学生具有胜任餐饮服务和餐饮管理工作的能力培养学生的团队精神、协作意识和敬业精神，树立良好的酒店职业精神。
144
2
菜点酒水知识
　1.能够报出中国四大菜系及外国菜系的特色菜菜名，能为客人介绍各大菜系的特色，菜肴的烹饪方法及其特色和功效
2能掌握中国酒、外国酒的种类、特色和功效。能向客人推荐不同品牌、种类的中国酒和外国酒
3.能够协助客人点菜，点酒水，做好接待工作
54
3
茶艺服务
使学生掌握必需的茶艺方面的基本理论、基本知识和基本技能；通过项目的学习，使学生能根据要求设计各类行茶法，为学生正确运用茶文化知识，提高综合素质，增强职业变化的适应能力及继续学习能力打下一定基础；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。
144
（2）客房服务技能
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
客房服务与管理
了解到客房部工作具体内容，掌握客房部服务与基础管理技能，主要包括客房基础知识，客房清洁与服务，客房对客服务，客房基础管理知识，着重培养学生在动手能力、语言能力、应变创新能力、基层管理能力等方面的“四大能力”，让学生树立“岗位能力本位”的意识。
144
2
现代酒店管理
本课程通过向学生介绍酒店的类型及等级划分、酒店管理的五大职能、酒店的组织结构、酒店服务质量管理、酒店人力资源管理、酒店安全管理等内容，旨在让学生了解并掌握一定的管理知识，并学会用这些理论知识解决酒店中实际存在的管理问题，为学生日后职业发展奠定了基础。

54
（3）前厅服务技能方向
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
前厅服务与管理
使学生掌握酒店前厅部所涉及到的全部业务流程，包括从客人入住酒店前到住店期以及离店时三个阶段，所涉及到的预订服务、礼宾服务、接待服务、问询服务、商务服务、总机服务、客账服务等。通过学习，培养学生的服务意识、工作责任心、以及基本接待礼仪。
108
2
酒店营销
店市场营销课程是旅游（酒店）管理专业的核心课程。为了更好地适应旅游（酒店）职业教育和专业教学改革的需要，《酒店市场营销》以市场营销基本原理在酒店业中的应用为核心，综合现代服务营销的内在联系和酒店营销工作过程，形成了属于酒店市场营销课程的内容体系。《酒店市场营销》案例丰富，逻辑缜密，并配有多种形式的增强记忆手段和有效的视觉运用效果，力求提高学生的学习兴趣。
108

3.综合实训
学生在校内和校外实训基地完成综合实训，实训时间可分散在各学期进行，增强学生对酒店行业的感性认识，提高专业技能，培养吃苦耐劳的敬业精神，沟通合作能力和责任意识，为学生顶岗实习和毕业就业打下坚实的基础。
实训项目
应达到的要求
课时
学期
职业前瞻教育
通过军事训练、职业生涯专题教育、参观酒店行业等形式，培养学生形成良好的职业意识。
30
第一学期
酒店客房实训
通过酒店客房进行教学实训，让学生熟练掌握酒店、客房服务各项操作技能，适应酒店严明的管理制度，感受酒店企业文化。
72
第三学期
酒店餐饮实训
通过酒店餐厅的教学实训，让学生掌握酒店餐饮服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，感受酒店企业文化。
72
第二学期
酒店前厅实训
通过酒店前厅的教学实训，让学生掌握酒店前厅服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，感受酒店企业文化。
72
第三学期
茶艺服务实训
通过酒店茶艺馆教学实训，让学生掌握酒店茶艺服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，感受酒店企业文化。
72
第四学期
酒店康乐服务
通过酒店康乐部教学实训，让学生掌握酒店康乐服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，感受酒店企业文化。
36
第四学期

4.顶岗实习
实习项目
应达到的要求
课时
学期
酒店主要岗位的综合实习
学生进入到校外实训基地开展定岗时序，更深入、系统的学习酒店前厅，餐饮、客房等专项技能技巧，培养良好的工作态度和职业习惯，提高综合职业素质，为毕业后打下坚实的基础
1080
第五、六学期

十、 教学时间安排
2013级酒店服务与管理专业教学进度与计划

课程模块
序号
课程名称
学时合数
第一段
第二段（学工轮替）
第三阶段
一学期
二学期
三学期
四学期
第三学年
合计
顶岗实习
理论
实作
理论
实作
理论
实作
理论
实作

公共基础课
1
语文
144
2

2

2

2

2
服务语言艺术(普通话）
72
2

2

3
酒店英语
72
2

2

4
数学
72
2

2

5
体育
144

2

2

2

2
6
计算机
144

4

4

7
德育
144
2

2

2

2

8
班会
72
1

1

1

1

合计
864
11
6
11
6
5
2
5
2
专业基础课
9
酒店服务礼仪
72
2
2

10
酒店文化
54
3

11
中国旅游地理
54

3

12
形体
144
2

2

2

2

13
中国历史文化
36
2

14
宁夏旅游基础知识
36
2

15
饭店服务心理与待客技巧
72

2
2

16
菜点酒水知识
54

3

合计
522
11
2
5

7
2
2

专业核心课
17
餐饮服务
144

4
4

18
前厅服务
108

2
4

19
客房服务
144

4
4

20
康乐服务
72

2
2
21
茶艺服务
144

4
4
22
酒店营销
108

2
4
23
现代酒店管理
54

3

合计
774

4
4
6
8
11
10

24
总计
2160
22
8
20
10
18
12
18
12
1080

十一、教学实施
（一）教学要求
1.公共基础课
公共基础课程包括语文、数学、英语、计算机应用基础，德育、体育等，具体要求公共基础课课程课时数不低于总课时数的35%。教学内容实用、够用。教师应该认真学习教学大纲，准确把握课程定位，积极探索教学方式、方法和手段的改革，调动学生学习的积极性，为学神综合素质的提高，职业能力的形成和可持续发展奠定基础。
2.专业技能课
在专业技能（方向）课的教学中，体现能力为本位，学生为中心的理念和以工作过程为导向的项目课程要求，充分利用项目教学法、情景教学法、案例教学法等开展教学。
（二）教学管理
更新教学管理观念，建立企业参与，部主任负责，专业教师为主的课程管理机制，形成基友规范性又有灵活性的教学制度。改革教学质量评价的标准和方法，实施教学的全员管理和全程管理。以数字校园平台为依托，构建科学的教学管理体系，实现专业教学资源的共建共享。合理调配教学实训资源，充分发挥实习实训基地的使用效益，微课程实施创造条件。简历促进教师参与课程改革，提升教学能力的激励措施，通过教学管理改革，确保教学质量。
十二、教学评价
课程考核评价应坚持评价主体、评价过程、评价方式多元化的原则，任课教师一句课程标准对考核内容、考核方式、考核标准、考核工具进行认真的设计；采用任务考核、技能考核、技能大赛、服务展示等考核评价方式，既注重质量和熟练程度，又鼓励学生创新。采取现代学徒制的实践探索，积极引入企业参与教学质量评价。
十三、实训实习环境
本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。
校内实训实习必须具备中餐实训室、前厅实训室、客房实训室等实训室，主要设施设备及数量见下表。
序号
实训室名称
主要工具和设施设备
名称
数量（生均台套）
1

中
餐
实
训
室
大圆桌
4
中式餐椅
50
转盘轴
5
台布
5
餐巾
50
托盘
10
烟灰缸
30
骨碟
50
调味碟
40
汤碗、勺
40
筷子架
50
筷子
40
工作台
5
2

前
厅
实
训
室
总台柜台
1
钥匙架
2
待领邮件架
1
客房状况显示架
1
账单架
1
问讯架
1
钥匙卡制动机
1
显示电话机
2
信用卡刷卡机
1
电脑显示终端
1
行李车
1
宣传册架
1
3

客
房
实
训
室
床架联床垫
10
床单
10
枕头
10
枕套
10
羽绒被及被套
10
床头柜
10
行李柜
6
电视机
1
茶具柜
1
电话机
2

校外实训基地
序号
基地名称
基地简介
星级
实训项目
时间
1
宁夏黄河金岸
生态大酒店
是一座以绿色、健康、休闲、高雅为概念的酒店，集客房、餐饮、会议、娱乐为一体。
四星级
专业
实习

毕业
顶岗
实习
2012年
2
宁夏新华
国际饭店
集客房、餐饮、会议、洗浴、健身、娱乐为一体的综合型酒店。
四星级
2012年
3
银川阅海酒店
集餐饮、会议、洗浴、健身、娱乐为一体的综合性酒店。
五星级
2012年
4
银川九州
国际饭店
集客房、餐饮、会议、SPA、健身、娱乐为一体的综合型酒店，拥有千人无柱宴会厅。
五星级
2013年
5
正安宫酒店
（北京）
是一座融旅游观光、休闲度假、娱乐健身、美食购物、会议展览等多种功能于一体的大型酒店。
五星级
2013年

十四、专业课程标准

《饭店服务礼仪》课程标准

一、课程性质和任务
（一）课程性质：
《饭店服务礼仪》课程是学生学习酒店职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高素质技能型人才的重要一环。
（二）课程标准设计思路
1、设计理念
本课程从高素质技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
2、设计思路
本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减应用性不强的内容，突出职业能力培养。
3、能力培养
以专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。
二、课程目标
通过理论、实践、情景模拟等教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握基本的社交技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任酒店职业岗位工作。同时能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。
 （一） 职业知识
使学生首先掌握社交礼仪的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识礼仪活动的规律。
（二）职业技能
熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。
（三）职业素质
要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应酒店行业职业岗位工作的需要。
三、课程内容标准和要求
本课程的教学根据客房岗位工作的基本流程，以客房工作过程为一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质。
（一）课程内容安排表
1、课程内容
序号
课程内容
工作任务模块
项目一
树立礼仪意识
训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
训练项目2、手势
项目二
个人形象与职业形象塑造
训练项目4、鞋、袜穿着训练
训练项目5、饰物佩戴
训练项目6、皮肤护理
训练项目7、简单化妆（职业妆）与打领带
项目三
社交场合待人接物
训练项目8、表情
训练项目9、服务和交际距离
训练项目10、见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片
训练项目11、电话服务礼仪
训练项目12、迎送礼节、茶水服务
项目四
礼宾次序与仪式礼仪
训练项目13、国旗的悬挂礼仪
训练项目14、行进中的位次排列礼仪
训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪
训练项目16、宴会的位次排列礼仪
项目五
人际沟通、交往礼仪

训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟
训练项目18、电话交谈礼仪
训练项目19、求职面谈情景模拟
项目六
饭店前厅/客房服务礼仪
训练项目20、门厅迎送服务礼仪
训练项目21、行李服务礼仪
训练项目22 、总台接待服务礼仪
训练项目23、预订服务礼仪
训练项目24、问讯服务礼仪
训练项目25、结账服务礼仪
训练项目26、电话总机服务礼仪
训练项目27、大堂副理服务礼仪
项目七
餐饮服务接待基本礼仪
1、讲授餐饮接待服务礼仪知识
2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作
训练项目28 在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。
训练项目29 训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪

项目九
旅行社导游服务礼仪

训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客
训练项目31、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

（二）课程内容标准与要求
本课程以具体工作过程为导向，以任务为驱动，总共安排9个工作任务。
项目
任务名称
理论知识支撑
要求
实现步骤
知识拓展
项目一
树立礼仪意识
1、掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表
2、强化礼仪意识，提高自身礼仪修养

能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题

1、观看教学视频
2、案例分析、小组讨论，进行礼仪意识引导
3、礼仪意识的必要性、概念、作用分析
训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
训练项目2、手势

金正昆礼仪讲座
项目二
个人形象与职业形象塑造
1、掌握维护良好个人形象、职业形象的意义
2、使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象
3、十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法
4、男士西装，女士套裙的穿戴技巧
5、首饰的佩戴；配饰的佩戴

1、能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象
2、能规范自身的形象，在行为举止等诸多方面提升自己的涵养
3、学生能够描述十大色彩的感觉效果，列举七大搭配法
4、男生能够正确穿着西装，女生能够现场正确穿着大衣套裙
5、女学生能够正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰男生说出手表、公文包的佩戴要求
讲授相关知识
启发引导学生为自己量身设计面试、会谈、工作、休闲等不同场合的形象
训练项目3、工作服、西装、衬衣的穿着训练、
训练项目4、鞋、袜穿着训练
训练项目5、饰物佩戴
训练项目6、皮肤护理
训练项目7 简单化妆（职业妆）与打领带

项目三
社交场合待人接物

掌握日常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪
1、能自觉运用礼貌语言进行人际交往
2、能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电话礼仪等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中
3、能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体
4、能按礼仪要求使用名片
5、学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪
讲授社交场合待人接物礼仪知识
训练项目8、表情
训练项目9、服务和交际距离
训练项目10见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片
训练项目11、电话服务礼仪
训练项目12、迎送礼节、茶水服务

项目四
礼宾次序与仪式礼仪

1、掌握国旗的悬挂礼仪
2、行进中的位次排列礼仪
3、乘坐轿车的位次排列礼仪
4、宴会的次序礼仪
1、学会根据各种场合悬挂国旗的礼仪
2、学会在行进过程中根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次
3、学会根据轿车的类型与来宾的身份为乘坐轿车宾客的安排座位
4、学会根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位
5、学会根据宴会的性质特点设计宴会桌次
6、学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪
讲授礼宾次序与仪式礼仪
训练项目13、国旗的悬挂礼仪
训练项目14、行进中的位次排列礼仪
训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪
训练项目16、宴会的位次排列礼仪

项目五
人际沟通、交往礼仪
用好交际的称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、求职面谈礼仪；
熟悉沟通的基本与方法
1、学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪；
2、能与人进行有效的人际沟通
2、学会求职面谈礼仪
讲授人际沟通谈吐交往礼仪知识
训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟
训练项目18、电话交谈礼仪
训练项目19、求职面谈情景模拟

项目六
旅游职业礼仪知识拓展
掌握宗教礼仪、我国主要少数民族及港澳台地区礼仪、涉外礼仪
1、能运用宗教礼仪
2、能运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪
3、能运用涉外礼仪
讲授相关酒店职业礼仪知识

项目七

饭店前厅/客房服务礼仪
1、掌握饭店前厅/客房服务接待人员的礼宾礼仪规范，树立良好地服务意识；
2、严格要求个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；
3、合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结帐手续、礼貌接待来访客人；
4、了解宾客投诉疑难问题的处理方法
掌握饭店前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪 、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪 、问讯服务礼仪、结账服务礼仪 、电话总机服务礼仪 、大堂副理服务礼仪
1、讲授前厅、客房服务礼仪知识
2、结合饭店行业素养要求，在老师的指导下模拟练习饭店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范
训练项目20、门厅迎送服务礼仪
训练项目21、行李服务礼仪
训练项目22 、总台接待服务礼仪
训练项目23、预订服务礼仪
训练项目24、问讯服务礼仪
训练项目25、结账服务礼仪
训练项目26、电话总机服务礼仪
训练项目27、大堂副理服务礼仪

模拟练习饭店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范

项目八

餐饮服务接待基本礼仪
1、掌握饭店餐饮服务礼仪基本知识
2、掌握饭店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识；
3、了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪；
4、了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法

1、能够增强行业服务意识，提升职业素养，热情迎送宾客，有礼待人接物；
2、准确安排餐台席位座次、国旗的悬挂、大型宴会礼仪程序设计、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作；
3、仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾等服务；
4、了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；
5、锻炼提高分析解决问题和网络自学能力
1、讲授餐饮接待服务礼仪知识
2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作
训练项目28、训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪

组织设计主题餐会
设计

项目九

旅行社导游服务礼仪

1、掌握导游仪容仪表仪态总体要求；
2、掌握导游员带团过程中的礼仪；

1、学会将正确的姿态和语言的使用技巧运用到导游服务中；
2、能将正确的接待礼仪、沟通技巧运用到导游服务中，养成良好的导游服务行为和习惯
1、讲授导游接待服务礼仪知识；
2、分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客
训练项目31、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

四、实施建议
（一）组织形式
本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。
（二）教学方法
1、课堂教学
主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、影像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。
2、课外实践
课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。
3、自主学习拓展
以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。
（三）教学评价：
1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。
4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

《饭店文化》课程标准
一、 课程性质
本课程属于酒店服务与管理专业的专业核心课，其主要作用是激发学生对酒店行业的兴趣，并将这种兴趣作为一种动力迁移到培养学生对酒店行业的基本认知能力，通过对世界著名酒店的文化历史的了解、浸润，激发学生树立进入这些知名酒店实习的目标，并为未来的发展奠定好基础，本课程在第一学期开设。
在教学中，通过向学生介绍饭店与历史、饭店与品牌、饭店与名人、饭店与环境、饭店与礼仪、饭店与服务、饭店与管理、饭店与营销、饭店与创新及饭店与科技等内容。
二、 设计思路
作为酒店服务与管理专业的一年级学生，对酒店专业存在极大的好奇心，如何引导这种兴趣得以持续，是本课程要奠定的基础任务。在实际生活经验中，客户对酒店的第一感觉，和体验得到的服务以及广而告之和口碑效应都是关系酒店本身生存的重要评判标准。
三、课程目标
(1)能描述酒店文化包含的内容，从新上的角度去鉴别不同风格的建筑风格。
（2）能准确说出十大酒店管理集团及其重点下属品牌及广告语，能根据各层析酒店的徽标说出酒店品牌的名称，能说出酒店的核心管理文化。

序号
工作任务
知识要求
技能要求
课时
1
酒店文化概述
能说出酒店文化包含的内容；
能说出酒店的三个功能；
能复述酒店的发展历史；
能讲述凯撒里兹和里兹卡尔顿酒店的故事；
收集斯塔特勒的故事并进行讲述；
6
2
建筑文化
能说出现代中式建筑风格的特征至少有三种；
能分辨出五种异域风情的风格酒店；
6
3
管理文化
能说出管理文化物化表现形式至少三种；
收集与员工手册及各种酒店宣传画；
能简述万豪、里兹、希尔顿酒店的管理理念；
7
4
营销文化
能重述香格里拉酒店集团的经典营销案例；
通过案例的学习，自己选择一个酒店设计一份营销方案；
6
5
服务文化
能说出服务语言的基本要求；
根据礼仪要求检查自己的仪容是否规范；
自己选择一个经典案例并进行分析重述；
6
6
餐饮文化
能说出三种餐厅的类型
收集特色餐厅进行分享；
对特色餐厅进行描述；
6
7
客