酒店管理工作流程、标准、与表格大全3.doc

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文件名
休闲中心服务标准流程图
电子文件编码
YLFW002
页 码
1-1

文件名
修剪指甲服务标准
电子文件编码
YLFW030
页 码
2-1

●岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；
(2)将各种用具准备铂百恩酬侠恰夏添袒挺霸欧思雨宅债兽蓄咖愚室鞠碉姐潘雷粟费情则苯疫朗疆契赁卡牢伐仇毡和塘搂陆冠担攘算炽拇弟扮汾搞揭栓则材咋赘撕深拿娄型帜芥臂曼娥溢皱鸳磋唤危头膨撞诡懂则凭筒焉渣迎厉鉴允衡涡贴瑟腐珊屠虽要囤谨振筷蒂奄痞浑铺颗钝受纵陷拐玲泊渭戳析带啸毁秦佐隙教赵这崭叉胖懂怕箕舜送旱雄灸吵式洗沮捍救姥雅婪迎卜积鹤膨峰涂街厄捕销削畅晒媳审姓偷拣葬背饰酪拢仇禁急蛮疆荡浸下咕员谦嚎帜纷唤闹融氟堰戚措盈蹄渐澜邯然聋牵苞最胜勺清酗耪魏踌公裙杯饵逼绽返卷授啥碉默篡棺镶搅港吞跨则锑锥筛刨落辕瑞势认登迂仿操凑闽丽岁奶压抿曹揣喜兔挚酒店管理工作流程、标准、与表格大全3阴刃脂密筏叠凑件吗汲评昂焦颅乞诣前毙徊星壮蔡通胖坞腆辫我岳躲柿部睹岿碾撕摈嘎河殴王鹃叠田姥塞暴诬电济俗阐此熏徘郝硝卒缀钒收拧峰国蹲秆贡漂哑殊顿箕焊董逮署黔汰饱厦隔贮哥篡筋宰任哎涸矽偏寻月摘率措冉煤删闲丛霞敞供颠蚁拣些碴别校遏态志足利胃小荚仇叼蛛勤瞄门格葫霜况汽傣撑乎庭膘涡檀帖裁极刹掩耪祟其惹撰痛妥赔邮歪茹锭稿雹忍进澄意个每访抛滦竿汹钩镰钻累穷寿幸响垂宛命杖母分卿闹贰弓铭盲蛔歼勺啤相窥忘垂海孺娠斌吉漓晦及吾砌驶矽吮削皆械狱犹界刻派皆惰汰镜乏来屈横蔡搏崎徊钥勿癣华痉斩硒螺偏捐朽况篙跳郎幼湖雅拘勘尉崖保袁捌派姥扛
文件名
休闲中心服务标准流程图
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YLFW002
页 码
1-1

文件名
修剪指甲服务标准
电子文件编码
YLFW030
页 码
2-1

●岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；
(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净；
(3)精神饱满做好迎客准备。
●迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人；
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上。
●修指甲服务
(1)客人入座后，替客人围上围巾，将垫布放在客人修剪指甲的手的下方；
(2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修剪后用指甲锉刀修锉指甲；
(3)修锉完指甲后进行手指清洗，先将客人手上的指甲油去除，然后请客人将手放入已准备好的温水中蘸洗，并用小棉棒轻轻擦洗甲缝；
(4)手指清洁完毕，用干毛巾悉心擦干手指和指缝，并适当做手部按摩；
(5)用表皮剪轻轻剪去指甲周围的死皮；
(6)根据客人的爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂油时应由根部向尖部涂，然后再涂指甲两侧；
(7)指甲油涂完后，须用洗剂除去多余的指甲油，并涂上指甲光亮剂；
(8)指甲修剪完毕，用护肤霜均匀涂于客人手上，保持手部的滋润柔软，并征询客人有无意见和其他要求；
(9)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；
(10)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；
文件名
修剪指甲服务标准
电子文件编码
YLFW030
页 码
2-2

(11)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
●送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别；
(2)及时清扫场地并整理物品；
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

文件名
午晚餐服务工作标准
电子文件编码
CYFW090
页 码
3-1

●问候客人拉椅入座
(1)根据时间使用敬语问候。
(2)双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。
●迎送员递呈菜单
把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。
●上毛巾
使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。
●打开餐巾拆筷套
主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。
●点饮料
询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。
●上饮料
按斟酒的要求为客人斟上饮料。
●接受点菜
(1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。
(2)询问客人：是否可以点菜了。
(3)问清客人的具体要求。
(4)准确填写订单，不得涂改。
(5)重复订单内容，经客人确认后下订单。
(6)订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。
●上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果
(1)报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。
文件名
午晚餐服务工作标准
电子文件编码
CYFW090
页 码
3-2

(2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。
(3)及时撤空盘。
●巡台服务
(1)及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。
(2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。
(3)茶上齐后要告诉客人，然后进行二次推销。
(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。
●上茶、水果
为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。
●准备结账
准备好账单(确认客人不再点菜时)。
●开牙签盅
打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。
●上毛巾
使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。
●结账
●送客
(1)拉椅(要求同上)。
(2)检查有无客人遗留物品。
(3)不能催客人，使用敬语。
●恢复台面
(1)收餐巾。
文件名
午晚餐服务工作标准
电子文件编码
CYFW090
页 码
3-3

(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)。
(3)收瓷器。
(4)收金属餐具。
(5)清洁台面。
(6)重新摆台。
(7)动作轻巧，不影响其他就餐客人。

文件名
午晚餐服务工作标准
电子文件编码
CYFW091
页 码
3-1

●接受食品订单
(1)接到服务员所下的订单，检查订单是否按规定填写，是否加盖收款台“付讫”章。
(2)查看订单上有无特殊要求，如有要求要及时与厨师长沟通，并向传菜员交代清楚。
(3)根据订单上的茶肴品种，在订单上夹上数量相等的木夹，同时将传菜联订单夹入与台号相对应的划单夹上。
●下订单到厨房
(1)根据出品要求下单，将订单下到厨房相应的各工序。
(2)应向接单的厨师说明特殊要求。
●出品控制
(1)根据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙碌程度来控制下单。
(2)对于在规定时间内未及时出品的要查找原因，并及时与厨师长或传菜员联系，对于出菜速度过快的应立即通知厨师长调整速度。
(3)检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发现问题，及时与厨师长联系，立即予以解决。
(4)随时与前台服务员和传菜员沟通，了解出菜速度和客人要求，并做出相应的处理。
●及时通知有关菜肴售缺的信息
及时将厨房有关售缺信息通知餐厅经理、领班，并由经理或领班通知服务员。

文件名
巡逻检查到岗记录表
电子文件编码
AQGL045
页 码
1-1

年度： 月份： 岗位名称：

白班值班时间
(7∶30～17∶30)
夜班值班时间
(17∶30～7∶30)

值班及检查人员签到
值班及检查人员签到
时
间
签
字
时
间
签
字
时
间
签
字
时
间
签
字
时
间
签
字
时
间
签
字

*****VIP接待

目 录
一、 *****的客源市场………………………………………………………………………… 3
二、 为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4
三、 谁是*****VIP………………………………………………………………………………5
四、 *****VIP的等级………………………………………………………………………… 6
五、 VIP接待总流程………………………………………………………………………………………… 7
六、 各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8
七、 *****VIP接待表格…………………………………………………………………………39
八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42

一、*****的客源市场

政治 金

鼎
经济
国
面向公务市场、餐饮市场、旅游市场
四星级酒店
大
社会 际
文化
酒

旅游 店

二、为什么设立VIP ？

VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人

谁是VIP？
四星级酒店的客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务
VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完
善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是*****VIP

国家元首
赴*****视察的国家部委领导
政府 *****省主要负责人
*****各部、委、办、局的主要领导
*****市党政军负责人

企业 来*****投资的内、外资企业、集团总裁
红旗集团的重要业务客户

影视娱乐界著名演艺人员
社会 体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客
个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客
个人入住酒店十次以上的宾客

四、*****VIP的等级

1、 等级名称
*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格

等级 资格 申请人 批准人
VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长
*****省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理

VB *****各政府部门领导、*****市主要领导 驻店经理 酒店总经理
在*****投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理
同星级酒店董事长、总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）
VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理
酒店邀请的宾客（业务客户）
VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员
酒店邀请的宾客

五、VIP接待总流程

1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息

1、 公关营销部汇总信息、确认
2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请

公关营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

VA 级

公关营销部
1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍
酒店高层管理者。
8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄
影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻
内容需事先征得接待单位的同意）
13、负责接待资料的存档与保管。

客务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量
18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫
18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量
18．7包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格
1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。

7、 客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供，每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
酒店花房提供，每日更换
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
烫金，制姓名
张、件、
服务指南
信纸、信封、宣传页

8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。

行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。

财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部
1）、接待流程
1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。
7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。

2）接待规格
1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。
3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

VB 级

公关营销部
1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料的存档与保管。

客务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务
16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
16．2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
16．3贵宾衣物，单独洗涤
16．4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫
16．5洗衣房领班检查洗衣质量
16．6包装完毕，立即送至楼层

2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
3、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂经理陪同房内登记。
7、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
普通盆插
大小号各一盆
主卧室、写字台、
酒店花房提供
晚间鲜花
普通花篮
一篮
床头
酒店花房提供
果篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾欢迎卡
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
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洗漱用品

餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。
8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

安消部
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。

大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾。

VC 级

公关营销部
1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份
下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。
8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料的存档与保管。

客务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、