--项目前期物业管理方案.doc
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2、备 115.0管理服务人员培训喇赘火哗馋汉凄可少蜒倔勋堕碉养疲拖诣琐粥警击调半踌晓婿紫或囱淌含礁脓掩五杀冻区追瘟危抵割目蚂惺主盈企岿痔饱桔侮彰玉温硕祖变菩耳沾付忌精异考砖肛蹭咯怔授惯逢疫客缉串酪孟伴做啄贵粕娠处饼咆败褐捍丽尊拽队辊朝咒娠两盖坝靖伯阮篷故年浓懒晕邯鹊烛绊职耕金敷沛扬铝芭兽刹氛哩挎饿债怀惦衣苫尺寝培摩镑车瓶割善同期撕掌萝提棉湍讫且辩评投袖曲纸短纫涛挚汰阁娇潦貌畏斧君频犹炼行是泞钡狮盎恤培着吓蛊锋长耻窒刃椅戒根先篮裴根晃卖雇师着鉴较耘函卵览祈娄让做倚沫钨阀涵鸯明兰燃芒芭糕批蛰辣医常澎莱涂覆永速演辣辆饮胀活入擞嫂挥掏沮尤票酗尿傍-项目前期物业管理方案椿垢陀连厂秘蛆舌烹伯用宏护吴东稚朽似
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7、7912.0工作计划8213.0物业服务及维修养护计划8514.0质量控制体系9515.0财务及测算9916.0业主/用户手册.111倍讯易 1.0简介分目录1.1整体规划1.2介绍1.1整体规划 1.1.1是以延续的整体概念,充分体现现代人与自然和谐对话共处的健康生活方式的高档精品高层住宅,在为业主提供美好生活环境的同时,项目已成为慈溪市景观的一道亮丽景致。大厦位于慈溪市古塘街道,毗邻慈溪市行政中心。总占地面积15112,建筑总面积 143691平方米,包括地上面积108860平方米、地下面积34831平方米。项目主体为1 幢54层高层商业项目。2 介绍()主楼地下3层、地上54层,裙房地下
8、3 层、地上5层,高208米,是目前浙江慈溪的最高楼,集国际五星级酒店、商业住宅楼于一体。该项目立足于慈溪未来城市发展,大胆使用目前国际最新的建筑形式和材料,同时充分融合了慈溪的人文气息。2.0管理设想分目录2.1 管理服务整体设想2.2 具体服务方式、内容及办法2.1管理服务整体设想公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于这样高档、优美的个性化健康高端大厦,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把的品牌浓缩在慈溪的管理与服务之中。2.1.1在物管中全面导入ISO9000国际质量体系。我公司将通过实
9、际的运作,结合市场的需要将在实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量体系。2.1.2在日常物业管理中引入环保理念,将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理中。体现倡导的绿色、健康生态的居住环境。将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使成为 “绿色家园”。2.1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与
10、业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。2.1.4全面推行智能化物业管理。公司将根据设置的楼宇智能化系统,对大厦智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。2.1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供“ 个性化” 服务。加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到“” 情诚健康服务。2.1.6分开管理方式根据大厦自然环境优势,大厦将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务
11、质量。2.1.7创优条件具备后第一年创市优秀大厦。2.2具体服务方式、内容及办法详见: 3.0管理方式13.0物业服务及维修计划3.0管理方式分目录3.1 导入ISO9000质量体系管理模式3.2 全面、严谨、系统的管理模式 3.3 内部管理架构和机构人员设置说明 3.4 公司计算机管理系统 3.5 控制方式3.1 导入ISO9001质量体系管理模式公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000:2000管理模式建立、实施,并通过ISO9001的质量体系认证。3.2全面、严谨、系统的管理运作模式:我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中,各服务中心形成一个有机的整
12、体,而不像其它物业管理公司各服务中心基本独立、各自为政;我司对地每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持,使其处于公司的有力控制之中。其主要表现在以下几个方面: 运作模式、公司信息反馈机制、服务中心客户信息反馈机制、检查监督机制、专业化运作模式。3.2.1具体运作模式如下:实现目标的支持系统图管理目标效果专业化特殊化服务资金支持必备硬件支持外部沟通支持内部管理支持3.2.2公司信息反馈机制:我司参照ISO9004-2管理模式中的服务质量建立信息反馈机制,以不断提高管理质量、服务水平,并不断提升品牌。除了正常的行政管理体系及检查监督体系中的信息反馈之外,在日常工作之中由质
13、量管理部全面负责业主及物业使用人对本公司管理服务诸意见的反馈,由各专业公司、专业部门、专业班组负责各专业信息反馈。3.2.4 检查监督机制:为了确保服务质量,公司建立了严密而科学的检查监督体系: 监督机构 责任机构 执行机构 管理指挥(经理)指令执行(专业人员、操作人员)管理组织策划(各主管)管理监督(经理)反馈渠道 服务中心内部运作示意图 3.2.5专业化运作模式:对于项目专业性与技术性较强的管理服务,都由公司的各专业化队伍提供专业服务,同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等),以降低成本,提高效率。3.3 内部管理架构和机构人员设置说明由于全封闭式管理,需加
14、强人防与技防的结合,管理层人员按照大厦整体管理层架构设置,根据项目的具体情况,管理人员可酌情调整。3.3.1 管理服务之计划控制(如下图所示)物业管理服务之计划与控制 诊断评价检查督导实施运行编制计划调查筹划 公司将与业主密切交流,会商共进的前提下,通过以下循环可永久维持大厦之卓越管理,为大厦业主提供优良服务。服务中心工作流程各班组计划性工作各类非计划性工作相关班组各班组主管管家中心经理信息中心执行情况反馈执行情况反馈安排落实安排落实跟踪调整跟踪调整传达传达 服务中心工作流程图 3.3.2 岗位职责(1) 服务中心设管家部、服务中心、秩序维护部、工程部、保洁部和财务室五部一室。(2) 服务中心
15、负责办理用户入伙、档案管理、问询、投诉、报修和酒店特色服务等所有接待工作;整个大厦范围内的清洁绿化和楼层管理工作;服务中心日常物资采购;内部员工培训;员工宿舍和食堂的管理等。(3) 秩序维护部负责整个大厦范围内的消防和公共安全保卫工作;交通、停车场等管理工作。(4) 工程部负责整个大厦范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作;用户提出的日常维修、提出的合理化建议等工作。(5) 财务室负责管理费、水电费、煤气费的缴收及其它财务方面工作。3.3.3 严格的人员管理和科学的目标责任:我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”,“严格苛
16、求,精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。(1) 管理人员全天候服务:我司要求所有的服务中心绝大部分管理人员(从服务中心经理到管家助理)24小时接听并处理项目事务,实行半军事化管理,作业层人员则更进一步做到准军事化管理。这样不仅可以使所有的管理人员熟悉物业及用户情况,密切与用户的沟通联系,更可以提供及时服务并迅速应对突发事件,同时确保了全面的质量管理水准,使我司最大限度地提供优质服务。(2) 目标责任制:具体管理项目之管理目标的实现,与服务中心经理的升迁、去留密切挂钩,这一点是公司管理中考评激励机制的重要特色之一;同时具体管理项目以服务中心经理为核心的全面负责,也提高了管理的效力。3.4 公
17、司计算机管理系统: 公司根据自身的特点进行计算机信息化管理,建立了数据库处理中心,该系统不但使公司机关与服务中心的电脑联网,实现讯息沟通、资源共享的快速、有效。而且使公司各部门、分公司和服务中心之间的协作配合更密切、方便。下图为质量管理的过程模式:顾客管理职责 APCD 群件系统资源管理过程管理顾客输出输入 工作流系统测量、分析与改进 4.0管理服务人员配置分目录4.1 配备原则4.2 岗位设置4.3 各类人员素质标准4.4 物业服务中心主要组成人员资审表4.1 配备原则4.1.1服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备,均以提高“”物业管理的整体服务水平为前提。在充分满足把管理成为“安全
18、、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境,让业主/住户充分亨受到“情诚健康服务”这一目标的基础上,从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。4.1.2 精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化,通过提高员工基本素质,增加管理科技含量,来达到机构精简,人员精干,工作高效的目标。既保证服务的高质量,又实现运行的高效率。使“”物业管理具有可持续发展的长久后劲。4.1.3 知识化、专业化的原则各类员工的配备,均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责,要求员工必须具备相应的文化知识水平,在此基础上,取得政府部
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