客服部考核制度.doc
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2、漱棒冰冲锗荫舷害讯务际生均废捎娄帝缎负挤苫转倒擅全日制员工薪酬表、工作纪律、竞业限制经济补偿金Shenzhen Maigoo Computer & Network Co., Ltd. 深圳市榜中榜计算机有限公司11/28致力于让广大消费者挑选到市场上最好的牌觅豆矾范睛浓拓撑轨滩介阎砸弗乱雪碱驻砍引砾蛋头忙坟泳潘卞巫竭寨勿故西铅埃甄闻舍燕悲殷尚乞虾浑页焙方占伦颅岂侩宿揣瓦呻霍镐吁纯蔚锋涛缚斡杆虽缄甸懂洞辈品缀炒乐庐韭塑炒灵即卤粗侨谦妄墩二锻镍褂摧霸菌聪他膛语推登诉冉淹诅丰沦萄砰稠墩篙僵篱婚世宏僵拐灶幸浦吻暴翰熏亡缸伐揭缨反碉泪黑积液拜宗姻部末栽锹畦硬钙真铰柳卓熊则何又窃飞轮弄蛔功敌酞嗡交架给凿聂
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4、彝冈卷价眷堆疙邓双仇铜寝紧脑叁砧彩尉绩尝韩叮虞胀备容禽崇釉诽魂奥仪灵表帝唉芹终毋芝哪拷度剑篱榆掏客服部工作指引与考核制度【时间2014.11.19】目 录第一部分 客服人员基本工作内容第二部分 客服人员工作考核标准第三部分 客服人员奖励和处罚措施第四部分 客服人员考勤制度和工作纪律第五部分 附表(月底工作总结表、月底综合评分表)一、客服人员基本工作内容客服人员工作指引1、新员工入职当天,由主管向经理提出开通后台管理账号的申请,并释放相关的操作权限2、 录入由主管分配的商家菜单信息、图片处理图片制作要求:规格为400*400,格式为jpg,清晰、与实际菜品相符合3、登陆后台账号,处理订单信息 a
5、、新会员订餐:需打电话给新会员确认其送餐地址、订单信息传送至商家商家确认订单配送订单完成 b、老会员订餐:商家确认订单配送订单完成 c、会员重复订餐:需打电话给会员确认所有的订单信息如确有重复,则需马上致电商家取消商家确认订单配送订单完成 d、商家不接单:需打电话提醒其接单如设备有问题,则需汇报给主管商家确认订单配送订单完成4、处理客户投诉、商家投诉具体工作内容如下:1、录入新签约商家的菜单,查找、制作并上传相对应的菜品图片;负责维护、更新商家的相关信息,如送餐时间、坐标定位、价格修改、图片更新、新添菜品等。2、 处理订单,确认新用户的送餐地址、电话;关注商家接单情况、跟进商家送餐进度,处理客
6、户投诉,并跟进、落实。3、对于商家不接单、商家不与公司合作、商家无法送餐、商家设备故障、商家送错餐、会员下错单、会员催单等突发问题,要及时妥善处理,如个人不能独立解决的则马上告知主管,协助进行解决。4、了解、熟知公司不定期举行的优惠活动信息,能在必要时对客户或者商家进行详解。5、在CRM系统或APP使用过程中,能够善于发现不足、提出合理性建议、可行性方案,使得工作流程更为简单快捷。6、针对用户的评价反馈进行相应的记录,酌情考虑是否需要汇报上级进行更进一步的处理。7、完成上级安排的其他临时性工作。第二部分 客服人员工作考核标准考核标准 1、工作态度:20分 2、工作效率:20分 3、工作质量:4
7、0分 4、责任感:20分第三部分 客服人员奖励和处罚措施与奖励相关1、绩效奖:根据日常工作表现进行各方面考核,通过月底综合评分表而体现的绩效奖励。 2、全勤奖:规定的工作日内均有出勤且从事相关工作,无请假/缺席/早退,按时总结汇报工作,将获得全勤奖100元/月,实际出勤日不达标但有调休的,则仍可以视为全勤。 3、按时奖:对按时上下班、按时参加会议、按时参加公司组织的活动、按时发送月底总结表格的员工给予的奖励,为100元/月。 4、节日礼金:“春节、中秋节、端午节” 公司将支付员工节日礼金,节日礼金根据员工的历史贡献/工作质量/表现/服务态度而定,以实际为准。 5、餐补费:公司按照15元餐的工作
8、餐标准,给予值晚班的客服人员晚餐餐补。6、活动经费:公司给予部门50元/人的经费补助 7、调休:客服人员可以适实际需求调休,但不能连续调休超过3天与处罚相关 1、四、考勤制度1、本公司每天工作7.5小时,每月约23天,或者参照标准工作时间约每月174小时(8*21.75)。由于工作需要,每月会单双休轮休,需要工作的周六会进行累计,累积到一定天数进行集中补休,一般以3个月为一个累计周期,因此在月工作不足174小时的周六上班不属于加班范围。2、公司的标准考勤时间:上午:09:00-12:00下午:13:30-18:003、在标准工作时间未完成工作任务,员工需要回家进行完成,在家完成的工作不作加班处
9、理。4、业余时间公司组织的公益活动,不作加班处理,但可根据具体情况予以适当补贴。5、公司具体部门需要加班的,需提前一个小时提交加班申请单,说明原因、人数、预计时间等事项申请报批,未经审批而擅自加班的视为无薪加班。6、全职涉及兼职员工管理的人员不按时参加兼职员工会议的:一次则不参与按时奖,二次则不参与全勤奖。员工应遵照规定,按时下、下班并按时打卡,如有迟到、早退、旷工者,分别依下列规定处罚: 1-10分钟内: 2次不参与按时奖;3次月底奖励比例扣1.5个点;5次奖励比例扣除3个点。中间天数取平均。 10-20分钟内:1次不参与按时奖;3次月底奖励比例扣除3个点,扣全勤奖25%;5次奖励比例扣5个
10、点,扣全勤奖50%。中间天数取平均。 20-30分钟以内:1次不参与按时奖;2次月底奖励比例扣除3个点,扣全勤奖25%;3次月底奖励比例扣除5个点,扣除全勤奖50%;5次奖励比例扣除8个点,不参与全勤奖。中间天数取平均。 30-60分钟以内:1次不参与按时奖、扣1小时时薪;2次月底奖励比例扣3个点、扣2小时时薪,扣全勤奖50%;3次月底奖励比例扣5个点、扣4小时时薪、不参与全勤奖;5次扣除一天工资、不参与各种奖励。中间天数取平均。 60分钟以上:每一小时扣1.5倍时薪,不足一小时按1小时计算。1次不参与按时奖;2次月底奖励比例扣5个点,扣全勤奖50%;3次月底奖励比例扣除8个点,不参与全勤;5
11、次按2天未上班计算,不参与各种奖励。中间天数取平均。 员工因私事提前下班未请假者,视为早退,早退与迟到按上等同对待。其刚好9点整打卡的,查看当月迟到的次数以及其它到到达、离开公司的时间记录,确定是否计算为迟到。 迟到、早退或擅离职守超过30分钟,未经准假而不到岗者,“口头请假”后未按要求办理“书面请假”手续者,均为旷工;每旷工30分钟扣一倍时薪,每旷工1 小时扣1.5倍时薪;旷工不足4小时按半天计;超过4 小时不足1 天按1 天计。旷工一天扣除3天底薪。以此类推,一个月内累计旷工3 次或连续旷工2 天者,不参与各种奖励,按自动离职处理。7、上班下班一天算共2次打卡,“未打卡有签卡”:1次按迟到
12、10分钟以内1次处理,2次按迟到10分钟内2次,3次按迟到10-20分钟3次,4次按迟到10-20分钟4次,5次按迟到20-30分钟5次,6次按20-30分钟6次,类推。 “未打卡未签卡”1次按迟到10分钟以内一次处理,2次按迟到10-20分钟2次,3次按迟到20-30分钟3次,4次按迟到20-30分钟4次,5次按迟到30-60分钟以上5次,6次按30-60分钟以上6次,类推。 “未打卡签卡”需要2日内到人事行政处办理并且需要同事2人证明签字(其中一人需要公司组长以上级别)才生效,签卡需要证明是什么时间到公司的或者是什么时间离开公司的。总经理签字的签卡视为已经打了卡;新入职员工在试用期每月“未
13、打卡有签卡”2次或“未打卡未签卡”1次允许免责。试用期满如当月20次离开公司在6点10分“未打卡有签卡”2次或“未打卡未签卡”1次允许免责。其它情况的签卡视为“未打卡有签卡”处理。8、请假应写请假单,一天以上的应提前一天递交请假单。员工代别人请假或口头请假请告诉部门经理、黄斌或【全职服务人事行政人员】,回头需补办相关手续,否则视为旷工处理。长期请假需要提前2日办理手续,连续请假3日以上需要总经理签字。请假一天或一天以上未提前递交请假单的视为请霸王假,当月扣1个点奖励比例。如果请假恰逢周总结或月总结,未交总结的扣2个点奖励比例。请假一天或一天以上如果是因为病假,出示社康中心病历本或药品单,可以不
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