酒店管理作业之十一黄金周酒店营销特点分析.doc

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一、实验目的：
《饭店管理》的教学注重实际动手能力的培养，加强实践性教学环节是本课程教学的基本措施，每个学生都必须完成足够量的实践接触。通过实地参观，以及上网采集信息，结合课后资料查阅，撰写营销分析报告，使学生真正掌握本课程所介绍的饭店管理的原理、方法、技能。

二、实验内容：
观摩实践：武汉颐和尚景生态酒店
观摩实践：武汉帅府饭店
上机：2011年十一黄金周酒店营销特点分析

三、实验过程及实验感悟：

（一）武汉颐和尚景生态酒店
武汉颐和尚景酒店是武汉颐和尚景酒店管理公司第二家连锁店。酒店位于武汉市东湖新技术开发区钢铁村，占地60亩，建筑面积23000平方米，总投资1.5亿元人民币，可容纳2500人同时进餐。
颐和尚景中“颐和”二字，体现了中国古代提出的“天人合一”的文化。“尚景”突现出的是高贵、时尚、生态的意味，这就与一般的酒楼在风格上有着质的区别，更是将美食与环境、美食与愉悦、美食与人生融为一体，给人们展示了一种更高层次的饮食文化。在这座充满创意与生机的生态园林型酒店，餐饮与自然景观巧妙的结合，营造出一种全新的餐饮文化，恰当的将中国人文精神与现代人的生活需求有机结合，达到了自然景观与人文景观的融合，体现出了人与自然的和谐对话。整座酒店如一座四季长春的生态庄园，绿意盎然，大气端庄，撒满着绿色与阳光。酒店建筑以轻钢结构建造，顶部用进口阳光板覆盖，在阳光板的上面是荷兰进口的电动遮阳系统。室内采用造园技术将山、水、树木、花草与餐厅的功能分区有机结合，并采用智能的环境调控技术，达到恒温、恒湿的园林景观环境。园内的循环水河道中，漂亮的观赏鱼惬意游摆，生机勃勃，让顾客在用餐的同时尽情享受着眼前这亭台楼阁、假山瀑布、奇花异草、小桥流水、鸟语花香，享受着这最原生态的美景，同时为久居都市的人们提供了一个纯天然的绿色氧吧，把握着呼吸最健康的节奏。该酒店绿化面积达60%，植物品种达230个，其中不乏价值数十万元，树龄在百年以上的珍贵植株。 颐和尙景品牌生态园林型酒店，皆在将中国人文精神与现代人的生活需求有机结合。在纷繁的都市中，颐和尚景的存在，无疑是为喜爱亲近自然，懂得享受生活的人们，量身打造一份“不出城郭而获山水之怡,身居闹市而有灵泉之致”的高雅就餐环境。
一进入颐和尚景酒店，小桥流水潺潺，锦鲤畅游其中，四周绿树环绕，庭台楼阁，奇花异草相印其间，鸟语花香，风车流水。让人心旷神仪，仿佛至身画中。绝对无法想象这不是一个公园，而是一个酒店！你更无法想象不只是在包房里吃，还可以在桥上吃，树边吃，花旁吃。两边是包房，中间是园林区，全部都是可以进餐的。如果是在大厅用餐，感觉像置身森林.还有小鹦鹉、小松鼠、小鱼可以看，蛮适合带小朋友去的。里面的空间很宽敞， 酒店在服务过程中全程使用电脑点菜和菜单传输系统，既提高了点菜效率，又将差错率控制在极低的范围内；酒店内部传菜员均采用溜冰方式传菜，他们手持托盘，脚踏冰鞋，身着色彩艳丽的服装，在餐厅内快速流动，不仅大大提高了上菜节奏，更成为生态餐厅内一道亮丽的风景. 除宽敞舒适的大厅，酒店更巧具匠心的打造出三个风格各异的建筑群作为精品区包间。清水依依的苏州园林缠绕着浓郁的文人墨客气息带给人们无比雅致的就餐享受；古朴的四合院，大气沉稳的隐士风格，适合喜好安静的顾客在悠悠茶香中静静品味美食的真谛；浪漫典雅的凡尔赛宫，华美的欧式建筑，为追求浪漫格调的雅士打造了一副梦幻的天地，感受着浓郁的宫廷气息。酒店设计匠心独运，仿佛一座绿色的生态庄园，室内充满阳光和氧气。园内种植了风格迥异的各式植物，俯拾皆是青草烂漫，一片绿意盎然的景象，顾客在用餐的同时也能享受自然美景。这不像一次餐饮之旅！更像一次异国他乡的旅行！
颐和尚景带来的不仅仅是一座普通的酒店，它更像是一座花园，一个来自大自然的精灵，唤醒起人们劳顿的神经，给武汉餐饮市场注入了一剂最鲜活的生命力，从根本上影响着人们新的餐饮理念，将餐桌搬进花园，将花园印入人心。
颐和尚景酒店在兼业经营和多业发展的竞争环境中驶进了武汉餐饮市场，打开了武汉高档时尚餐饮的新局面，顺应着国内外餐饮业发展的大趋势，率先植入绿色低碳这一生态理念，优化了城市餐饮品牌的深层价值。酒店高层表示，“当今世界气候变化异常恶劣，环境污染日益严重，这已经深深地影响到了人们的生产和生活。为了积极应对气候变化，世界各国都在努力，中国从政府到公民，一直致力于环境保护，作为酒店这一行业，是众所周知的一个高耗能的行业，更应了解环保这一行动，认识低碳生活，走进低碳生活，实践低碳生活。”
颐和尚景生态园林型酒店不仅全园采用绿色环保建筑，广泛采用太阳能、风能和生物质能，更积极运用节能减源的相关有效措施，采用低压节电模式，降低排碳量，将环保理念贯穿到销售和营运当中，以最自然的生态原景感动着每一位来客，切实的以酒店产业为依托，以绿色创意产业为主导，促使着酒店业与绿色文化产业的相互推动，将高品位的餐饮概念与现代人的城市生活需求完美融合。颐和尚景不仅满足了食客对特色菜品的喜好，更满足了人们对于闲适轻松的生活状态的向往，抛开闹市人流，抛开尘世喧嚣，自然的园林环境提供给人们一种简单低碳的品质享受。“大隐住朝市,小隐入丘樊”，颐和尚景如谦谦君子、德高隐士在最世俗的市朝中排除嘈杂的干扰，大智若愚、淡然处之，为来往的宾客提供着一个追求平静心灵的佳境。城市餐饮的概念不再是单纯的菜色口味，快速消费，而是身与心同一时的得到健康的呵护与关爱。人们坐在酒店就餐的同时，亦会被酒店内俯首皆绿，满目皆春的画面所感染，亲近自然的美好会更有利于人们关注环保，关注这一新型的生活方式，颐和尚景用低碳理念点燃了人们对花园式酒店的饱满热情，诠释了绿色酒店对社会大众的责任。

（二）武汉帅府酒店
武汉帅府饭店位于东湖风景区内，邻近市中心风景秀丽的小洪山山麓、湖北省政府，地理位置优越，交通便利。饭店是集商务客房、会议中心、餐饮、娱乐于一体的现代型商务饭店。饭店装修简洁、明快又不失高贵。设施先进完备，拥有各类客房，房间设施齐全。。武汉帅府饭店设有泰斗自助餐厅及咖啡厅，风格各异的豪华包房荟萃了湖北及广东菜系之精华；各类西式大餐品种繁多，聆听悠扬婉转的钢琴音乐，品茗精心勾兑的美酒和纯正香浓的中国名茶，能满足不同客人的口味。饭店会议中心设施齐全，拥有大小不等的会议室，可满足各种会议的不同需求。
我总结这家四星级的饭店有以下三个值得推荐的理由。一是地理位置好，距离市中心较近；二是服务质量高，设备齐全，工作人员亲和力强；三是人文艺术氛围浓，在大厅就有多尊很不错的雕塑。
这里人没那么多，相对安静一点，是个四星级酒店，里边各方面都是很好，特别喜欢他们每个房间的布置风格，特别的典雅，不像一般酒店那么商务化，房间装修地毯都是比较好的，客房全是木质结构的，感觉要好一点，住着舒服一点，地理位置很好。左边是洪山广场，右边是武汉大学，去火车站十五分钟到二十分钟，酒店还提供去机场火车站的车，跟出租车的价格差不多，但比较方便。
工作人员态度非常亲和，面带微笑，不会太僵硬，给人比较放松的感受，服务员的接待很好，自己开车去的话,门口的保安会为你开门,也有人指示着停车,走进酒店大堂就有服务员问好,问您需要什么,办理入房的速度都还可以。会议室蛮大的，可以容纳三、四百人，它的水平和人民大会堂差不多的。价格也挺便宜，一百多块钱，配套的硬件设施也挺好的，酒店有提供早餐并且蛮好、蛮丰盛的，它是自助餐的形式中式和西式的都有。酒店的价格比较实在。
但是也有很多不足。里面的装修和设施设备都比较旧，房间有网线但是没有电脑。酒店大堂什么都没有就只有一个前台感觉很空。客房里面东西也都太旧，浴室有浴缸和洗脸盆也很普通，洁具都有还并且齐全。酒店靠近林云街的房间有点吵，内部房间空高不够，入住后有压抑之感，虽然是挂牌四星酒店，但是连液晶电视都没有，还是那种老式电视。
总的来说还是比较规范的酒店，属于比较传统的酒店模式。

（三）2011年十一黄金周酒店营销特点分析
资料：
1.“服务与创新引领市场，餐饮消费异常火爆
商家紧紧抓住居民的消费特点，在顾客服务质量、产品花样上下功夫，主题宴、美食节、特色餐等推动了餐饮市场的火爆场面。各地企业针对婚宴、家宴、亲朋宴、农家宴等传统主题宴席，在努力推出不同档次、不同品味的菜品时，创新推出了“重阳宴”、“老人席”，深受老年人的喜爱。北京密云的“鱼王节”、长沙马王堆的“闸蟹美食节”、杭州的龙门“掏牛锅”尝美食、威海的“胶东民俗美食周”、长春名人酒店开展的“江鲜美食节”等活动则让消费者过足了美食瘾。江苏泰州三水湾、老街的特色饭、江西的浔阳鱼味、餐餐乐等让广大消费者充分享受了各具特色的饮食文化。国庆期间，天津重点监测餐饮、酒店的销售额同比增长40%。安徽重点监测餐饮企业的营业收入同比增长33.1%。陕西省住宿餐饮业收入同比增长20%。辽宁、重庆、成都、南宁等地重点监测的餐饮企业营业收入同比增长在18%以上。
休闲活动精彩纷呈，文化“充电”深受青睐
“十一”黄金周文化生活丰富多彩，健康休闲活动受青睐。休闲农业、乡村旅游成为都市居民的主要选择。南京市周边100多个休闲农庄国庆期间接待游客超过50万人；山东潍坊寿光林海生态博览园冬枣、石榴等自助采摘活动一天接待游客1.9万人次。登山健身吸引市民为健康“充电”。北京周口店坡峰岭红叶观光景区推出登山节；安徽天柱山景区精心设计了登山健身旅游线路，国庆第一天吸引游客8000余人，广州白云山、帽峰山等景区登山人数突破20万人次。天津、河北、辽宁、上海、江苏、福建、四川等各地博物馆、美术馆、文化中心开展各类精彩展览和文化活动，满足百姓精神需求。江苏镇江“草莓音乐节”吸引各地音乐爱好者10万多人，河北洪顺曲艺社推出的“国庆七天乐”爆笑相声大会场场爆满。”（
2.“酒店行业销售的跟其它的行业产品不同，它是在据团购导航网站团800《2011年8月份中国团购统计报告》数据显示，包括窝窝团、拉手网等12家国内团购网站，2011年8月酒店旅游类销售额共计5382.3万元，而同期七月的数据为4865.6万元，8月酒店旅游类销售同比增长10.6%。
近日，中国旅游研究院发布了《中国旅游电子商务发展报告》，报告显示，2010年中国旅游电子商务市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示，酒店旅游团购市场发展迅速，7、8月间酒店旅游团购市场增速平稳，在今年9月，整体销售额将借助十一黄金周再创新高。”
据了解，窝窝团已在其网站主页开设了旅游、酒店等频道。十一黄金周前夕，仅北京分站旅游频道已有近200款团购产品，而酒店频道下同样增加至近500款团购产品，所有团购产品将覆盖中国大部分旅游城市。
同时，窝窝团针对十一黄金周，上线了一批高端国外旅游产品，原价19999元的迪拜5日游团购价仅为9999元，原价12500元的香港、马尔代夫双鱼岛6日游仅9850元。这些旅游团购产品将为消费者提供价格更低的国外旅游选择，同时标志着窝窝团正在发力高端团购市场，从而丰富全品类团购产品。
配合百款旅游团购产品，窝窝团还在各分站推出了酒店团购服务，消费者可根据个人所需，团购相应酒店产品。由于上线的旅游、酒店团购产品丰富，覆盖国内主要区域，消费者更可以选择团购方式，全程安排十一黄金周旅游、酒店住宿、餐饮娱乐等需求，“一站式”团购十一异地旅游方案。
窝窝团CEO徐茂栋表示，十一黄金周催生异地旅游、酒店团购市场，团购将成为旅游消费市场的重要渠道。窝窝团异地旅游、酒店等产品的销售份额，将在国庆黄金周前，由8月时20%的销售占比提升至30%左右。
陆刃波表示，异地旅游、酒店团购的兴起主要源于消费者对此项团购服务的内在需求。首先，国内国庆旅游市场整体需求很大，为每年旅游消费高峰；其次，团购产品的先天优势为价格，相比常规旅游、酒店费用具有很强的竞争优势；最后，较大型的团购网站，团购产品丰富，消费者可团购旅游、酒店、餐饮等多项产品，安排黄金周行程。
上海某经济型酒店经理透露，目前十一黄金周的客房预订率已达到85%，远高于正常水平。其中40%的客房预订来自于团购客户，与网上及电话预订数量基本持平，这也是团购预订首次成为黄金周客房预订的重要组成部分。
伴随异地旅游、酒店团购的兴起，团购网站已不仅是电子商务分销渠道，现已成为商家的传播推广平台和广告精准营销服务平台。而窝窝团郑重承诺消费者“不满意就退款”，不仅保障了消费者在进行团购时的切身利益，更为合作商家提供了较强的信誉担保。”（

销售一种服务，是利用有形的外在物质加上无形的内在服务溶合在一起给客户呈献一种“产品”，我们要利用这种溶合的硬件与软件条件，才能更好地做促销。营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。
酒店经营实质上也是一种商品生产。和其它所有生产一样，其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的管理，而产品能否销售出去，则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段，而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。很显然，与其它产品相比，酒店产品具有其自身的特殊性。这种特殊性可以概括为以下几个方面：　　
　　首先它是一种综合产品。从宾客的角度出发，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品，它包括：物资产品部分(客人实际消耗的物资产品，如食品、饮料)；感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验)；心理感受部分(客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分的综合评价。　　
　　其次，酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖，其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或一餐的价值就永远失去，无法挽回。酒店市场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证酒店产品的全部售出。　　
　　其三，酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
酒店的营销也是一项综合营销，不仅仅是普通的产品推销，而且还包括服务的反馈的回头消费，营销做得好，在大众口中能口耳相传，达到更加意想不到的效果。但是单单靠酒店人员的服务和设施的完善是不够的，这仅仅是一个方面，还要结合其他的工具的手段才能达到酒店营销的效果。在资料中提到“商家紧紧抓住居民的消费特点，在顾客服务质量、产品花样上下功夫，主题宴、美食节、特色餐等推动了餐饮市场的火爆场面。各地企业针对婚宴、家宴、亲朋宴、农家宴等传统主题宴席，在努力推出不同档次、不同品味的菜品时，创新推出了“重阳宴”、“老人席”，深受老年人的喜爱。北京密云的“鱼王节”、长沙马王堆的“闸蟹美食节”、杭州的龙门“掏牛锅”尝美食、威海的“胶东民俗美食周”、长春名人酒店开展的“江鲜美食节”等活动则让消费者过足了美食瘾。江苏泰州三水湾、老街的特色饭、江西的浔阳鱼味、餐餐乐等让广大消费者充分享受了各具特色的饮食文化。”这就是酒店改变了饭店营销观念，积极的抓住市场需求和导向。也灵活的结合了现实环境，对营销环境和消费者心理都进行了很好的把握，适合酒店的营销活动获得成功。当然和几乎所有的产品一样，顾客对一家酒店的认同，是从对这一产品的外部形象开始的，所以对酒店管理者来说，成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段。良好形象的树立是一项系统工作，主要包括：结构新颖、美观壮丽、富有艺术感的酒店外型设计；风格独特、协调和谐、让人留连忘返的酒店大堂；安静舒适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆，增加了对酒店的好感和满意程度。
同时商家应该了解到员工的积极作用。在酒店业，直接与客人打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，还必须善于推销。比如：前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间；行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。这样优质的产品质量与服务才能互相结合，达到在社会上和消费者心理有较好的满意度和认可度，假如这一切均给客人留下了美好的印象，那么客人一定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着酒店推销的成功。
另外酒店应该着重和其他企业以及社会上有知名度的并且对自己又帮助的企业进行合作。如资料中“酒店行业销售的跟其它的行业产品不同，它是在据团购导航网站团800《2011年8月份中国团购统计报告》数据显示，包括窝窝团、拉手网等12家国内团购网站，2011年8月酒店旅游类销售额共计5382.3万元，而同期七月的数据为4865.6万元，8月酒店旅游类销售同比增长10.6%。
中国电子商会副秘书长陆刃波表示，酒店旅游团购市场发展迅速，7、8月间酒店旅游团购市场增速平稳，在今年9月，整体销售额将借助十一黄金周再创新高。”
据了解，窝窝团已在其网站主页开设了旅游、酒店等频道。十一黄金周前夕，仅北京分站旅游频道已有近200款团购产品，而酒店频道下同样增加至近500款团购产品，所有团购产品将覆盖中国大部分旅游城市。
同时，窝窝团针对十一黄金周，上线了一批高端国外旅游产品，原价19999元的迪拜5日游团购价仅为9999元，原价12500元的香港、马尔代夫双鱼岛6日游仅9850元。这些旅游团购产品将为消费者提供价格更低的国外旅游选择，同时标志着窝窝团正在发力高端团购市场，从而丰富全品类团购产品。
配合百款旅游团购产品，窝窝团还在各分站推出了酒店团购服务，消费者可根据个人所需，团购相应酒店产品。由于上线的旅游、酒店团购产品丰富，覆盖国内主要区域，消费者更可以选择团购方式，全程安排十一黄金周旅游、酒店住宿、餐饮娱乐等需求，“一站式”团购十一异地旅游方案。”由此可见，旅游业和酒店不是单单靠自己的发展而发展，需要对实际情况的分析做出合理的安排，如合作，通过其他更广阔的渠道去推销自己，扩大社会影响力。因而才能在十一或者其他节假日期达到自己营销赚钱的目的。而不是等着客户来找，主动出击，去找客户，才能获得营销的成功。 初次之外还要抓紧抓好营销宣传攻势 ，酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大酒店的知名度，让社会认可。当然，营销成功都是建立在准确的预测市场行情，把握销售良机的基础之上。预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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