零售连锁药店质量管理制度执行情况检查记录.doc

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门店质量管理制度执行情况自查表
编号：XXXX-QR-141-2004 门店：
检查
部门：
检查
日期：
检查
人员：
制度名称
标准分
考核内容及评分标准
检查记录
得分
各级质量责任制
40
应明确规定各级各类人员的质量责任（20分）
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门店质量管理制度执行情况自查表
编号：XXXX-QR-141-2004 门店：
检查
部门：
检查
日期：
检查
人员：
制度名称
标准分
考核内容及评分标准
检查记录
得分
各级质量责任制
40
1、 应明确规定各级各类人员的质量责任（20分）
2、 各级各类人员对质量责任了解、熟悉，并认真执行（20分）

药品入库验收制度
30
1、 药品进店按规定进行质量验收，方法准确、结论明确。（10分）
2、 经验收合格的商品才能进店上柜，手续、签名齐全。不合格品按相关制度执行（10分）
3、 验收记录、台帐及时、准确、规范，并按规定妥善保管（10分）

药品陈列的管理制度
20
1、 药品应分处方药、非处方药分开摆放并按剂型或用途分类陈列（10分）
2、 拆零药品集中存放于拆零专柜，保留原包装（10分）

药品养护管理制度
60
1、 库存商品实行月对季盘制度，帐货相符率达到99%以上（10分）
2、 做好温湿度记录、库房温、湿度超标能及时调控（10分）
3、 定期检查储存条件是否符合规定，对各类养护设备进行检查（10分）
4、 不合格品的报损按规定进行，手续、签名齐全（10分）
5、 不合格品的销毁应报主管部门，在质检机构和有关部门的监督下执行（10分）
6、 不合格品处理、报损和销毁等记录真实、完整，妥善保管（10分）

药品销售和处方制度
50
1、 质量不合格和有疑问的药品（药材、饮片）不得出柜出店（10分）
2、 药物调配应细心审方，对处方所列药品不得擅自更改和代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方应拒绝调配，必要时经处方医师更改后进行调配。中药调配应衽复核制度，审方、配方、复核均应签字或名，防止错配发，杜绝出门差错（10）
3、 销售药品应在发票上写明批号，以便追溯（10分）
4、 不准以任何形式代销和调换非本店所售药品（10分）
5、 处方保存二年备查（10分）

药品拆零管理规定
30
1、 药品拆零应集中存放于拆零专柜，盛器应保持原包装标签；（10分）
2、 拆零药品和饮片格斗应定期检查清理，保证药品质量；（10分）
3、 药品拆零销售应提供包装袋，并在包装袋上写明药品品名、用法、用量和药店名称等内容（10分）

制度名称
标准分
考核内容及评分标准
检查记录
得分
质量事故报告与管理制度
50
1、 商店应结合经营责任考核，每季检查一次质量事故隐患，发现有质量事故苗头或隐患及时整改（10分）
2、 商店发生质量事故后应及时报告有关管理部门。并应及时组织对事故进行调查、分析和处理（10分）
3、 对事故责任人员，应按事故大小，损失多少，情节轻重进行处理（10分）
4、 如发生重大质量事故，应在处理完毕后书面上报有关部门（10分）
5、 对发生质量事故隐匿不报者，应追查责任，严肃处理（10分）

质量信息管理制度
40
1、 质量信息按公司规定及时传递、反馈和使用（20分）
2、 按公司规定及时、准确、规范填写各类质量信息报表，台账记录齐全（20分）

药品不良反应报告制度
40
1、 发现药品不良反应能及时报告公司归口管理部门（20分）

2、 记录台账齐全、准确、规范（20分）

各项卫生管理制度
50
1、 营业场所环境整洁，商品陈列科学合理，无粉尘、有害气体等污染（10分）
2、 仓库整齐干净，商品堆放有序（10分）
3、 营业场所、库房内外、办公地点均应定期打扫卫生，保持环境整洁（10分）
4、 营业人员应根据医药商业特点穿着工作服，佩带胸卡，并勤洗勤换（10分）
5、 直接接触药品的人员应每年一次健康检查。对其它职工也应定期进行健康普查，并建立健康档案。凡发现有传染病、皮肤病、精神病的，应调药品岗位（10分）

人员健康状况的管理规定
20
1、 接触药品的有关人员每年应进行体检，并建立档案（10分）

2、 发现患有精神病、传染病和其他可能污染药品疾病的人员应调离工作岗位（10分）

制度名称
标准分
考核内容及评分标准
检查记录
得分
服务质量管理制度（程序）
160
（一） 零售服务提供规范
1、 售前准备工作：
（1） 准时到岗，统一着装，佩带工号，站立迎客，举止得体，态度亲切（10分）
（2） 开门前应做好营业准备工作，备足找金，添满商品，校正衡器，做好卫生，准时开门（10分）
2、 售中接待要求：
（1） 接待顾客，主动热情，举止文明，用语礼貌；禁用服务忌语（5分）
（2） 接待顾客应做到“接一顾二招呼三”，控制顾客等候与得到服务的时间（5分）
（3） 坚持问病卖药，买药问病（5分）
（4） 营业过程中收款找款应唱收唱付，银货两迄，交待清楚（5分）
（5） 交易结束应与顾客道别；结束营业时，应整理商品，打扫卫生，结算帐目，并做好安全防范工作（10分）
3、 营业现场控制：
（1） 服务公约、便民项目对外公布，张挂醒目；设立意见簿，监督电话公布上墙（10分）
（2） 营业场所环境和商品陈列按相关制度执行（10分）
（二） 服务质量控制规范
1、 按程序的规定应定期进行服务质量自我评定（10分）
2、 按程序的规定应定期征求顾客意见，改进服务质量（10分）
3、 定期开展服务质量的自查（10分）
4、 如发现服务不合格，应提出并实施纠正、改进措施（10分）
（三） 售后服务规范
1、 认真做好商品的退换工作。非质量问题原则上不能退换，如遇特殊情况，应实事求是给予解决（10分）
2、 零售药店应根据各店实际，设立和提供便民服务项目，实施率为100%（10分）
3、 定期开展客户满意度现场征询活动（10分）
（四） 顾客投诉控制规范
1、 应按程序的规定及时受理顾客的投诉（包括抱怨、意见）（10分）
2、 应按程序的规定妥善处理顾客的投诉（包括抱怨、意见）（10分）

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制度名称
标准分
考核内容及评分标准
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各级质量责任制
40
应明确规定各级各类人员的质量责任（20分）
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