楼层服务流程及岗位职责.doc

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楼层服务流程及岗位职责
一、 咨客
1、 做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品。
2、 客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误。
3、 客人结帐前要清楚客人的组合。
4、 在为客人结帐时要礼貌耐心地解说客人所消费的项目金额及询问客人的结帐方式。
5、 收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额及交给收银员（善于分辨伪钞）。
6、 要清楚收银处可刷卡卡名及刷卡的操作方式。（有些卡需要密码，有些则不需要）。
7、 遇到客人对帐单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报当值管理人员。
8、 遇到客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐一会，并端上水、递烟，尽快帮客人结帐。
9、 客人离场时一定要送到位并做好顾客离场登记情况。
二、 收银
1、 上岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务。
2、 准备好当天的营业备用品（零钱、备用金、发票及各类用品）
3、 准确无误地打出帐单交给咨客买单。
4、 遇到同行客人在算出总帐单后交给咨客买单。
5、 清楚记录客人买单方式。
6、 清楚各种卡的识别及刷卡方式。
7、 做好各种报表。
8、 及时上交报表及营业额
9、 准确迅速地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交给出纳，并做好各类报表，如有差错由当班人员赔偿损失。
10、收银员严禁带现金进入收银台，一旦发现，一律充公。
11、不得私藏私拿中以后小费零钱。
完成领导临时交给的任务。
三、钟房
1、做好工作前的准备工作（包括仪容、仪表）
2、公正无私地按本中心规定做好轮牌做钟顺序工作。
3、快捷、准确、详细地记录客人做钟的起止时间，钥匙号、房号、技师号、小费金额。
4、任何有效单据，必须认真填写，如有特殊原因及时汇报上级。
5、当有客人要做钟时，根据客人需要与当时房态的情况安排房间，并用进通知投师上钟，应注意是否有点钟或CALL钟的技师。
6．技师下钟后要用时下牌，保证最新的上钟及房态情况。
7、敲钏时应听清楚技师是否加钟，并及时在钟单上记录，遇到三个钟以上的技师一定要在统计本上按顺序抄下来，以便第二天的排牌工作。
8、每班上班时都应在交接本上注明交接的事项，以便下班时的交接工作。
四、服务员
1、上班衣着要整齐，化淡妆，外表要端庄，大方、自然。
2、迎客人进休息厅要使用礼貌用语：中午好、下午好、晚上好等。询问宾客要饮点什么？可以介绍饮品，帮忙盖好毛巾，问客人抽什么的烟等。
3、开好水吧单，如果送错或客人多，忙不过来，迟送了要向客人先讲“对不起”“真抱歉”不好意思，让你久等了，等。
4、站在休息厅的两侧，面带微笑、资态自然、大方，注视客人的表情，看需要什么，以便及时准确地服务。
5、注意大厅各处的卫生，以及迅速地更换浴巾，清理垃圾，保持大厅清洁卫生。
6、房间的摆设一定要按要求规定配备，保持按摩床单，浴巾、枕套、房间地毯、天花、电话、窗口等清洁卫生，无杂物，无灰尘。
7、客人做完钟后要清洁垃圾，换床单、浴巾、枕巾、茶杯、烟缸等注意烟头、火星，清好房要立即通知当班部长或钟房，以及时提供给客人。
8、送饮品给按摩房间的客人一定要敲门，客人同意后方可进入，说话声音不要太大，注意关门要轻，任何情况下按摩区内都不能大声喧哗，也不能乱敲门。
9、整理房间一定不能让日床浴巾、床单、枕巾再供客人使用，所以一定要注意毛巾上是否有BB油或薄荷膏。
10、与客人相遇要主动打招呼，并靠一边让客人先行。
11、监督技师的行为规范和服务程序。
12、协助部长防止客人进房长时间无技师，发现后第一时间通知钟房或部长。
13、注意清理烟灰缸，查看床单或地毯有否异味,统计香烟数量。
14、楼层布草要注意清点清楚，损坏的布草要及时上报。
五、更衣
1、做好营业前的准备工作，包括卫生用品的准备，更换，开启设备。
2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种物品。
3、客人来时，要礼貌热情的欢迎客人，并帮客人打开柜，帮客人更衣并引入水池，同时询问客人的物品是否已存放好。
4、水池的报务员要保持沐浴区及水池卫生清洁干净。
5、客人沐浴完之后，帮客人围好浴巾及帮客人吹干头发。
6、引导按摩完毕的客人回更衣室，进行沐浴、更衣。
7、更衣完毕后，询问客人物品是否已全部拿出。
8、做好当班及接班记录。
六、主任
1、在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严守职责，关心指导员工做好服务，接待工作以及技师公平公正的轮牌、CALL钟、点钟。
2、做好考勤检查、卫生及设备检查工作。
3、负责培训员工，监督员工电脑输入准确，以身作则，热情接待，做到主动、热情、礼貌、耐心、手勤脚恰快。
4、协调好其他部门工作关系，为公司多做贡献。
5、遇事冷静处理，以疏导为原则，按公司规章制度快速正确处理，若无法处理的问题，及时向上级汇报。
6、做好开场及清场工作，督促部长工作，发现问题及时处理。
7、负责本部门员工的业务水平，部长的管理水平。
8、督导部长物品的交接，清点工作。
9、完成经理交办的其他工作。
七、部长
1、负责本部门的一切日常事务，必须提前15分钟到场开班前会，做好准备工作。
2、监督本部门员工到岗情况和稽查，落实员工遵守本部门一切规章制度并登记。
3、落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。
4、指挥服务员做好，客人的迎接、落座、餐饮、介绍项目。
5、负责大堂、技师的轮牌、带房、监督技师的服务规范、礼貌语言的规范，制度的执行。
6、及时处理动作中出现的问题，搞好服务工作及处理客人的投诉。
7、搞好本部站的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况有关工程维修并跟踪。
8、负责培训服务员，了解本中心的运作情况及服务程序，服务技能。
9、做好本部门的安全防范，及交接班的记录，如出现意外及时外理和向上级汇报。
10、每天做工作汇报上交。
11、落实领导临时交给的任务。
八、水吧
1、营汪前清洁吧台冰柜及烟缸。
2、摆放好营业腻和的物品、点数、备齐饮料、食品。
3、按酒水单迅速备好客人所需的饮品交服务员送给客人。
4、及时清洁水杯、烟灰缸和台内的杂物。
5、熟悉各类食品饮料的制作方法及价格，对客人点用的饮料、食品、记录清楚。
6、登记好杯具的损坏及损失情况。
7、下班前认真检查吧台、台面及一切器具有无损失，如有损失按规定处理。
8、计算收入、填表、盘点所余饮料数量做好交接工作。
九、PA
1、上班前一次性领齐所需物品，发现问题及时处理，对使用过的工具及时清洗干净，放在指定的位置摆放整齐。
2、严格遵守规章制度和工作程序，准时接班，按照分配岗位迅速上岗。
3、全面负责卫生区内外卫生，公共场所卫生。
4、服从领导听从指挥，保质保量完成每天的工作任务。
5、认真掌握有关卫生清洁知识和清洁设备的使用技术。
6、经常清洗垃圾桶更换垃圾袋及毛地毯。
7、爱护清洁用具，不属于正常损坏的工具，要按价赔偿。
8、随时手打扫卫生间，保持清洁不得有异味。
9、发现四害要及时报告上级。
10、工具丢失按价赔偿。
11、吃饭时必须坚持换岗用餐，保证岗位有人，不空岗。
1．服务人员的服务标准
    （1）熟练掌握按摩室工作内容、工作程序。
    （2）具有医疗保健和按摩服务专业技术知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧。
    （3）受过两年以上专业培训，有一年以上实践经验。
    （4）穿按摩室专用工作服上岗，颜色标志醒目。
    （5）服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。
    （6）常客、回头客能够称呼名称或职衔。
    （7）服务操作规范，能够回答客人的问题。
    2．预订服务的程序与标准
    （1）按摩室设服务台，配预约电话。
    （2）客人预定按摩服务，接待主动热情。
    （3）电话预约，电话铃响三次内接听。
    （4）预约准确。
    （5）主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。
    （6）准确记录客人姓名、房号(酒店宾馆应登记房号)、电话、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认。
    （7）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。
    3．接待服务工作的程序与标准
    （1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
    （2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
    （3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。
    （4）保持各种设备完好。
    （5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
    4．按摩服务的程序与标准
    （1）客人来到按摩室，主动问好，热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。
    （2）向客人说明各项按摩的费用标准，并按标准收费。
    （3）按摩前15分钟，向客人提供整洁干净的专用按摩衣和消毒后的拖鞋。
    （4）请客人更衣。
    （5）询问客人是否需要做桑拿浴。
    （6）按摩室能够提供全身和局部五种以上按摩服务项目。
    （7）开始按摩前，热情、礼貌、耐心地询问客人需要按摩的项目、部位。
    （8）按摩过程中，每一个按摩项目均按操作程序和技术要求操作。
    （9）做到时间够，按摩时穴位准确，力度掌握适当，绝对保持安静。
    （10）细致观察客人反映和面部表情。
    （11）征求客人的意见，及时改进工作。
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