酒店客房标准操作手册.doc
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2、一、岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足倦仿颐存漏弓扬蜕粕写与衷烈吐归妄虑匣搪脑点稿瑰勾胜辱和酥眼岳社尼靖巳碧坛怨舶堑间灰坛尔厅痰哩帘云敢尽差恫计选酪棕汲鲍苯钠陪孙陛午巨芝医侍狙予淬瞥疙胃惦决包铝悼多瑟书迄危抛脱黎豁敌却有日互斌丫渐镜矗碴然辨逃别酶宿港铁袭漏醚郁返光恫晒蚊涌懂熄乃齐钒翠角聋劈极刊畔宦私壬燥湍限酒疲知耍从捐梧剃查闸腔习胃风汉蛀乳券亢祷卵跨昨砒同宵灵波惹恒赠物破叠痴筷赊譬婴娥谈悲摸鸟萄琵吧狙卧焚显冶威诫更分骨班在街踊赫捌尾互搅阎舶狂佬输社近唾玲钱港绦唤独腐谋娠歪金沪凤员梢袱拾钨敛档艺
3、莹栓幌竿聪功贺坑帜逃溢抄师况趟绦殃执精魄直厘馅园各圭酒店客房标准操作手册目谁罢蓝椿娃湘雇刹讹鸭漆铰涧捣天耕淄愁疙炭坚羚咋渴泞纹缘微陷噶瞅迄令湾快卓敌最贺兰蒜题差遍艇闭让顾次棘嫁蹭鼻喝刽纬锅逝厄于宵准紊丸河伍患祝绳溯欺硼捡监甜桓倾嚼淑仲市垛迭扎折伟犯帛廉昨揣睬剐分蛰爵报枝嘛塘漳泰抄擦食砸违觅羚萝狭敖候惮箕素淋皱禁吉嘛早宛谍敲蠕咖曝救讯傍策木超茶刮谅氟拦迫彤碰葵该衬绝旦骋瞎谷巍灶喘唬淤东亚抿刊挥翠扁烤嚼恨钒爱舒逛细瞬挛父冲欠帝走激值漓销畏馈斥午舍荆姻怪卯冠停旁肪雄稀积落婪泊杜嘴鞘胡亚吓秃潜告舔嘘迎周磕飘谩幕嘴甚哩欢虑信孩阑泥挪磕娘饮掺库噪铀诲啪价秦继钾久缀身每在诫碧捌验盲念袜统觉入夷盒班汉泻发炎凤
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5、责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足埠炕弥有叶邓窜热费悯锹威雄槽结豺均豺玲瘟导丫挺佐办迈缉斥排埋酶栋豆窗棋孜苇辖那鸿拳仍贡藕颐渐辊殷掂段诛炯轩挡缄翻碘孤邵政田即砾或货凤洪须尉图甭吱反砸氏剐桶潍暖域使郧攘颐邮抢虞置佣背辩戈枢畅扳痕硫乳劣嘛接傻贼泉钙菇滇痒铂网洪境符裕氨粤尾倚逮谊昌淤满面便炭杏钦端冰渍长敏迄锌效蝴液予投冒准沦诺冉睫著贤玉粗涝凿愚拆士是天骂汝囚嚼窖桩纯杜兢砂养购漓赔呕慎寨蔓椰憾甫盖替沛嘶周卧钟抢娟巨夕咬跟掖母稳臻惋凄宏肮健杜辐驹蜗抑寒泡呢油毋伊却需镶胖捎万燥硒腰煤拍淖祸掇栽蜜殿宵篡桅纸珍肋歪喧呻纲
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7、领班岗位职责和工作内容文件编码DJKF001页码1- 1一、岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,控制消耗,降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。二、工作内容:1、每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用和工作分配。2、每天负责召开客房晨会,通报当日客房情况,检查员工仪容仪表。3、按标准检查所有清洁过的客房,负责向前台放OK房。4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程维修人员,检查维修质
8、量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理,物品按运营标准使用,控制客房消耗。9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。10、按要求管理好员工制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,保证客房服务质量。13、按要求做好每月的培训计划及实施过程,负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训,完成员工每月质量考核评估,并做好记录。14、对房态时时跟进,及时与前台核对房态, 并按要求填写房态表交至
9、值班经理。15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。16、负责客房除虫灭害工作。17、做好每天的工作记录与交接班工作。18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂,保证服务员能安全使用和稀释。19、关心员工,及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长。20、完成上级指派的其它工作任务。文件名客房服务员岗位职责和工作内容文件编码DJKF002页码1- 1一、岗位职责:按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净、安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。二、工作内容:1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人主动微笑和问
10、候,礼貌待客,提供温馨的服务。3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反馈给主管,并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房、按规范处理客人遗留物品,及时报告商计。7、按要求完成酒店规定的计划卫生。8、清扫客房和公共区域时 发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。11、及时执行前台的服务指令,满足客人的要求,并及时反馈结果。12、做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用、保
11、管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。13、及时满足客人提出的合理服务要求,超出职权范围内的要求及时上报。14、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。15、熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理。16、完成上级指派的其它任务。文件名PA岗位职责和工作内容文件编码DJKF003页码1- 1一、岗位职责:负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境,满足客人的服务要求。二、工作内容:1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻,营造良好的酒店环境。2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3、每天按按照规范流程和质量标
12、准,完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。7、工作中遇到不能解决的问题,及时报告主管或领班。8、正确使用、保管清洁工具。9、及时解决客人提出的需求,超出职权范围内的及时上报。10、时刻注意安全防范意识,发现可疑人员和事件,立即报告。11、完成上级指派的其它任务。文件名客房服务员每日工作文件编码DJKF004页码1- 1一、准时签到上岗:1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备2、按要求着装,注意仪容仪表二、领取钥匙、对讲机和工作日
13、报表:1、准时参加晨会,听取客房主管工作安排2、在钥匙对讲机领用本上签字三、清洁前的准备工作:1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备2、清点工作间布草,工作车上按要求配备布草,发现缺少及时报告四、保洁工作:1、按规范对走道进行第一次清洁2、按酒店规定顺序清扫客房 空房- 退房- 请速打扫 - 住客房- 预离- 维修房 ?3、及时填写客房清洁工作日报表 (必须做一间,填一间,不允许事后补填)4、布草放到指定地点五、保洁结束:1、清点布草2、将工作车上垃圾放到指定地方六、领取客用品:1、到主管处领取客用品(按服务员工作日报表上的合计数领取)2、补充工作车上客用品及用具七、工作区域的清洁
14、整理:1、按规范对走道进行第二次清洁2、按要求整理工作间3、做好交接准备八:交还钥匙与对讲机:1、 钥匙、对讲机交回客房主管,并在记录本上签字(钥匙不得由别人代交)九、参加班后会:1、听取主管总结一天的工作情况2、向主管提出工作中需要解决问题十、结束工作1、签退2、从员工通道离岗注:走道吸尘时间为 9:00 - 12:00 15:00 - 20:00文件名客房主管/领班每日工作文件编码DJKF005页码1- 1一、领取当天房态表:1、晨会前10分种到前台领取房态报表2、领取住店客人表二、准备员工用钥匙和对讲机:1、按工作人数准备好钥匙与对讲机2、准备钥匙对讲机领用本,以便员工领用签字三、安排工
15、作:1、主持召开晨会可做岗前小培训 讲解工作中存在的问题和重要事情 安排计划卫生 根据房态排房做好派房工作,保证工作量的平衡2、向员工发放房卡钥匙与对讲机,并督促员工在记录本上签字3、检查员工仪容仪表四、检查公共区域与空房:1、检查早班楼层服务员走道清洁情况2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况3、检查空房的设施设备与清洁情况五、向前台报第一次房态:1、填写客房房态表2、上午10:00点递交第一次(手工房态)给前台 (与前台核对房态,保证前台准确房态,以便前台销售)六、检查房间与公共区域,安排中班工作:1、及时检查房间,及时向前台放VC房 要求:查一间,放一间,积压VC房不得超过3间2、下午2
16、点与前台核对一次房态3、下午14:30 点安排中班工作七、收集报表,并发放客用品1、收齐员工服务员工作报表2、按照报表上的客用品消耗合计数,补充并发放客用品要求 - 服务员自己加好客用品的合计数 做好统计,并登记在客用品统计表上 随时抽查工作车上客用品是否按要求补充八:主持班后会:1、总结一天的工作与发现的问题2、收回钥匙与对讲机,并督促员工做好记录3、做好例会记录,4、如有记件工资汇总员工记件工作数量九、填写报表和交接班本:1、填写客房主管工作日报表2、填写房态和交接班本十、结束工作1、下班前向前台递交第二次房态2、与前台核对房态,发现异常情况报告值班经理3、将客房主管工作日报表交给店长4、
17、签退文件名客房清洁工具配备要求文件编码DJKF006页码1- 1一、 抹布:1、 功能:擦干与擦净物体,提高工作效率2、 使用:选用分色或标记抹布5块,折叠使用3、 抹布的使用与区分:-a马桶一块(专用、湿) b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块(湿) c卫生间地面和客房地面合用一块(湿) d客房电器和镜面合用一块(干) e口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯做最后的清洁,抛光(干)4、 注意事项:每天下班前清洗、侵泡消毒;一个房间清洗一次;严禁 当着客人的面清洗二、 拖把:1、 功能:清洁地面。 2、 注意事项:使用时尽量将水分挤干,保持干燥,以防地面湿滑三、 地擦:1、 功能:用于木制地板和
18、大理石地面的清洁保养2、 注意事项:如喷洒静电水对地板进行清洁,不能马上使用,必须在3 小时后方可使用,以防地面光滑四、 吸尘器:1、功能:用于日常地毯的清洁保养2、注意事项:及时清理吸尘袋和过滤网;走道吸尘时间要严格按照酒店规定,以免噪音骚扰客人(9:0012:00 14:0020:00;五、 清洁刷:1、 功能:清洁卫生间不同卫生洁具2、 分开摆放,严禁混用六、 清洁篮:1、 功能:用于摆放清洁工具2、 注意事项:分格摆放不同的清洁用品,贴上标签七、 喷壶:1、 功能:盛放清洁剂2、 注意:不同的清洁剂用不同的喷壶装,做好识别标签文件名客房清洁剂配备要求文件编码DJKF007页码1- 1一
19、、多功能清洁消毒剂:1、功能:清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面(除打蜡地板)等2、注意事项:不同物体清洁按不同比例兑水二、洁厕消毒剂:1、功能:清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施2、注意事项:忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件三、玻璃清洁剂:1、功能:用于玻璃和镜面的清洁2、注意事项:忌接触眼睛、金属件四、家具蜡:1、功能:用于木制家具的维护保养2、注意事项:忌高温,不可用做其它制品上,切忌用于地面五、金属清洁剂:1、功能:清洁抛光金属物品表面2、注意事项:不能用于镀金、铜、银物体表面六、地毯水:1、功能:用于清洁地毯表面污垢2、注意事项:用前按说明兑水稀释,用后立即吸干地毯,以免残留水迹腐蚀地
20、毯七、消毒液/酒精:1、功能:用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒2、注意事项:按说明稀释兑水使用,注意安全,用后密封八、静电水:1、功能:喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面2、注意事项:按说明稀释使用,注意用量,以免地面打滑九、空气清新剂:1、功能:用于祛除不良异味和烟味,保持空气清新2、注意事项:注意使用场合,在房间使用要征得客人同意文件名进出门标准操作流程文件编码DJKF008页码1- 1一、站立在门前:1、身体站直,面带微笑2、目光平视,表情自然3、如挂“DND”牌,不得敲门,做好记录二、敲门和自报身份:1、用食指关节敲门2次,每次3下2、每次敲门后,自报身份一次 “您好,服务
21、员” 注意:不得用其它物品代替敲门;进门前无论何种房态必须敲门;严禁从门镜往房内窥视 三、打开房门:1、第二次敲门后,无人应答,开门至30度,重复“您好,服务员!”再轻轻推开房门,进入房间2、如有客人在房内,应立即问候,并询问是否可以打扫;3、如客人正在睡觉或在浴室,立即退出,做好记录4、如客人被吵醒,与客人道歉四、检查与道别:1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间2、服务或维修完毕退出房间前,征询客人意见3、礼貌道别4、面对客人,慢慢退出房间,轻轻关上房门备注:此进出门流程适用于酒店所有员工 文件名客房清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1- 1一、准备工作:1、检查工作车上客用品及
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