酒店餐饮部服务流程及企业文化实习报告.doc
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4、名:刘帅 摘要:舜耕山庄概况,酒店对餐饮部中餐厅服务员的培训,服务流程理论与实践的结合;酒店对大舜文化的贯彻于弘扬,浓厚的企业文化对员工素质的提升,以及酒店发展中产生连锁效应。关键字:简介 服务流程 员工素质 大舜文化 影响 舜耕山庄始建于1985年3月,占地近200亩,建筑面积逾10万平方米,位于泉城风景秀丽的千佛山西南麓,是座极富民族特色的园林式四星级宾馆,隶属于中共济南市委办公厅。舜耕山庄是济南市第一家中外合资星级宾馆,也是首家接待西方国家总统的宾馆。在济南市同行业率先通过ISO900国际质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证,是中国旅游饭店协会会员、中国饭店金钥匙组织成员。
5、2002年12月6日成立济南舜耕山庄集团公司,包括舜耕山庄宾馆、舜耕国际会展中心、舜耕山庄商务会所、舜耕实业总公司、舜元大酒店。舜耕山庄宾馆拥有总统套房、豪华套房、高级商务客房、标准间客房293间(套);装饰典雅、豪华气派的大小宴会厅近60间,可同时容纳千余人就餐;功能齐全的大小会议室25个,可接待10至700人的各类会议;还有6000余平方米写字间。舜耕国际会展中心建筑面积3.6万平方米,可容纳1000个国际标准展位。 舜耕山庄商务会所拥有网球场、室内游泳池、桑拿等健身娱乐设施和豪华宴会厅。舜耕实业公司由旅游车队、旅行社、汽车维修厂、纯净水厂等企业组成。 舜元大酒店(中共济南市委党校学术交流
6、中心)建筑面积1.35万平方米,拥有各类客房132间;餐厅、宴会厅十余个,可同时容纳400余人就餐;大小会议室13个,可接待10人至300人的各类会议。 在舜耕山庄最为引人注目的是山庄主楼,南风阁,她们是舜耕的主题建筑,经营的是所有部门中最大最悠久的中餐。她又有六部分组成:南风阁,二楼宴会,百顺厅,风味厅,燕翅坊(四十万和),卿云堂,舜乐厅,重华堂;为了优化管理将百顺厅风味厅合二为一,舜乐厅舜乐厅并未一家。这样不仅节约资源且优化人员分配,大大提高员工工作积极性,更加增加了酒店营业额,提升了酒店形象化品牌。 在政管系多名老师的努力联系下,我们09级旅行经营管理的十名学生有幸进入舜耕山庄进行我们为
7、期六个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试,初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较好,我和同行十名同学顺利通过了酒店人事部门的面试,经过严格的体检,被分配到了不同的岗位,我被分配到舜耕山庄的中餐厅风味厅工作,带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了舜耕山庄,开始了我们的实习。实习的六个多月里,我感受颇多,受益非浅。 我们在酒店进行为期六个月的实习,酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,也就是开始我所介绍的舜耕山庄
8、的情况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的六个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,六个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 实习过程中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,但在刚刚走进工作岗位的几天,我们还是像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领
9、,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。舜耕山庄制定了严格的工作流程实施标准化验收:作为服务员我的工作流程是“十五个服务关键点”:1.确定宴会人数标准审定菜单询问客人有无忌口,通知吧台下单走菜。2.询问酒水,并为客展示后开启。服务员有主动向客人推销的义务。3.提示客人菜已上起以及菜上齐后的蜂蜜水服务。4.在整餐服务过程提供一到两次换茶水服务。5.对加工时间较长的菜品每隔五分钟提示一次;对加工时间较长的面食进行时间提示。6.每餐中至少进行一之两道菜品的分餐服务。7.每餐中至少进行一之两的换
10、香巾服务。8.是否发现整桌客人有无特殊要求。9.在服务中,对特殊菜品进行合格介绍。10.送客时,提示客人有无打包服务。11.送客时,巡视桌面提示客人有无遗留物品。12.送客时要使用标准送客语言:谢谢惠顾,欢迎下次光临。13.送客到达指定位置,填写送客表。14.将房间恢复到开餐前的原貌,按六常摆放好。15.找经理(主管)查收尾。舜耕山庄最为值得一提的是六常管理法。其中最好的也是风味厅,评比永远是第一。是值得我们学习和借鉴的。六常管理法已不仅仅是员工在执行而是贯彻到每位员工的心里时刻牢记,对提高工作效率,提升员工素质有很大作用。六常:1.常分类;将所有东西分为两类:一类是可以用的,另一类是不可用的
11、。 2.常整理;经常对所用的东西进行整理,使其保持整洁。 3.常清洁;经常进行打扫以保持清洁。 4.常维护;对分类的东西进行维护整理使其保持干净整洁。 5.常规范;对人(员工)的一切行为进行规范。 6.常教育;对人(员工)的行为素质进行教育。 其实舜耕山庄作为济南市市府接待单位早就形成了自己独特的管理方式。舜耕山庄是标准化组织机构2007年,济南舜耕山庄被山东省质量技术监督局确定为山东省首批系建设试承担了星级酒店、商务会所和会展中心三个服务标准化体系的试点工作。 为确保标准化顺利开,集团董事长、总经理朱传东亲自担任服务标准化工作领导小组长,并设立了集团服务标准化工作办公室,构建了“集团单位部门
12、”三级的服务标准化工作网络,为集团服务标准化工作的开展提供了强有力的组织保证。在今年舜耕山庄不仅通过了省标准化验收还顺利完成了国家标准化验收。将舜耕山庄推向全国市场,为国际化道路铺平道路。舜耕山庄的发展理念:依靠机遇求发展;内强素质求发展;开拓市场求发展。舜耕在注重发展的同时还将标准化方针目标贯彻到每位员工,从前厅到后厨;上至经理下至服务员必须将标准化方针目标烂熟于心。我们还做到了:1.凡是宾客使用的一定是完整有效安全的; 2.凡是宾客感触的一定是美观整洁大方的; 3.以真诚的微笑,亲切的问候,为宾客营造家的氛围; 4.以充分的准备,娴熟的技能,为宾客节约每一分钟; 5.以不懈的努力,持续的完
13、善,为宾客留下美好记忆; 6.营造绿色家园,实现经济与环境全面协调可持续发展; 7.全面实施服务标准化,打造舜耕服务精品。不仅是将标准化方针贯彻到工作中,还将服务标准化目标融入日常工作中。服务标准化目标不单单是目标还是我们山庄发展的标杆:1.舜耕山庄的管理经营服务保持在全省同行业一流, 全国先进行列; 2.服务标准化覆盖率达98%以上; 3.员工岗前培训率达100%,培训合格率达98%以上,特殊岗位持证上岗率达100%; 4.设备设施报修率达100%,设施完好率达90%以上; 5.宾客投诉处理率达100%,对宾客投诉答复时限不超过24小时; 6.宾客对服务满意率达95%以上; 7.每年顺利通过
14、星级复核; 8.确保万元能耗保持在8%以内。通过学习以上这一部分规章制度是我深刻认识到舜耕山庄的企业文化是多么的强大。这不仅是一个企业强大的内在素质更是发扬了中国古代文化的内涵,将舜文化的深刻挖掘出来,并做到了“取其精华,去其糟粕”。 舜文化是齐鲁文化的先驱,济南是舜耕历山故事的发祥地,舜耕山庄因此而得名。舜文化是舜耕山庄企业文化的底蕴和根基,浓郁的舜文化气息一直是舜耕品牌最具魅力的亮点。舜耕山庄概括说有三个文化特点: 一 文化内涵丰富,底蕴厚重的舜文化贯穿其中宾客来到舜耕山庄,首先映入眼帘的是由汉白玉制成的高8.6米,长13.8米的舜文化坊,牌坊雕刻的东夷文化图腾的凤凰图案优雅吉祥,有与舜生
15、平传说密不可分的龙、凤、象组成的东夷文化的灿烂景观。绕过牌坊沿着由绿荫、草坪、山湖于一体的道路前行,左有舜耕国际会展中心、右有舜华园商务会所,正前方是风景秀丽的雷泽池景观,池畔伫立着我国首尊大型舜帝铜像。铜像高4米,重3.5吨,基座高达5米;大舜形象由著名艺术大师范曾先生设计;苍劲的“大舜”两个金字由我国著名学者、书法家欧阳中石先生所题;基座背面镌刻的大舜生平由我国著名史学教授安作璋先生撰稿、我省著名书法家刘雯先生手书。庭院内,宾馆门前高2.5米的巨制陶鬹,是大汶口文化时期一种容器的仿制品,由已故著名雕刻家仇志海先生制作。由舜耕路东望,舜文化牌坊、大舜铜像和古老的历山三点相连,层次递进。这一切
16、使宾客一抵舜耕山庄就能感受到齐鲁之邦悠久的文明史。走进宾馆大厅,迎面长31.2米,高3.9米全国最大的室内丙烯壁画舜耕历山图向您诉说着千古圣王舜帝的故事。四季厅悬挂的那柄全国最大的巨扇上,赵朴初先生题写的大舜所作的南风歌,可以使您领略到舜文化的博大精深;卿云堂大宴会厅内壁画济南名士多构图精美,介绍了济南历史上的众多名人,可以使您想起杜甫的千古名句“海右此亭古,济南名士多”;南风阁会见厅内的壁画“生命礼赞”,以蛋壳为原料制成,寓意舜耕山庄欣欣向荣,繁荣昌盛。新建的贵宾楼庄重典雅、至尊气派,更是突出了以舜文化为核心的企业文化风格。设计师将传统的华美雍容与现代的时尚典雅融为一体,内庭院正墙是高9.9
17、米、宽15.6米的金箔铜壁图大舜图。图中反映了圣帝大舜与娥皇、女英两位妻子在历山下开辟耕种农田,象耕鸟耘播洒幸福与希望的种子的场景。总之,宾客进入舜耕山庄后,从舜文化牌坊到大舜铜像,从大厅壁画舜耕历山图到舜苑内的处处人文景观,以及从重华堂、南风阁、卿云堂等场所名称的由来到响誉全国餐饮界的名宴“大舜宴”,都能感受到舜文化在整个舜耕山庄可谓无处不在、无时不在,宾客会被独具特色的舜文化氛围所吸引,得到特殊的愉悦和感悟。二 文化藏品众多,堪称文化艺术宝库舜耕山庄自建成以来,成为众多文化名人、知名学者来到泉城首选的下榻场所,他们对舜耕山庄有着深厚的感情,纷纷留下墨宝。经过长年积累,目前舜耕山庄已成为了一
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