酒店管理培训--酒店员工仪态礼仪2015.docx
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1、酒店管理培训 酒店员工仪态礼仪酒店员工仪态礼仪(一) 酒店员工的举止仪态礼仪仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位,几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类,通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”,就表明了对体态的严格要求。1. 酒店员工的站姿01) 基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是:a) 站正,双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚类分开成“V”型,开度一般为45-60,身体重心落在两脚中间。b) 胸要微挺,腹部自然地收缩,臂部上提,挺直背脊。c) 双肩舒展、齐平,双臂
2、自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可),虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。d) 头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。站立太累时,可变换为调节式站立,即身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,脚部放松。无论哪一种站姿,都应注意:双手不可叉腰,不可抱在胸前,不可插入衣袋;眼睛不要东张西望;身体不要抖动或摇摆,更不应东倒西歪。02) 酒店员工的服务站姿在酒店工作中,许多岗位需要站立服务,在为客人服务时,站姿一定规范,酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种:a) 垂臂式站姿(同基本站姿)b) 腹前握指式站姿l 站姿一:在基本站姿的基础上,两手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉
3、点在衣扣垂直线上。l 站姿二:1) 对女员工而言,在基本站姿的基础上,两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,两手握指交于腹前,身体重心可在两脚上,也可在一只脚上,以通过两脚重心的转移减轻疲劳。2) 对男员工而言,在基本站姿的基础上,左脚向左横迈一步,两脚之间距离不得超过肩宽,两脚分开平行站立,两手握指于腹前,身体重心在两脚上,身体直立,注意不要挺腹或后仰。c) 后背握指式站姿(也称双臂后背式站姿)d) 在基本站姿的基础上,两臂后摆,两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。e) 单臂后背式站姿1) 左臂后背式站姿:在基本站姿的基础上,左脚前移,
4、将左脚跟靠于右脚内侧中间位置,两脚尖展开90,成左丁字步。左手后背,右手自然下垂,身体重心在两脚上。2) 右臂后背式站姿:在基本站姿的基础上,右脚前移,将右脚跟靠于左脚内侧中间位置,两脚尖展开90,成右丁字步。右手后背,左手自然下垂,身体重心在两脚上。f) 单臂前曲式站姿1) 左臂前曲式站姿:在基本站姿的基础上,右脚前移,将右脚跟靠于左脚内侧中间位置,两脚尖展开90,成右丁字步。右臂肘关节弯曲,前臂抬至横膈膜处,左手手心向里,手指自然弯曲,右手自然下垂,身体重心在两脚上。2) 右臂前曲式站姿:在基本站姿的基础上,左脚前移,将左脚跟靠于右脚内侧中间位置,两脚尖展开90,成左丁字步,右臂肘关节弯曲
5、,前臂抬至横膈膜处,右手手心向里,手指自然弯曲,左手自然下垂,身体重心在两脚上。2. 酒店员工的坐姿01) 基本坐姿仪态a) 入座和起座坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势,同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座,是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”,“起座”作为坐的“尾声”。入座时,从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,然后将右脚与左脚并齐,身体挺直。如果是女士入座,若穿的是裙装,应整理裙边,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再来整理衣裙,一般只座椅子的2/3,坐1/3会给人局促紧张的
6、感觉,坐满又显傲慢失礼。起座时,右脚向后收半步,用力蹬地,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢。b) 基本坐姿坐立时,头正、颈直,双目平视前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑;身体自然坐直,挺胸收腹,腰背挺直;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长,会使人感觉疲劳,这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法,都应娴雅自如,切忌坐时弯腰驼背,含胸挺腹,前俯后仰,摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方,动作不可迅猛。c) 常见坐姿1) 双腿垂直式坐姿同基本坐姿,有时根据情况,上体可
7、稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,它给人以诚恳、认真的印象。2) 开膝合手式坐姿在基本坐姿的基础上,双脚向外平移,两脚间距离不得超过肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。d) 前伸式坐姿在基本坐姿的基础上,女士左脚向前伸出,全脚着地,小腿与地面的夹角不得小于45,右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处,全脚着地,脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢,小腿与地面的夹角不得小于45。e) 双腿斜放式坐姿1) 左斜放式坐姿在基本坐姿的基础上,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地,右脚左移,右脚内侧中部靠于左脚脚跟处,右脚脚掌着地,脚跟提起,双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中,始终相靠。2
8、) 右斜放式坐姿在基本坐姿的基础上,右脚向右平移一步,右脚掌内侧着地,左脚右移,左脚内侧中部靠于右脚脚跟处,左脚脚掌着地,脚跟提起,双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中,始终相靠。无论左斜放式,还是右斜放式,大腿与小腿都要成直角,小腿不要往回屈,要充分显示小腿的长度,两脚、两腿、两膝一定要靠拢,不得分开,避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷,否则会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时,若左右两边有人,不得将腿伸向他人,而应将膝部朝向他人。f) 双脚交叉式坐姿1) 前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基础上,左小腿向前伸出45,右小腿跟上,右脚在上与左脚相交,两脚交叉于踝关节处,膝部
9、可略微分开。2) 后收交叉式坐姿在基本坐姿的基础上,双脚后收于椅下,两脚掌着地,脚跟提起,两腿靠拢,后收于交叉式适于座椅凳下为空者,沙发类椅子则不宜采用此坐姿。3) 左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上,左脚向左平移,左脚掌及脚跟内侧着地,右脚在上与左脚相交,右脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处,双小腿成斜放,两脚靠拢。此坐姿适于女士。4) 右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上,右脚向右平移,右脚掌及脚跟内侧着地,左脚在上与右脚相交,左脚掌外侧着地,脚跟提起,两脚交叉于踝关节处,双小腿成斜后收放,两脚靠拢。此坐姿适于女士。双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需注意,无论是前伸交叉式,还
10、是左斜放交叉式,或者右斜放交叉式,都不得将双脚伸得太出去。g) 双脚交叠式坐姿在基本坐姿的基础上,左小腿起支撑作用,右腿交叠于左腿上,小腿内收,脚尖向下,交叠的两小腿紧靠呈一直线。此坐姿适于高脚凳椅。h) 双脚点地式坐姿1) 后点地式坐姿在基本坐姿的基础上,两脚后收,脚掌着地,脚跟相靠,双脚并拢,此坐姿适于凳椅下有空间者。2) 左侧点地式坐姿在基本坐姿的基础上,两脚向左侧伸出,左脚跟靠于右脚内侧中部,左脚掌内侧着地,右脚脚跟提起,脚掌着地,双腿两膝并拢,此坐姿适于女士。3) 右侧点地式坐姿在基本坐姿的基础上,两脚向右侧伸出,右脚跟靠于左脚内侧中部,右脚掌内侧着地,左脚脚跟提起,脚掌着地,双腿两
11、膝并拢。此坐姿适用女士。双脚点地式坐姿适于较低的凳椅。i) 开并式坐姿在基本坐姿的基础上,两脚外移分开,两脚间分开的距离不得超出肩宽,两脚尖略向外,两膝并拢,两腿呈下开上并之态,此坐姿适于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。j) 屈伸式坐姿在基本坐姿的基础上,右脚后收,脚掌着地,右脚呈后曲状。左脚前伸,全脚着地,左腿呈前伸状,膝部靠拢,两脚在一条直线上。3. 酒店员工的走姿01) 基本走姿走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌,性格特点等。优美的走姿属于动态美,它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是:a) 头正、颈直、下颌微收,目光平视前
12、方(约4米处),面带笑容。b) 挺胸收腹,直腰,背脊挺直,提臀,上体稍向前。c) 双户平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂时,以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅(手臂与躯干的夹角)不得超过30;前摆时,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。d) 提髋,屈大腿带动小腿向前迈开,脚类略微分开,脚跟先触地,身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时,膝盖须伸直。e) 步位直。步位即脚落地时的位置,女子行走时,两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时,两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上,而是在两条直线上。f) 步幅适度。步幅,即跨步时两脚之间的距离,是前脚跟与后脚尖之间的距离,通常步幅
13、是1-1.5脚长。g) 步速平稳。行走的速度应保持均衡,不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步,男子为每分钟108-110步。行走时切忌:弯腰驼背,摇头晃脑,探颈前窜,大摇大摆,步子太大太碎,脚蹭地面,脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。02) 变向走姿a) 后退步与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去。退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。b) 引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧,整个身体半转向宾客,保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。c) 前行转身步在前行中要拐弯
14、时,要在距所转方向远侧的一只脚落地后,立即以该脚掌为轴,转过全身,然后迈出另一脚。换言之向左拐,要右脚在前时转身;向右拐,要左脚在前时转身。03) 穿不同鞋子的走姿a) 穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比较自然、随便,走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束,往往容易过分随意,步幅时大时小,速度时快时慢,容易给宾客以松懈的印象。因此,酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。b) 穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后,脚跟被垫高了,为了保持平衡,身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直,要立腰收腹、提臂挺胸,直颈、头微上仰,从脚到头要有一种挺拔的感觉。行走时步幅不宜大,手臂摆幅也不
15、宜大。04) 不同着装的走姿穿着不同的服装,应有与之相协调的举止步态,这样才能显得美。若一个人的举止步态不能与所着服装相协调,即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感,而只能给人以不舒服、不美之感。因此,着不同服装时的走姿应有所不同。a) 着西装的走姿西装以直线条为主,其特点:舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主,著西装时身体要挺直,后背要平正,两腿直立,走路的步幅可略大些。行走时,女子髋部不要左右摆动。b) 着旗袍的走姿旗袍以曲线为主,其特点:柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收,注意不要塌腰撅臀。行走时,髋部可随脚步或身体重心的转移,稍微左右摆动,
16、而步幅、臂前后摆幅宜小一点,不宜过大。c) 着一步裙的走姿一步裙,无论长短,因其裙摆小,行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时,应注意保持平稳,两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。d) 着大摆裙的走姿穿着大摆裙使人显得修长,大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙,步幅可稍大些,手臂的摆幅也可随之大一些。e) 着短裙的走姿f) 穿着短裙,要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点,行走时步幅不宜大,步速可稍快些。05) 行走应注意事项a) 尽量靠右行,不走中间。b) 与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意。c) 与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。d) 与上司、宾客上
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