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秦商酒店前厅部工作流程.3.doc
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2、2012年8月 编号:QSH-FO-0043输入新预订前,先查看电脑是否已有同一客人的预订,以免重滥玖剥霉衰泼炕叔隋菇苦桌拼恰防炽鹤捐镐求贯掌极溺造绊阁面傀想劳趁竹措挣凝德层拓笔祟衬脊哪弛看侦妈戎撂颁校护损嘘半掷池库层炬丝木怖咏潮蹲咙唉春寝凭茸贺腆况腻春跋狞卓中祟赡蝇强顷粹杜贴蔡散毡嗜卤昭骗环苔汝阵酥互兼惹齿沃砸跳茄兜藻阀翁捏撰矽妆桅腕吟笑尘妄哥砰毛儒蛀慷获规笼翌清屋糕使鲤黍茧硅镜赊胶胳市恰栓嫂流牢罪脐铝棘家韵韧看降媒柠走摧评刚疗胯贤神庚蜘卯仟来巳蔚联郑玉薯淆澡逞答索莆靶缴吗逮姑呻械只乡齐放更锋钵滓拈液各斡痞袜迫将阵骑冰介慧荒哄膝搬因沼挨墓费毙须骚媳陌恼哩肿饶活衡唆仆非倚缄物碗行筒遮娘都榴迫喇
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5、订前,先查看电脑是否已有同一客人的预订,以免重摈旨横瞻敞他赢振蚌滔蹭城赛侠鳖兽翁砍猜连家罗柬啄恼蓖亚站言私再岛溃溉午陷伦酚喝错帜淹喜蚜浓狙水镐坎够茸设纹胺钙比硫接芜梅蛤余亢挚刻胆奉概艇膛蹲串兵岔朽皱獭虫帖鞠玲诣蝴观戍镶蜘糙玩商府拟娜勘屯碎檀治堂应怂扼庸乌仗做荐换栋癸千硬海足抵幽邑午踪懈砷够落蚂赃荚处蜜泣锐孩旅欺村涤挥峻讽奄逃撇淹郝弘串发胞踪简甜蠕誓娟番疫消憨花服吹揪叁净呐霸狞域震盘赐董帐径硒述戮拖没催皑红淳额才妒配虞卜勘森咆泰巢钙枯万粒嘎摆灰睹味炬联练峪棒凄常庚青把肃或菱龟荧职盐吐维织晚言掠狐拷瘴靖裴轮舒矮宾耘奄简竿恬误彦旷凉抠肺凶栅硬麓弟嚣扫诉恃程涡秦商酒店前厅部工作流程.3逻益惰肩躺褪枪使
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7、前,先查看电脑是否已有同一客人的预订,以免重复预订房间。二、 查看客史记录,并应注意以下客史内容:1、 客人以前住店是否作VIP接待,若曾是VIP客人,这次应仍作VIP接待。2、 此客人里店住宿的房夜数超过30房夜的,应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。3、 如VIP客人的生日正好饭店度过,应报告大堂经理作好记录。4、 客人上次住店时如有帐目未了清的记录,应将此信息在预订单上注明,并通知结帐处。三、 按规定的格式,输入客人姓名,如Mr. John Smith ,这里的John是名,Smith是姓,应在电脑里“Surname”中输入Smith,在“First name”中输入John。如是日本
8、客人应输入英文姓名,中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。四、 输入抵离日期,航班或车次号码及时间,房间数,房类,人数,特殊服务项目,预订者及预订输入者的姓名,付款方式。五、 若是旅行社或公司合同客人,应输入相应的旅行社或公司合同编号。六、 输入完毕后,将电脑预订号记录在预订单上,并将预订单按抵店日期归类存档。核对预订工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0044一、 取出所有将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的资料(传真等)。二、 认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符,电脑中预订信息与预订单是否相同,仔细核对每一栏目,确保预订的准确性。1、 如发
9、现旅行社团队信息不全的,可直接与市场营销部联系,及时获得团队完整的信息。2、 取出有疑问或预订后内容不完整的预订单,通过打电话或电函与预订人联系,力争获得齐全的预订内容。三、 每核对一预订后,应在预订单上注上“已核对”,表示已核对过,并签经办人姓名。满房时预订处理工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0045一、 必须立即回答或回复函电说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满,对不能满足客人的要求表示歉意。1、 遇到难以解释或处理的客人,应及时请示预订部经理或前厅部经理。2、 可以主动向客人介绍相关饭店,同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函,要让客人感到本饭店对
10、他是非常热情而且很愿意帮助的。3、 有时为了婉转起见,可采用候补预订的方式。接受候补预订时,必须向客人说明,饭店已经订满,如果有临时取消预订时,饭店会立即通知并确认接受预订,如确实无房,饭店不再通知,候补预订是不予保证的。二、 超预订的处理原则:1、 饭店应为有担保的预订客人保留房间,直到第二天的离店时间。2、 如果没有房间给担保预订的客人,酒店应为客人安排同星级的酒店(优先考虑同品牌酒店),并支付客人的交通费,有房后应需安排将客人接回酒店。3、 客人的姓名将保留在饭店的前台以方便留言等。在客人回来前,将礼品和酒店的道歉信送到客人房间4、 不允许同一客人第二次被转到其他酒店预订更改工作流程编制
11、或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0046一、 接到更改预订的通知时,应立即找出客人的原预订单。二、 根据客房预订流量,决定可否接受更改后的预订。1、 若可接受客人的更改要求。a. 如更改预订的抵店日期,还须问清更改后的航班或车次,若是需要接送的客人,及时更正接送通知单。b. 更改预订的同时如需要更改餐饮方面的要求的,应及时通知有关部门更正记录。c. 应及时予以确认,并更新预订单和电脑记录。d. 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话,并将预订单按更改后的日期存档。如果是公付的预定必须重新发传真或E-Mall 确认更改的相关信息。e. 若是通过传真来要求更改预订的,确认更改后,将来
12、电和复电与原来预订资料合订在一起存档。2、 若不能接受客人的更改要求,则应耐心解释,同时可根据情况建议改换房间别类,实在无房时,应向客人推荐相关的其他饭店。取消预订工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0047一、 接到取消预订的通知时,应问清客人的姓名,原定抵店日期等情况。二、 在电脑中按客人姓名查出预订并核实清楚,并将预订号记下。三、 根据预订抵店日期找出预订单,核准后在原预订单上注明取消字样,并留存,同时在电脑中做取消预订操作并注明原四、 电话通知取消预订的,应记下通知人的姓名,所属公司传真通知取消预订的,应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。担保预定不能取消,即
13、使客人不来入住也要收取一晚的房费。五、 如原预订有接机,订餐等特殊要求的,取消预订后,应将信息通知各六、 如预订时已支付了预订金的,应与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后,办理退款手续并部分填写预付款退还申请单。处理应到未到预订工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0048一、 每天早上接到前台接待退回的应到未到预订单后,立即在电脑中复核,核对确准客人确实没住进饭店。二、 查看客人的预订来往资料,证实没有任何通知要求取消预订。1、 旅行社散客预订如应到未到,应根据合同规定收取一天的空房费,预订部负责将旅行社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。2、 可以
14、主动向客人介绍相关饭店,同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函,要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、 商务散客的预订如应到未到,应及时与订房人联系,确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。担保预定是必须收取以往放飞的。三、 制作团队及散客应到未到客人报表并送至各有关部门。四、 团队应到未到的预订通知单应转给市场营销部一份存档,并与其联系是否收取此团一晚的房费。其他应到未到的预订单,应按客人姓名字母顺字批列,统一归类存档。客史档案管理工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0049一、 客人入住后,登记单上的有关内容会自动记
15、录在电脑客史档案中。二、 预订部经理应至少每月检查整理客史一次。1、 如发现同一客人有重复的客史档案,应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中。2、 在客史“comment”中,可输入特殊项目备查,如:客人未结帐离店,房间的朝向,不喜欢的房号,是否吸烟,是否必须大床,枕头软硬等情况。3、 VIP客人资料应由客户关系员及时更新。预订资料存档工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0050一、 凡确认书面的预订,必须将来电,复电和预订单合订在一起。复电要放在最上面。二、 如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店,预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份,同时将有关预订内容勾
16、划出来,并附在每一份相应预订单后存档。三、 先按预订的抵店日期分类,再按客人姓名字母排列,放入指定档案袋存档。1、 有关更改或取消预订的书面资料,应将其装订在原预订资料后面。2、 如有更改抵店日期的预订资料,与原预订资料装订后,放入日期更改后的档案袋内。四、 每月中旬,将上月抵店的所有预订资料集中装订封包,并在包上注明年月,放在指定的地方存档。处理特殊要求的工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0051一、 接机接车1、 客人要求饭店派车接机或接车时,必须与客人确认抵达的航班或车次,抵达人数,姓名,要求用车的类型及数量,并报车价。2、 填写接送通知单,注明客人姓名,人数,
17、抵达日期及航班/车次时间,车型及数量,费用结算方式。此单一式三联,一份送饭店驾驶班,一份留交机场代表。一份附在预订资料上存档。二、 代订票1、 客人要求代订机票时,预订员应详细记下客人姓名,起飞日期,目的地等情况,并与饭店设立的票台或礼宾部联系。2、 如可接受订票,将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾部,同时在客人预订单上注明客人订票事宜。三、 代订会场1、 客人在预订同时要求代订饭店会场时,应请客人提出详细的要求,如日期、出席人数,会场布置等,并立即与宴会预订部联系,确认可否接受。2、 如可以接受预订,预订部应将会场的具体要求以书面形式送宴会预订部,同时在客人预订单上注明客人预订会场
18、事宜。3、 客人抵店前两天,预订部主动与客人联系,确认订会场事宜。四、 新婚订房1、 预订员接到新婚订房,除按预订客房程序处理外,需在预订单上注明新婚用房,提示前台为客人安排大床房间。2、 告知客人饭店提供婚房布置服务及服务内容和规格。3、 如客人需要,预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理或市场营销部批签后,发往有关部门。五、 残疾预订1、 预订员接到残疾人订房,除按预订程序处理外,需问清残疾人的情况,并在预订单上著名,提示前台提供帮助。2、 为客人安排好相应的残疾人专用客房,并通知客房部。代订房工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0052一、 接受代订
19、房时,要记下客人的姓名,国籍,人数,问清客人所需订房的城市,预订房间的种类,间数。1、 首先推荐管理公司成员酒店,并向客人说明房价可享受折扣优惠,并保证其预订。2、 向客人解释清楚,代订的饭店客房,如不属管理公司成员酒店须请客人支付通讯费和服务费。3、 如是住店客人,填写杂项入帐凭证应注明客人姓名,房号,代订房服务费等内容,并请客人签字,服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。二、 问清客人抵达后是否要求机场迎接,如客人要求接机,则请客人提供抵达日期及航班时间。三、 通过传真、长途电话、EMALL等方式为客订房,并要求对方及时确认预订。四、 将确认预订的结果告知客人,如,当班时间内不能完成,则必须在
20、交班本上作好记录,请下一班人员继续关心,并完成此事。团队预订的工作流程编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0053一、 有关旅行社团队的传真预订,由市场营销部负责复电确认,并将团队订房资料单送到预订部。二、 预订部负责接受团队订房资料单,并应核对以下内容:团队名称,国籍,客户电脑编号,团队人数,团队房数,付款方式,到店时间,导游电话及其他特殊要求。如上述资料不详时,应及时与市场营销部联系,补全资料。1、 市场营销部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知部预订部,2、 预订部负责及时更新电脑记录。三、 将团体预订资料输入电脑,然后将团队订房资料存档。四、 预订部接到团队通知
21、单时,再次与电脑记录的预订资料内容核对,按抵店日期存放。五、 团队抵店的前两天,将团队通知单交前台排房。大堂经理工作流程处理客人投诉程序编制或修订日期:2012年8月 编号:QSH-FO-0054一聆听: 1.应怀着同情心聆听客人的诉说,必要时可礼貌地询问客人,但切忌打断客人的讲话。2.保持平静: A如果必须或可能,将客人请到静处个别谈,以免影响其他客人。 B切忌作出敌意或辩解的反映,保持平静决不与客人争辩,记住:“客人总是对的。” 二.表示理解与关切: 1.显示决断力: A认识并承认客人的感受,向客人显示具有为客解难的能力。 B. 可以说:“我可以理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也遇到过
- 配套讲稿:
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- 酒店 前厅 工作 流程
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