餐厅部员工定级考核制度..doc

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餐厅部员工定级考核制度
一、 餐厅部新员工每三个月必须通过定级考核确定工资待遇。
二、 考核由人事部与餐厅共同主持完成。（考核成绩由人事部存档）
三、 考核内容及标准如下：
中餐厅服务员
第一部分：实际操作（共120分）
一、 技能摆台(40分)
序号
操作步骤
标准要求
评分
1
开场白
面带微笑，自报所在部门岗位、姓名，工号。
4分
2
仪容仪表
按标准配带工号牌，着装干净整洁。
2分
发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮，化淡妆。
2分
3
普通话
操作过程中用标准普通话服务。
5分
4
铺台布
台布正面向上。（根据台布边缘折缝分辨反正）
1分
台布四角均匀对称，并与桌腿垂直。
2分
5
放转芯、转盘
转芯应压在十字折缝之上，转盘与转芯中心重叠。
2分
6
摆骨碟
从主人开始顺时针操作，操作时拿碟子的边缘位置，骨碟距桌边约1.5-2厘米，碟子间隔基本相等。
4分
7
摆三套杯
从主人位左手托盘，右手操作。
2分
杯与杯间隔1-1.5厘米，与骨碟间隔2厘米。
2分
8
摆筷架、筷子、公筷、公勺、茶碗、牙签筒。
筷架与三套杯位一条直线。
1分
筷子距桌边1.5-2厘米。筷套干净无污渍。

1分
公筷、公勺一律朝左摆向，与正副主人的中杯成一条直线，距转盘边与中杯边均匀相等。
3分
茶碗要求放于骨碟与大杯四十五度角处，茶碗边距大杯、骨碟均1.5厘米。
3分
9
摆口布折花
口布突出正副主人位，口布无破损，折花美观。
2分
10
摆放椅子
椅子边缘与台布约1厘米，椅子与餐位对称，椅子间距相等。
3分
11
摆放鲜花
站在副主人右侧将鲜花摆上转盘中心。
1分
备注
餐厅技能摆台规定时间为20分钟，在20分钟以内操作完毕为合格，20分钟以外每超一分钟扣0.5分;每提前1分钟加0.5分。
二、 餐中模拟服务（80分）
序号
操作步骤
标准要求
评分
1
迎客入座
微笑迎宾，态度和气，语言亲切。
2分
主动为客人提挂衣物，不准倒提衣物。征询客人意见后妥善安排随身物品。
1.5分
2
开餐前服务
问茶，为客人介绍茶水及价格。
5分
在客人右侧服务小毛巾。
1分
给客人脱筷套，落餐巾，为客人斟倒茶水
1.5分
征询并推荐客人用何种酒水及香烟。
4分
3
点菜服务
点菜时要将点菜单放在左手掌心，不能放在客人的餐桌上。

1分
填写点菜单应迅速准确，书写端正清楚。
2分
注明客人对菜点特殊要求，如分量、制作方法、鲜嫩程度、口味要求。

2分
点菜单上必须写清日期、餐别 、桌号、客人人数、下单时间及签名。
2分
为客人核实菜单明细与价格。注明出菜方式。
1分
4
起菜与催菜
请主人看菜单，要征询主人对菜品的建议，如客人需调换菜品，应及时通知领班或厨房为客人更换。
1分
检查已到客人人数是否与预定人数相符，以便通知厨房调整菜单。
1分
征询主人是否可以上菜，客人同意后方可起菜。
1分
起菜后5分钟内上起所有凉菜拼盘，30分钟内应上起所有菜品。
1分
5
上菜服务
检查菜肴与客人所点是否一致进行划菜。

1分
上菜时应说对不起打扰一下，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应固定从客人之间的空隙处平稳的上桌，切不可以在客人的肩膀或客人的头顶上越过上菜。
2分
菜肴上桌上应报菜名，必要时应介绍菜肴。
2分
如果菜肴有调配料应先上调配料，再上菜肴，有型之类的菜肴应注意朝向。
1分
若桌面上菜肴较多而使下一道菜肴无法放下时，服务员应争求客人意见后将菜量较小的菜肴换成小盘或分给客人，然后在上新的菜肴，切忌将新的菜肴压在其它菜盘上。
1分
如遇汤羹面条时，服务员应主动争求客人意见为客人分派。
1分
所有菜品上齐后，应礼貌告诉客人你的菜已上齐了，如桌面上所剩不多，应该主动争询客人是否填加，如菜迟迟没有上，应及时到厨房查询。

1分
6
酒水服务
当客人杯中酒水不足1/3时，服务员应随时主动征询宾客意见为客人斟倒酒水。

1分
斟酒要及时并做到不滴不撒。
2分
当客人酒水已用完时，应主动征询客人是否需加酒水。

1分
7
撤换骨碟
客人用餐时，服务员应不断巡视服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。

1分
撤换餐碟时，服务员应右手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起从客人右侧撤下脏碟，换上干净的餐碟。

1分
骨碟要右撤右上，并注意骨碟中的骨刺残渣不要到在地上或沾染托盘中的干净餐碟。
1分
撤换餐碟前应注意征询客人的意见，待客人许可后再换餐碟。
1分
8
撤换烟灰缸
当桌面烟灰缸中有2个以上烟带时，应主动为客人更换烟灰缸。
1分
撤换烟灰缸时，服务员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需更换的烟灰缸的餐桌旁轻声说“打扰了”以提醒客人。

1分
有右手将干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上一起移入托盘，在干净的烟灰缸放回猜桌原处。

1分
9
撤空盘
服务员应随时将桌面空的盘撤至工作台上，并调移桌面盘碟位置。
1分
当客人吃的差不多时，应询问客人是否需要填加菜肴。
1分
10
洗手盅服务
如上需右手拨食的菜肴，如虾、蟹等食品，应上洗手盅，洗手盅内盛放温茶（菊花），以解腥腻。
2分
上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人上一次毛巾。
1分
11
上水果
客人完全停筷后，服务员应撤走除烟缸、酒杯、饮料杯以外所有的餐具，换上干净的餐碟送上水果

1分
上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换上一次毛巾。
1分
征询客人意见是否需要茶水，如获肯定答复，则按要求提供茶水服务。
1分
12
征询客人意见
客人就餐结束后，服务员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务和的意见。并做好记录。
1分
13
结帐服务
当客人示意结帐时，服务员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单是否准确，有无漏迹，客人用餐过程中填加的菜点、酒水、款项等，确保无漏帐和错帐现象的发生。

3分
14
送客服务
当客人就餐完毕时，服务员应拉椅送客。
1分
服务员应礼貌提醒客人不要遗忘物品，如客人提出要求把没有用完的食品打包，服务员应及时提供打包服务，以便客人带走，并礼貌道别。
1分
客人离开餐厅时，服务员应将其送出餐厅，跟客人道别，欢迎客人再次光临。
1分
15
酒水知识
能熟记各种酒水名称、价格、产地、类别等。
5分
菜品知识
能数记各种菜品的命名典故、价格、特色、口味及营养要求。
5分
常规知识
能熟知济南各地区的风景名胜，旅游路线。
3分
应变能力
能委婉的解决在服务过程的各类疑难问题并达到顾客满意。
4分
*外语水平
能用基本外语对客服务。
附加分5分
*个性化服务
能为宾客提供个性化服务。
附加分5分
备注
外语水平和个性化服务为附加题（每项5分）答对加5分，答错不减分。

第二部分：民主评议（20分）
1
民主测评
由部门全体员工测评，人事、质检监督。
10分
2
领导评议
由部门经理对员工评议。
10分
以上考核内容合计分数为140分，等级与成绩按如下划分：
成绩
900以下
90（含）
110（含）
130（含）
等级
C级
B级
A级
特级
传菜生
第一部分：实际操作（30分）
序号
操作步骤
标准要求
评分
1
开场白
面带微笑，自报所在部门岗位、姓名，工号。
3分
2
仪容仪表
按标准配带工号牌，着装干净整洁。
2分
发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮。
3分
3
普通话
操作过程中用标准普通话服务。
2分
4
托盘
端托、起托、放托手势、动作标准。
5分
轻托（2.5kg）10分钟，重托（5kg）10分钟
5分
5
走姿
头正、肩平、腰直、步伐均匀。
5分
6
技巧
开、关门，转弯，上楼梯托盘不晃动。
5分
第二部分：民主评议（20分）
1
民主测评
由部门全体员工测评，人事、质检监督。
10分
2
领导评议
由部门经理对员工评议。
10分
第三部分：酒水及菜品知识问答（30分）
以上考核内容合计分数为80分，等级与成绩按如下划分：
成绩
59以下
60以上（含）
70以上（含）
75以上（含）
等级
C级
B级
A级
特级
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