售后部主要岗位职责.doc
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7、检查并获知所辖人员岗位职责执行情况和培训、考核记录,并要求其不断学习,努力提高业务知识、服务意识和管理水平。l 负责售后服务部安全生产,监督各种设备、工具的维护和维修,确保区域内行车安全l 负责重大车辆维修合同的最终评审和外返不合格品的评审处置,负责特殊过程控制l 处理客户抱怨及投诉l 负责高额备件合同最终评审,指导、督促备件部减小备件积压,保证备件及时供应。l 定期做好客户访问工作,争取维修市场最大的客户占有率l 检查分析维修车间及最终检验各类报表,及时调整人员与生产结构,最大程度提高生产力和员工生产率,发现、解决质量问题。l 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训,并对人事安排
8、等工作提出合理的建议。l 协助配合公司其他部门所需工作,传达上级领导部门的有关文件,并贯彻执行。服务经理岗位 职责:l 负责服务顾问团队日常业务与管理工作。l 监督和协调服务顾问的日常工作和厂家接待流程落实。l 检查并获知各服务顾问岗位职责执行情况,协助其不断学习,努力提高业务知识、服务意识和管理水平。l 负责与车间和配件部门的沟通,以确保客户能得到满意的服务。l 用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间,说明维修费用;开具派工单,用户档案的建立及完善)。l 处理特殊客户的事务。l 参与信息反馈,向站长汇报工作。l 参与重大车辆维修合同的
9、最终评审和外返不合格品的评审处置,参与特殊过程控制。l 处理客户抱怨及投诉。l 配合公司对售后部门人员的聘用、辞退、薪金调动、培训,并对人事安排等工作提出合理的建议。l 协助配合公司其他部门所需工作,传达上级领导部门的有关文件,并贯彻执行。服务顾问:SA岗位 职责l 用户接待(故障现象问讯并确认;判断故障原因、索赔鉴定;向用户说明维修保养项目;与用户约定交车时间,说明维修费用;开具派工单,用户档案的建立及完善)l 按厂家接待流程和礼仪标准接待每位客户。l 实施预约服务提高维修车间的有效率。l 与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。l 为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需
10、要和愿望。l 积极推销保养用品。l 阐明需要并分析投诉情况。l 处理特殊客户的事务。l 引导用户进行结算;针对工时费、材料费等予以合理解释。l 车辆交接。l 参与信息反馈。l 完成上级领导下达任务,并贯彻执行。技术主管岗位 职责l 参加厂家组织的各种技术相关培训,并及时进行维修工人内训l 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析,并作出质量鉴定。l 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。l 技术疑难问题处理及现场技术指导l 定期向厂家维修技术刊物供稿。l 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。l 技术培训管理和组织内部培训工作l 制定全年的培训计划。l 控制和监控维修质量和终检工作。l 指导和
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