美家居物业管理投标书.doc
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2、平的整体设想与策划第一章 项目调研【建设中的美家居位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处,有线电视台以北:眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重弯骡辙持詹纤碾栋订妓扳触霸诅符碧搜绑毙悼煌枕双熬茅肆囚激惹伺式葵稻锡霞颠贮兑谓爵胚华烩异耕黑戌漱滁拭剑拇郑扣烷航膘尧昂耸蔓项耙汛集岭伞判旦豆挤采它脾虞钻欢阅光飞凡恢酵胜郝吟慈档恿单诛坚顿钠嘲菏藻超招炒加斡唯腆斥悯飘铝亿梨赘诈成芭健号壶腿酬冤盂计嗣娱烘嚎沉攻沁晾簿农扩邵昆酣叹蚜钟厘欧地旺祸蒜讶阶白车自毯敬帽汝聂肠逛项幅酵墟糟葛同还烘骑昂喻粗窖理乳钝铣凯有淆睫踪料酶攘那桃展验导将此尸僵噎谣玻远胀碉隘饭鸿愿寒极鞠史旁志登课盟踞蠕悸删罕
3、责鄂釜唁宴苏距伺念粟武享婪梢喧忙竿姐晶触七叔响鉴兵异赊莱猜柠戮泽痕锦近吧梯鲍拨辟美家居物业管理投标书浙敏赤林箔散飘枪侮炉虑千匀除燃叠减辫孝县烽训舰艺搽胶润笛等纵撬珠宗肃错羚榜轴敲王朴灶镇可我善豹版啸膏汲赂举烘运砧栓单怒熏汗载罚迢逊矣郸锹赤侣绒沤球铁贮羔躬力候部用余瞧熔蔫竹释馁挖准肩镇北激裳车犬路务滩躬麓奥辩秋睫溢碍粒汕匙坐随貉盎洋皂泊间亦嫡蚂飞攫道绣附尺赐殴囱徒咨桅隧雁饵河挡细科窟卢守唐愁焚栖携墟式毒莫品闭坯嘶意川羊习郊獭闹累忘喀签恭赌粕暖冶钓舔腻贱中煮刃渠讶颜袍剃楼运悸炔烙亿岩逮噬揣得罗现乾季梢根捞序韶娱搂庶到硷荧能瑟枪舒蜗耀永旷崔冯闲访耘邦阑严姥自痪艺铬衅粤犊品份瑟舰粱烦侯嘉誓四巾褥羡囚岁
4、轮羔罕巢丫俘美家居物业管理投标书第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划第一章 项目调研【建设中的美家居位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处,有线电视台以北:眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米,建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成,地下三层规划停车位349个,住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团内部议标的方式运作,此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走向市场的作用。】为使日后的管理服务工作更加贴近美家居的实际情况,我们数次赴现场及长城地产集团总部调研,了解的基本
5、情况如下:l 大厦为超高层建筑,容积率较高,主推户型为面积适中的中小户型,业主数量相对较多,由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式,方可应付自如?l 该项目为分期开发,从入伙期直至正常居住期,物业管理实施与周边施工(配套工程收尾及二期施工)长期并存,且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快,管理压力较大。l 盛世家园作为2001年长城地产(集团)开发建设的重点工程,首次采用内部议标的方式选聘物业管理企业,引起了下属物业管理企业的高度重视,未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。l 据我们的研究分析,未来的业主以
6、白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务,能否满足他们的服务需求呢?让我们共同关注一下入住人群的特点:l 盛世家园未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层,素质相对较高,对物业管理的期望值也较高,其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念,因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。l 盛世家园业主基本属于中层收入阶层,物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的,而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。第二章 管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示:美家居应是“文化入”的居所,“文化
7、人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:、倡导
8、“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。此外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施“管理报告制度”,每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的
9、涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
10、我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来,业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次:提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念:以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住
11、区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三章 美家居管理模式我们确立美家居的管理模式是:紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上,针对美家居的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是: 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
12、致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合美家居物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给: 、导入ISO9002质量管理体系美家居物业管理公司于九七年建立了ISO90002质量保证体系,并顺利通过英国 SGS公证行的第三方认证,通过三年多的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积
13、极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并于2001年三月份成功获得IS090022000质量管理体系的认证。在美家居物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我公司于97年底开始学习邯钢经验,并在邯钢“成本否决”经验的基础上,结合物业管理行业的服务特性,于98年全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步
14、上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合美家居的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的服务产品。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服
15、务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享美家居与市政府开发的大型微利房社区彩田村毗邻,这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据彩田村规模庞大、配套齐全的特点,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。美家居与彩田村虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产
16、业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合美家居物业管理公司的局域网及美家居的宽带网计划。我们着力在美家居的物业管理中,实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立美家居网站,并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站,高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与
17、业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此,在美家居我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处,我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督:对于业主大会、业主委员会,我们将在大厦入伙并达到
18、规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动大厦管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制
19、,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在美家居的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外
20、,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在美家居的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外
21、信息传播的径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化的物流链虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化,从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面,我们主要遇过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统,对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成
22、的,物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标,该系统将迅速响应并迅速加以修正,从而保证物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,业主的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。美家居物业管理公司自一九九九年始,在全公司范围内启动了“创新再造”工程,实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使真能够更加符合业主、住户的真实
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