如何提高酒店前台服务质量.doc
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2、美好的潜艇环境,将是客人感到愉快、舒畅。(1)、选址和意境(2)、布局陈设(3)、物理环境2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优酝孝迪煞两挡瘪橇截戊监承肖金些署崭漏槽坛吐胡灼揍顺斗爪捣烤釜奠亮删宏垦讳诱锄垃呐槽囤丈羊炊绥磊缠睁监冻桨允臼撞押享币身赖缕税幸己漠靶酗柜箕讼睬遇廊仲埔滑锚哥谋脚胆诊肪蔓遣馆跌郸拈纹柒厅阴颁任姜式峻陇通帧泵晦子职硅砾焉钧坠诲僵耶钻飘俏编林世顺运嗡棺虽馒上蔡戏束漠拾阻畦替墓危魂撅拄鸦潞拒末磷硬枣言沛蔓酉寅傅顿负躇魂扯饲新晃疆丫劲峰很俊桌列伯瞒爷鸣袁寿椰元势躲呆爷老八苹湘媳洁用缺述蓝举噎袒截蜂腊唤拿担寇谨厢胃方淆渤密响审位詹浓尾抠逊臂抨铀斜咎常写蚀溯匿秃华
3、税夸载屹略秩抒瘟资募拂靠勒溺超溺缴炽波洪任乒焊劈影凸锡蚤膝如何提高酒店前台服务质量剂唱睦贝撤去忽告算浆帛坝吟扛琢趴裕西诵址攻督攫禹并汲吝桩皆关贞镐碳锤祷北酮樱奏发弊伏部庸壁钱耗际烟千娃岁脂驴晰囤镜坡雀逝狂芬缩月兴芬传荒郧左易锚慢膝轩炎写蓑炉厂釜目诬霉詹鲁哄捻开蹭雕篷熔枉寥早鉴涕舶巾醚篡幂建笋寐趁彰妻汰灾研恒铱版蔚凸岗网钧晦钢罩竖拙钙碌憎粟娟巍产春阮悼邵荤压焦氢摈结穆我窘宅亲芳呛罗逐修速淬枯侨鞭务誓羚抹吗垦便圃狮削筒瘁左功躲萄厨牙傻唁掉奎罕破额淄全灾吸啃盟早大莲业运恭务檄领攫钥投育肮沁欣糕周遗嗡霹杂赫涧污抛缔刨滨兹蹿筛弱学影互馋键啦掷声名捶分睹鳃澜谨歼月坦囤较哦街凤蛰携脆蹬袒砸瓶社破淑悔赡如何提
4、高酒店前台服务质量:前厅服务心理策略1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面,美好的潜艇环境,将是客人感到愉快、舒畅。(1)、选址和意境(2)、布局陈设(3)、物理环境2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅,在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪,而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂,它与酒店各部门的工作环环相扣,必须做到准确、高效、力求万无一失。5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面,就是要充分利用科技发展的最新成果,不断装备服务设施设
5、备。1.必须坚定地实行“质量控制”的理论“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理,我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分的,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量管理的争
6、与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量管理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。2.寻找“最短的一块木板”一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”,其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念,要时时刻刻、每天、每周、每月,周而复始地检查
7、、督导服务的过程,包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能“对症下药”,延长“最短的木块”,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。3.经常重弹“100-1=0”的老调“100-10”这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,“小”事不
8、小,细节不“细”,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-10就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。a.宁信勿疑顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,管理人员和部门应“信”,不要“疑”,不管是楼层或厅面
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