浅析电子商务环境下的客户关系管理开题报告定稿.doc

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青岛工学院
毕业论文

开题报告

题 目_浅析电子商务环境下的客户关系管理
系、中心 商学院
专业年级 电子商务2009级
姓 名 于长辉
学 号 200903105120
指导教师 孙桂兰

教务处制表
年 月 日
一、选题依据
课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、课题理论意义或应用价值
课题来源：教师自拟课题
选题依据：
客户是企业发展中的重要资源之一。市场经济的本质是竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境下立于不败之地，客户关系管理非常重要。而电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，因此，此课题收到广泛关注。
背景情况
加入世界贸易组织以后，中国企业面临着比以往更加严峻的考验，激烈的竞争不仅仅来自国内，更多的是来自全球那些在各行各业具有相当实力的跨国公司，再加上金融危机导致世界经济增长乏力，越来越多的企业开始改变自己。这其中比较普遍的是很多企业在经营管理活动中应用电子商务，以求降低运营成本，增加利润，从而提高企业的核心竞争力。据《2012中国互联网产业发展综述》报告数据显示，截止到2012年6月，我国B2B电子商务服务企业达10950家，同比增长7%。2012年我国电子商务交易额达到7万亿元，网购交易额超过1.2万亿元，前三个季度，中国B2B电子商务市场交易规模达4.64万亿元。
与此同时，社会生产流程已经从大批量生产转变为个性化定制，企业的经营理念也随之从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，企业要想立于不败之地，就必须增加自己在客户关系管理上的投入，有效地挖掘和管理客户资源；加强与客户的交流，掌握客户对产品的需求趋势，更好地为客户提供优质服务，提高客户的忠诚度，争取更多的忠诚客户，从而为企业未来更好更快地发展奠定基础。
但是在具体实施过程中，仍然存在诸多问题。很多企业由于没有经验，缺乏专业的技术指导，再加上思想观念的局限，没有很好地将电子商务和CRM很好地结合，有些企业依然用传统CRM的理念来为企业有关电子商务的经济活动服务，这限制了CRM效能的发挥，影响了企业的经营活动，不利于企业健康成长。
既然电子商务环境下的客户关系管理对企业来说如此重要，那么怎样解决企业客户关系管理过程中的问题，怎样通过电子商务帮助企业与客户或供应商之间产生一种自动化关系，怎样将客户关系管理这一企业经营的管理策略与电子商务的经营模式更好地结合，这是我们需要深入研究的内容。
课题理论意义或应用价值：
通过分析目前企业在电子商务环境下客户关系管理中出现的问题，结合国内外成功案例的先进经验，为企业在未来的经营过程中提供参考或建议，来帮助企业解决自身的问题，提升企业核心竞争力，最终改善企业的经营状况，在激烈的市场竞争中利于不败之地。
课题研究目的：
通过对比我国企业与先进国家企业在电子商务客户关系管理应用上的差距，实事求是地找到存在的问题，并结合我国企业当前的发展现状，为企业提高客户关系管理水平，增强企业借助电子商务对于“核心价值”的把握能力，进而全面提升企业的竞争力提供相应的建议措施。
应用价值：
基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段，完整地记录每一位点击网站的客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，以满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手，从而实现了对客户资源最有效的管理。本文通过分析我国企业在此方面的不足，找出问题，提出对策，为企业提升客户关系管理质量提供参考依据，促进企业更好地发展。

二、文献综述
国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献
国内外研究现状、发展动态：
随着我国经济社会的发展，客户关系管理对于企业竞争力的提高所起到的作用也在不断提升，企业也更加重视自身在客户关系管理方面的投入与研究。进入电子商务时代，信息技术尤其是网络技术带给整个世界巨大变化，有人提出了CRM将向基于互联网的电子客户管理eCRM(Electric Customer Management,eCRM)发展，客户关系管理在电子商务环境下的应用的研究也不断地深入。在我国目前的学术研究中，关于eCRM的内容还是很多的。比如段晓华在《电子商务环境下客户关系管理研究》中提出电子商务环境下的CRM的环境有三种：软环境、硬环境和技术环境。分别是指经营活动的企业由于电子商务的应用在客户关系管理的人员配备结构上的变化；基础设施的不同；应用于网络上的计算机技术以及网络营销、客户服务等技术。胡桂红在《eCRM在电子商务客户关系管理中的应用》中提出在电子商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的信息所以消费者的偏好也在不断的变化，这样企业就必须不断贯彻调整消费者的改变，并立即产生应对策略、行为因素、产品和服务以及客户价值。而要让满意客户变成忠诚客户，濮小金在《论电子商务环境下客户关系管理的变化》中则提出：企业要根据客户关系管理系统提示，学会甄别不同顾客，对顾客进行分类管理。
电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，总部位于德国的权威咨询公司Forrester Research对于企业管理和互联网的应用有着深入的研究，他们把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。表面上看电子商务与客户关系管理并没有必然联系。二者似乎是两个不同层面的问题，但电子商务与传统的商务模式又有着诸多不同。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下客户访问企业的时间是24小时的，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。从某种意义上讲。在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。
查阅的主要文献：
[1]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].电子工业出版社.2009(04)
[2]周贺来.客户关系管理实用教程[M].机械工业出版社.2011(06)
[3]宋文官.电子商务概论[M].清华大学出版社.2012(10)
[4]芮廷先，郑燕华.电子商务概论[M].清华大学出版社.2012(09)
[5]汪南，李佳洋.电子商务客户关系管理[M].清华大学出版社.2011(12)
[6]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报,2010(09):54-58
[7]胡桂红.eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J].辽宁工程技术大学学报,2010(12):162-164
[8]濮小金.论电子商务环境下客户关系管理的变化[J].解放军信息工程大学管理学院，2010(03):180-183
[9]马孟丽.电子商务模式下的客户关系管理研究[J].中国商贸.2012(01):138-140
[10]黄伟建，赵春荣，杜巍.电子商务时代的企业客户关系管理[J].经济导报.2011(08):82-83
[11]周洁如.客户关系管理经典案例及精解[M].上海交通大学出版社.2011(01)
[12]赵佳菲.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].北方工业大学学报.2010:11-17
[13]李秀丽.电子商务模式下的客户关系管理[J].经济导报.2012(04):76-80
[14]邬华，罗飞.基于电子商务平台客户关系管理系统的设计与实现[J].硅谷.2012(02):97-98
[15]刁炜卿.基于电子商务环境下的客户关系管理研究[J].知识经济.2012(11):
132-134
[16]马倩.电子商务信息环境下的网络化客户关系管理与客户价值关系研究[J].价值工程.2012(11):188-190
[17]王刚，刘爱清.电子商务环境下企业客户关系管理浅析[J].商业文化（下半月）.2012(09):57-58
[18]Kalyani,West Bengal.E-CRM:A Critical Analysis by Developing an Effective Model.Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation 2010(06):106-114
[19]Alex R.Zablab,Danny N.Bellenger,Wesley J.Johnson,Detmar W.Straub. Performance Implications of CRM Technology Use: A Multilevel Field Study of Business Customers and Their Providers in the Telecommunications Industry. Information Systems Research.2012(05):418-435
[20]Novin Hashemi,Nastaran Hajiheydari.Customer Knowledge Management Framework in E-commerce.The Proceedings of 2011 International Conference on E-business,Management and Economics.2011(12):134-138
[21]Nicholas C.Romano,Jerry F.Jermestad.Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda.Information Technology and Management.2009(08):231-235

三、研究内容
1． 论文构想与思路；主要内容及拟解决的关键问题
论文构想与思路：
本文首先说明客户关系管理的含义及在当前激烈的市场竞争中的重要价值，阐明电子商务环境下的客户关系管理的新特点和新要求，分析前我国企电子商务客户关系管理运用情况，找出企业客户关系管理过程中出现的问题，通过对企业电子商务客户关系管理运用的具体情况分析目前我国企业在此方面的不足，最后与国外先进案例进行比较，汲取成功经验，为企业更好地在电子商务环境下实施客户关系管理提出响应的对策措施。
主要内容：
1前言
2电子商务客户关系管理概述
2.1 客户关系管理的基础
2.1.1 客户关系管理的定义及目标
2.1.2 客户关系管理的作用
2.2电子商务相关理论
2.2.1电子商务定义
2.2.2 电子商务环境特点
2.2.3电子商务环境客户特征
2.3 电子商务客户关系管理
2.3.1 电子商务客户关系管理的内容
2.3.2 电子商务客户关系管理的优势
3电子商务客户关系管理的应用现状
3.1国内企业应用电子商务客户关系管理的情况
3.1.1国内企业应用电子商务客户关系管理遇到的问题
3.2国外企业应用客户关系管理的成功经验
3.2.1美国航空公司的电子商务客户关系管理案例分析
4我国企业改进电子商务环境下客户关系管理的措施
4.1客户关系管理理念与电子商务具体运作相适应
4.1.1从以“产品为中心”转变为“以客户为中心”
4.1.2将eCRM应用到产品生产各个环节
4.2电子商务客户关系管理相应软硬环境和系统的与时俱进
4.3理清企业新要求下企业的基本流程
5结束语
拟解决的关键问题：
（1）企业在电子商务环境下如何更好地进行客户关系管理；
（2）案例分析比较国内外目前相关领域应用的差距，找出国内企业存在的问题；
（3）根据问题提出可行性的改进建议。
2．拟采取的方案、可行性分析及技术方案
拟采取的方案:
本文通过文献分析法、案例法、调研法等研究方法。通过对深化对所学内容的理解，广泛搜集与电子商务环境下客户关系管理相关的理论文献、典型案例，并与国外先进国家在相关领域的发展进行比较，寻找差距，发现问题，根据电子商务和客户关系管理的相关理论，结合国外成功案例的经验，为我国企业提升电商环境下客户关系管理提供一些建议措施。
（1）寻求导师意见，确定研究方向。先阅读大量电子商务、客户关系管理和二者结合的理论文献，打好理论基础。然后在导师指导下，确定研究方向，多方征求意见，明确思路，抓紧论文的写作。
（2）通过图书馆、网站、期刊等多种渠道，多方搜集与研究内容相关的资料，做好摘录，向相似论文的学长请教论文写作的注意事项，参考其论文写作时的内容安排，合理布置，突出重点。
（3）分析研究内容，形成论文。同时虚心向导师请教，对搜集到的资料、理论进行整理、分析、探讨。取其精华，不断提升论文质量，并最终按期完成论文。
可行性分析:
本论文在时间充足的情况下，可以大量借鉴专家学者对于电子商务客户关系管理领域的研究成果，且相关的理论书籍、资料丰富，结合在学校系统学习的专业理论，基本能够把握论文理论的正确方向。通过权威调查机构对于我国企业在电子商务客户关系管理方面应用具体情况的调查，能够客观的分析出存在的问题，再加上老师的耐心指点，可以保证论文的顺利完成。

技术路线：
电子商务与客户关系管理相关理论

电子商务客户关系管理的应用现状

理清企业新要求下企业的基本流程
电子商务客户关系管理相应软硬环境和系统的与时俱进
客户关系管理理念与电子商务具体运作相适应
我国企业在电子商务客户关系管理上的应用情况
美国航空公司的电子商务客户关系管理案例分析
理论结合实际，为企业改进电子商务客户关系管理提出建议措施

四、论文（设计）进度安排
起止时间
主要内容
预期目标

五、审核意见
指导教师意见

指导教师签字:

年 月 日
审核小组意见

审核小组成员签字：

年 月 日
注：1、表格不够可加附页。
2、审核小组意见由开题领导小组填写。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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