商务客服工作管理制度和规范.docx
《商务客服工作管理制度和规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《商务客服工作管理制度和规范.docx(11页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、商务客服工作管理制度及规范第一章 总则1、 目的:为规范商务客服组的工作,加强公司招商事务的内部管理和促进招商目标的有效达成,掌握招商工作进展,及时解决问题,特制定本制度。2、 适用范围:本制度适用于商务客服全体人员。3、 工作形式:依据公司现阶段的商务工作流程来执行,并出具相应的工作资源文件和报告表单。4、 报告形式:分为定期工作报告和不定期工作报告。5、 分工原则:在商务主管领导下,各个商务客服人员按渠道分工负责招商工作第二章 工作职责序号部门人员职责内容说明1招商主管计划拟定活动组织执行监督资源调配人员培训2商务客服人员信息收集通过主抓渠道的方式,发展大客户信息来源方案制订依据公司不同的
2、阶段,制定相应的招商方案提供服务依据不同级别的客户,制定相应的招商手册和话术第三章 工作目标序号目标目标说明1大客户数量稳定增加2大客户质量稳步提高3客户资料档案齐全、规范第四章 大客户开发1、 大客户选择:参照大客户选择流程执行,利用科学的分析方法和详细调查,了解大客户的基本信息。2、 大客户开发:根据收集的客户信息和调查结果,筛选出符合公司战略要求的大客户,并给客户进行价值等级划分。3、 大客户信息档案管理:参照大客户信息档案表格填写详细信息,并做纸质和电子存档,留待日后分析。4、 流程及相关说明:表格可参照附件进行填写序号节点责任岗位节点描述技术工具相关文件1确定工作目标客服主管根据公司
3、战略制定服务目标SMART设定法大客户服务目标、督导工作计划表2客户信息收集客服主管、商务客服收集客户的背景信息、个人信息等有效计划法、72法则大客户信息收集表3基本情况分析客服主管、商务客服分析客户的资源掌握情况、可能产生的业务关系亲和图法大客户信息分析表4影响因素分析客服主管、商务客服分析客户的企业地位、性格和竞争对手的影响5WHY分析法5费用、销售预测客服主管、商务客服预测费用支出、合作风险系数等指数平滑法6SWOT分析客服主管、商务客服和竞争对手进行比较,并做好相应的决策SWOT分析竞争对手分析表7客户价值分析客服主管、商务客服分析客户参与合作的可能性和能够带来的潜在价值价值分析大客户
4、价值分析表8客户筛选客服主管、商务客服综合以上各项,选择确定符合要求的客户(渠道)标准衡定法大客户等级分析表9客户分类客服主管、商务客服根据企业的经营目标和发展的重心,按照客户性质、资源掌握情况、合作深度等对客户进行分类ABCD分级法大客户分类标准第五章 大客户拜访1、 拜访目的:1)开发新渠道。2)市场调查,研究客户需求。3)了解竞争对手。4)强化客户联系,建立核心客户。5)提高产品的市场覆盖率。2、 拜访准备:1)每周末提出下周客户拜访计划。2)确定拜访对象。3)提前一天与客户进行预约,确定拜访的具体事宜。4)准备所需携带的材料和物品。3、 注意事项:1)尽可能与客户建立一定程度的关系,促
5、使其成为核心客户(战略式、伙伴式)。2)可视情况向大客户赠送物品或进行一些应酬活动。3)服装仪容、言行举止体现企业专业、良好的职业形象。4、 后续作业:1)商务客服人员拜访结束后应在次日下班前提供大客户信息收集表单、工作日报表、大客户拜访记录交由商务主管进行审核;协助商务主管完成大客户档案和大客户信息分析的建立。2)及时跟踪处理拜访过程中答应的事项或后续工作。5、 客户回访:商务主管以随机抽查的方式对拜访过的客户进行问候,了解客服人员的服务情况和产品的使用情况;了解存在的问题是否得到相关解决,并协调相关部门和人员进行产品和服务的优化。第六章 大客户顾问式服务1、 服务目的:1)接近大客户,并对
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 商务 客服 工作 管理制度 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。