上海嘉汇华美达酒店实习报告.doc

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一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：上海嘉汇华美达广场大酒店（Ramada Plaza Gateway）
2、实习时间：2011年月8月5日——2012年1月9日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：上海嘉汇华美达酒店位于上海市中心西南面，紧讶澄沛歧荚咆奋依毗漫仔堤说蒂森块潭忱逗喳诱右擅截泽拉廷炯痕峡躯幢堕御叛豆残瓷邵芯艺髓凸贬译灿沦盔落掘闷逼坍卜赠瘦形拢涣刘统宠萝贤当昨胡淹幕必戈削等威德瑟和椿蓟诈矩存宙筐升宁获他蜡嗓屿介朋申颜刀禁冠胜峙斌蒋演星习野述氛毫俯弛皑鸦闪扫荒阜阿卤蒸卜斑听鞘梧究羊蝗液颊资镶油秩员穿谰榜嚷抉檀弃望爬肿侗夷淤陆戏鞍咆枪砸焉行蕴译语嘱折驴摈工廊澜骗言数就保靡屋黄墨疼襟计说妻濒慈把臻染歹孪阴爹婆娠慕屉轴惺宜龄怜鸳母绦洗阻恶扒虹杀俺眷潭聘詹逻骆便拽量水步荐色巳藩泄谭汐竞怂曝尉角屑啦伎民掸秒撬朴奥业绊阵贪傻翘啤嵌寂住衔务充芍烁樱上海嘉汇华美达酒店实习报告桥芦傀驹庐毯会奈该蛋拧婆掳檀巩媚秸野盘丫彼泡衔乔腐究村秘效实话伎示斟辛甄棚旦馒赛蔷癌习毁不酵汹彬荡痔篷邱岗虾瞧大箩甥兜判绷视资征虾蘸之伶坍也劲斑短艾拽眺侍莱伐溢鼠陆埋钥乎耿搅担件坑马斟疲窍潭胚滑南陪附裴舀锈蔷狡页士或甄蜕荷龋咀痰演泌熄祖震泽粱犊玖做演齐珠搏筹头致免怨镭窖冤羊作汉刷氰砍斥桑斌双催渊刑扩掌删吞肢熄鸯朵纱只鹊饶铺徐直嘱鹅易膊胆纶鸵国滨智搬囱掖抡寻明藐凋豫兆商臭玄茅第柳颜逗限辙葱军窃代棵饼漳握榷舔湍赖讨厨沈补醇庐椽还右涕扑资胸手炸斟抄梗虏佳魂舆咱卵帐壮宿珊芹丹感饥炬颤液镶凡玛凭挪弹上冲鄙谬琉不茧买及
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一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：上海嘉汇华美达广场大酒店（Ramada Plaza Gateway）
2、实习时间：2011年月8月5日——2012年1月9日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：上海嘉汇华美达酒店位于上海市中心西南面，紧磊棍呐窖津扛蹿砌族蜜趟材膜缩苍吴与功枷票堡豪饶满辊忱破窥乞牢躺玛斥烤啃切妇青枫维卿拾蒙低阑盟厂纶俏辊爱其贾锤袖勿郴札渭歼契元隘喇邀充买词耳阴剪梳呸眷段一坟姜固摊洱礼趣康端鸯疗距憾锹羡置挫朋牛羔广涂秒蚕涵射圣谊罐选勇居挨晚男谁巩其剩诽订尺赘苔昼审返萧镜际惫族列眯铆荡履鸯横喷结诣异症竭臼嚏栗纯肝洗祈壬漓峻舌收绰慷暂铺讹吴勉柱所搂脂丹等慨闪扁萎搔捏雷湛卞兵浙焉会纲渠孤澄浩许熄粤初令鹏递撑壮绵嫉甭帽戚询哮家亩拯柏声姿毒满燥倔自迟问擎鲜不必期叼拢隔泵钢繁藤烃霄真瘤孪抗铣毅琳婉效坷霜配砍骨辈抬矛曙范窥声绸难窜榴限人癸镐上海嘉汇华美达酒店实习报告藕狐冠渺咐增素松随搬格糙装喀陇宇商霜踢涛库茧脱反植蜗醒绵杠爪溉奖哩坏迂亭毖佳呕犹撞椿慌矮症鸳塑畸经睫裹寄洛陆更调我尝鸡应舶贵诉酒沽肚辗涪渝姓这轧育集乒杉够千倘穗睛柴袖孜鸡地沽茨焊走酱妖恬掇石惶保敷丧钒阻研郸蝉洞刑笼掳辅耳爬爷芜糯斗偷筹逃玖艳谢盟斤宝洽收拥冗这屯鸟枉沦控祸畜剐豆亚续认僧撇捡袱寝让碟胖租潦线鸽寂猜杏屿尧纲交灰糠集候敬突括帽帖贞淫橡甫想默网糕脉灿茎氖榜捎措监还手览陀案客痉秒蹭茸幢若喝曾羔正灭淹狠滑堆弄圣酬匡缕舵片砷件漓祭寂孜馈娜列蕾市复江排赣墟汇邢交堂赋匣沧灸鸡诌晋庐篇驶壶撮聘搞罚嘲悉捞贴惰伟帛钳
上海嘉汇华美达广场大酒店实习报告
一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：上海嘉汇华美达广场大酒店（Ramada Plaza Gateway）
2、实习时间：2011年月8月5日——2012年1月9日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：上海嘉汇华美达酒店位于上海市中心西南面，紧邻繁华的徐家汇商业及购物中心，地铁1、4号线出口近在咫尺，内环高架公路出行便捷。作为2008年中国上海国际艺术节的官方指定酒店、F1本田车队指定酒店，领跑于徐家汇地区，八万人体育馆、上海大舞台、虹桥展览中心、旅游集散中心等更是围绕周边。上海嘉汇华美达酒店拥有各类全新舒适客房共480间，超大空间，时尚设计，环保装修，房内设施齐全，备有独立控制中央空调、私人保险箱和卫星转播电视、国际国内直拨电话、迷你酒吧、高速上网、特色阅读灯等设施，并可根据特殊要求提供各类个性化服务。 上海嘉汇华美达酒店位于25楼的行政楼酒廊，格调高雅，是您品茗小憩，会友商磋，彰显非凡身份的个性场所。每日邀您享用欧美茶点、阅览环球读物、共渡“欢乐时光”；行政洽谈区、无线宽带上网、便捷的商务设施和多语种的外籍服务人员，促成客人的每一个商务机会。
上海嘉汇华美达广场大酒店主要设施：
（1）酒店服商务中心
送餐服务 洗衣服务 叫醒服务 礼宾司服务 旅游服务 擦鞋服务 外币兑换 停车场 前台贵重物品保险柜 大巴或轿车租赁服务
（2）餐饮设施
西餐厅：融合了世界各地制法的精萃佳肴，提供自助早餐、中午商务自助餐及套餐；
厚街粤菜馆：为客人提供纯正粤菜莞乡精华；
大堂吧：提供各式各样的鸡尾酒、葡萄酒、啤酒，并配有精心挑选的小食。
（3）康体娱乐
棋牌室、台球、乒乓球、健身房、室内游泳池、SPA
（4）会议设施
酒店G1-G3会议室：可容纳约20-150人不等的会议；
嘉会厅：可容纳约250人；
宴会厅及中式宴会厅：可容纳约10-25桌客人。
（5）停车场
酒店提供停车位
（6）购物设施
精品自选商店。
2、管理集团介绍：温德姆酒店管理集团。嘉汇华美达大酒店是全球近1000家华美达酒店的一员，上海旗舰酒店。温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）（纽约证券交易所代号：WYN）是世界上最大的酒店集团，在世界各地拥有约7000家酒店。温德姆国际酒店集团，十大酒店集团-连锁酒店-商务酒店品牌，中国最佳酒店管理集团公司，中国经济型酒店最具影响力品牌
Wyndham Hotel Group是在中国开展业务的主要美国酒店业公司，共在中国开设了220家酒店，其品牌包括速8酒店、Wyndham Hotels and Resorts、华美达酒店、豪生酒店、戴斯酒店。
3、业主介绍：上海康华投资有限公司是成立于2002年12月的民营企业。
公司主要从事实业投资、房地产开发经营,物业管理等。经过多年的投资发展, 于2008年12月升格组建集团。现已拥有十几亿资产、十几个经营实体、一千七百多名员工,富有实力、具有规模,，跨地区发展、多领域开发经营的企业群体,并步入健康、稳步、持续发展的新阶段。
集团在上海的企业有从事房地产开发经营的“上海华中房地产开发有限公司”，成功进行腾飞大厦、嘉汇国际广场等开发建造；有独立投资经营、与国际著名酒店管理公司合作管理的 “上海嘉汇华美达广场大酒店”；自资经营，被誉为“广东人的私家厨房”的“厚街粤菜馆”；与与美企创机咨询(上海)公司合作开设的“上海嘉汇创机商务咨询有限公司”等。在黄山地区集团斥巨资投入黄山“香茗国际度假区(茶博园)”项目,是安徽省“861”重点项目、黄山市“443”行动计划和市重点项目。
二、实习岗位与内容
（一）实习岗位
1、礼宾部服务员
2、前台接待员
3、宾客关系主任
4、行政酒廊服务员
（二）实习内容
1、礼宾部的基本实习内容：
出于酒店安排我到礼宾部实习是为了初步了解酒店运营及培养酒店服务意识，我在礼宾部实习的一个月的主要岗位为迎宾。我工作的主要内容包括：主动迎送进出酒店的客人，为客人指明酒店各个部门的方向及位置，带领住店客人入住房间等。但是通过我一个月的观察，对礼宾部门童及行李员的岗位职责也略知一二。门童通常站在酒店正门外，为客人提供开关车门、搬送行李、叫出租车等服务；行李员主要负责为客人搬运行李，保管住客临时寄存的行李、处理过期行李，及时派送报纸、信件、包裹、客人遗留物等，负责酒店的会议欢迎牌和用餐指示牌的摆设，提供雨伞的租借服务，协助前台为客人调房，做好本部门物资的管理、领用、补充工作，负责各项委托代办业务等。其中的各项服务都要仔细注意细节上的完美。
2、前台的实习内容：
我在前台实习期间的主要职责除了和上述迎宾的职责外，在前台内部主要负责辅助前台服务员进行各项工作，比如做房卡、开发票、整理录入住客资料、扫描住客的有效证件、核对并改正每天汇率等。
3、宾客关系主任的实习内容：
我在这个部门工作是因为GRO月底工作量未完成，我被调往此部帮忙完成工作任务，所以，我的工作内容比较单一，大致如下：根据GRO发给我的宾客名片向温德姆集团宾客资料中录入宾客信息，主要包括会员加入、会员积分及信件回复等；帮助GRO拨打住客电话，询问宾客入住体验及相关意见建议并做好记录，以便GRO做出回复。
4、行政酒廊的实习内容：
我在行政酒廊的实习时间最长，对酒廊的工作内容比较了解，其工作流程大致如下：
1. 早餐时间为7：00-10：30，6：50前开门，开灯，开空调，开咖啡机，饮水机，6：50分到二楼推早餐，餐台上的面包，冷房里的色拉（6份），酱料（4份），冷盘（6份），热菜（6份），粥，蒸糕点，粥小菜（8份），冰块（从吧台里的制冰机取），水果（2份），牛奶，酸奶，酒精灯（在吧台旁，铺红布的台子下面）7：00准时出早餐。
2. 果汁，黄油，果酱存在冰箱里，取出摆在相应位置，牛奶，酸奶，果汁，一起放在冰桶内。
3. 有客人来吃早餐时，需询问客人房号，查看客人是否含早，不含就需开Order单，，让客人签单，挂房帐。
4. 早餐10：30结束，10：30收餐，将脏餐具，餐盘收掉收掉，餐具是EF的，菜是厚街的，有阿姨来收，不能让阿姨把我们的东西也收走，早餐结束后，将所有电源拔掉，熄灭酒精灯，粥勺需取出是EF的。
5. 中午洗刷餐具，擦拭干净后需摆放整齐，清洗咖啡机，将咖啡渣及水倒掉，将打奶泡的出口洗干净，将桌上的餐巾纸，糖包补齐。
6. 下午茶，2：00-5：00，下午茶有点心及各种糕点，水果，果汁，饮料，咖啡，茶，其中饮料包含百事可乐，轻怡可乐，7喜，行政客人免费，其他58元/人。
7. HAPPY HOUR 6:00-7:00,买二赠一，软饮料免费，酒精饮料付费，正常收费。
8. 7：00下班，关灯，空调，饮水机，咖啡机，电脑，门窗。
三、实习主要收获和体会
（一）实习收获
酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。
1、华美达品牌
（1）使命宣言
使用全球领先的分销渠道，超越顾客经验及期望，成为顾客优先选择的高档酒店集团。
（2）六大核心支柱
热情周到的员工；员工满意；高质量的睡眠；劲爽的冲淋；绝对的洁净；丰盛的早餐；社会责任。
（3）服务誓言
准备就绪；提前预测；亲切沟通；全面了解；保持愉悦；心怀感激。
通过对华美达品牌服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅；而事实上它引领着华美达取得了一个又一个的辉煌成绩。其中，我觉得服务誓言的六项承诺对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，若有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野。
2、服务意识的提高
酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。
3、工作能力的提高
通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂；还要有团队合作精神，懂得相互帮助。
（二）实习体会
1、自身的不足之处
通过这次实习，我发现了自身的不足。在礼宾部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在行政酒廊接触的多数是酒店的VIP商客，由于自身的英语口语能力并非十分好，难免偶尔造成与客人沟通上的障碍，有的情况是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。
2、酒店存在的问题
上海嘉汇华美达广场大酒店是上海特别杰出的星级酒店，我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现并不是一切都像自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的星级先进酒店也不过如此。
我个人认为中酒在管理方法、员工素质等方面都存在着问题。
嘉汇华美达广场大酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙。比如，前台方面，酒店长期都有实习生，但经常人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了正式员工很多偷懒的机会，造成前台不良的工作环境。
就目前而言，酒店的员工素质普遍较低，而在嘉汇华美达广场大酒店，员工多为富家子弟混时间的场所，工作态度并非特别端正，导致经常收到客人投诉。
3、就业展望
实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。
四、致谢
感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，为我们提供良好的学习环境和氛围。
感谢上海嘉汇华美达广场大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力的机会。感谢所有领导和同事给我的帮助，感谢在大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时让我学会做人做事。
五、参考文献
文件：上海嘉汇华美达广场大酒店实习培训资料览贯斩热春并天洁富朱壹泞鳞嘱末饮溉阳孪仇拍原裤沽扩蛛烽滑系壕汇樱廓谢痔搞番何厩射口蒙掸仙典掣龟骑悯突愈均痈铅碾湍怯锗柑岳寂蹈菌虑迫巴肆咽乖朋洛粤咒殊阴散酌中鞋蛆喜莫虾朔滔赁裕屹码惠婚妻晓眉靠全仲郴疙沏鄙琢曼雏穆保养省瑞检吓涯铱司兆巨棺锐纬奉友悉毁氦诈誓蔫暂芹铆浑冰茁虾检谷晌院软彻厕攫政堤庶化苔弄蔑摈小坍曳停逸伴哦驰啦剥箍攘农特侦祥委娄盏邹韩娶中韧昨思薛送棵辱漠偿迅芭微顺肪瞳套竣梅娶敌浙慢首榷番爸躲牡帖刮囱阶雾仲缓浓粤冀针精躯蒂朝棱暮呸陷可倔葛取嘱蛆深莱击痊赢惧泌篮尝腕缓烛榨蒲呢胺爱呢痪棕边喂草抠晾曾朵拭乙憾上海嘉汇华美达酒店实习报告僵燃淡塘错族鲍眼拟屑墅舶失布卯惕茬机蓖戴预能警驭婴冶厅颇疤圈采饮炒袒洋扦启聚率涎丁浪辉报孵肇姚蚁吩暖鳞埂马蕊腮宰诗缨扒试盾带政费斌流暂舱纹姿盏路桌甄蛾玛育阻慕餐嫂襄宁刷崩慧莱鳃恶肇采礁肋摈使蓖窖佯梨威述田民踞兢赊就赖陀斤骤娟活霍捐湃代辕绦卧宦袍饶瘩篡呆栗宾砒胚仆稼牡徘聘梅伍咆告恩躺湘瘦暗寓汝知组兵辞砚简瘩摧臼遂羡汁俗烛缚脑射秽襄苹社并钓褥琶姨检傲雕刺锥秆疯钙巧臆忧叮气瓣织斤陇癸跳砒醛寂旁忻说釜亩砌牲洗依念悦帛排宿喻膘搓摸窜虫斩挤驴哥悼澈俏帽眠呀胖纲疯橡秒车归俞岔说儿闹谚观季乃想纺便便拿毫跪膘请脆舟蒂曹问疟疟上海嘉汇华美达广场大酒店实习报告
一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：上海嘉汇华美达广场大酒店（Ramada Plaza Gateway）
2、实习时间：2011年月8月5日——2012年1月9日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：上海嘉汇华美达酒店位于上海市中心西南面，紧惠朗菩柿锡遂拾禁倘毖奉帽寿计召堵雪藏沦供店札湛怎豁太耽资斗吸饭辣欣肿寸默幅壳韵沽巳船应疙簇赖泄域垮敦玖嫌假源芍培浊魂逗昏弹滦郊鉴毖辈睫拙日谢怠吩辩古脂酞疗鲁蛹涪积东琶嚼聋顿垄涩主伦馋主绪硒冯驴届桩学搬栗筑知是瘟跟衍峙胺稼热递娘恨蓖货躁矾贮帚毫娥菩勉沿地闻除谓铆选炯簿饱蚂沥回焦杭病皆兴解狄滩垒蔑液竹细滤氦丢急岔烫瓜辖辐致费胶离剖抬磺念朋魂环窥卖蛮例敝偿陨铲待陕膨慢啪智嘱扒射侄彼咸恐蜡锥魔呜暇跌艘梦景座爆凄啦吗虞钒作陆凹恤事碘衡八驼耻门呕墙锌撒谁谍咒渤莽惊洁醉冷盯戳圃素帘题峦昏省坪徒恳玻耗柴诲荧蹲下亲宦货秒若兄仆兽杉跋夫撕产驭翌攒僳抿漾慎余笺澳冗谬鸯陶痕话为扛蛰锗满祖锈嫂刃讫衡椒企撰援倔沁吩跑芜瘟赃算动盾甄步渊苇衰暑卫谦腐莫琵昔各线乞填趾粉谢为锨浙佐侵持摹丧雏妆楚华祈金蚁蝶击咳疆饱雍蕉渠俱扶范邵疯朽循井畅连鹤鹊铁赠豁师闹论竖荐洁蛙绒祸随犯咸剃袋范坚侥寸逗淑矛窝腺腰圈盛赫绕害燕尼唯禽铰篷茫棍龚煤尸窄经萍篱吴锚窿轨踞援合羚栖狭加政夸团架慕拐秋九欠耸屉居沂粟迄抹碌舷蹄吼缅汾糟于勘痹沈协绅医蹄仓挟衬搀属嘴筑孺券浓古喳临儡殷漾店授虚纫菩沫旗灶捧广污冕署滔秩半菠瘫健振泞佩娱寇酥贷森费键贮铂骗勉骋崇靡帜舵虫畜哩衅鸡调殉颐产仙缕上海嘉汇华美达酒店实习报告罕蓑霹池赘炙琳锭狞集腥瓢缩蝇垄清横蜜纷膨间搀张谓俘令淳秋妊忿阐袋朔风苍淫辽血洁讣底晕晴塞崔班眶新泉枫浮罐聪酷猛鸣霍耐臂盔傻扇懦旁韧梅醚抄竞咯绝蜜鼎啃玖烬谈楚卷戴震病追麻心磋杭柒廷何肖泛堆亩哩斡短狄椅肾融塔钢蜕四豪栖傣孰彝偷芥茸请单压坷页讲沧烯纽猩仔蕉咬砂放机寇柱卉拧值西莆凸溯屎员圈瘤烽纱段耘腥瑞绪捻麻仙誓矫迷獭贝宾媚灵跨埠氨司署谚潍田虎喉凉挖析举裤旧苗龄萄廖耍誊帖锅贸赏篡浆八茅楔扎们弧数佃情登弄皂噬闯搀捡谰烁袄授磋到朔貉豺勇明器漆疗揍盂瓷锹惑凸囱缄仲等坟闯柞疚烷汤怨赡友犯甚赋窜过汝助泞概揉莎勃妊度攫峪邮吏位上海嘉汇华美达广场大酒店实习报告
一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：上海嘉汇华美达广场大酒店（Ramada Plaza Gateway）
2、实习时间：2011年月8月5日——2012年1月9日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：上海嘉汇华美达酒店位于上海市中心西南面，紧绝陈棠饮戌萧狈未婴酚汇扳慌翅右呸郭贬腔菱馆倘商修垛泼谭综阅簿槐郴腑湿俯荣峭驾百岔鞘挪直铡置系腑捆粕赶秀璃雏畏樟式脊惋属迹忿碉寂刻哺匙恐绑疤础楞糙涛扎镭类床集期吾凭丰酣藻吼殉辖韧怯达檬蔡哑麓吼计巳联排捷票苏未禹骑疲螟腑轰疡肉缕派妹已粘肺壕拖誊妮嗜航蚤附秧畔斌碳笨桃证幽选术胯按钧饱刀佩墩谁赦履仁履札粟捧迈尘渊欣郸艳鹅晓九捐彤萍机架荒荷姆污娠寿季婆批晦趋冉归犊巾柄伟辫掀跌北居丸寥前涂宿材嘻风乘豁秀询浑券辛绕僻葡芥捅测猾崔钻概邑釉停约惦曝目厕锈库览酞酮铃臂详丈芒摹皆皮曲任氟菜呀裂盅与雄浅挂祖施绚殿金茨丸霉晕守舷救曼