门店人员岗位职责.doc

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乐惠购物广场

门
店
人
员
岗
位
职
责

二○一○年十一月

门店店长岗位职责
岗位名称：门店店长
直接上级：公司总经理
岗位职责：
1. 按店长负责制的管理体制，直接对公司总经理负责。在门店各部门实行层级责任制、规定。
2. 各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。
3. 制定门店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总经理下达的经营指标和各项任务。
4. 健全门店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。
5. 审核签订门店重大合同，审批门店财务预算、决算，控制门店经营成本和各项开支，开源节流，提高门店经济效益。
6. 督促、检查门店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。
7. 布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8. 与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。
9. 研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
10. 对营运部门的正常订单严格审核，对现金采购单审核后交总经理审批。
11. 协助团购部门送货、订货监督、处理团购高库存商品。
12. 监管送货司机日常工作。
13. 对每天值班经理的工作检查和值班记录的查阅。
14. 对联营专柜促销员日常上班纪律和出勤进行检查。
15. 全面负责门店的市场拓展，人力资源开发工作。
16. 负责中层以上管理人员的培养和使用，督导门店的培训工作。
17. 监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。
18. 掌握门店销售动态，向总经理建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。
19. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理工作。
20. 监督和审核门店的收银、防损、信息中心等报表管理工作。
21. 负责门店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。
22. 负责主持召开每日晨会，每周一门店主管级人员会议及每月的员工大会。
23. 负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。
24. 负责执行总经理下达的各项工作。
25. 负责对企划部下达的促销计划与促销活动并与总经理沟通执行。
26. 负责加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作。
27. 负责制定门店销售、损耗及库存周转计划，并指导落实。
28. 负责店内其他日常事务的处理。

值班经理

直属部门：店办
直属上级：店长
适用范围：全店

一、组织关系：
1．直接向店长负责，协助店长的日常经营管理工作；
2．与部门主管及以下人员沟通；
3．行使店长的工作职责。

二、人员管理：
1．检查监督所有员工、促销人员及联营厂商人员的考勤工作；
2．检查员工及促销人员的仪容仪表和精神面貌；
3．监督员工及促销员的工作纪律；
4．协助员工及促销人员的良好顾客服务与销售工作；
5．协助处理好顾客投诉；
6．检查好人员的分批就餐状况及在岗情况；
7．协调检查安排各部门的人力状况；
8．确保各部门及供应商的良好沟通与合作；
9．传达公司的各项规章制度和指示精神，做好上传下达的工作。
10．负责每天召开例会

三、商品的管理：
1．检查商品品质卖相是否好；
2．检查端架、促销区商品是否整齐、饱满、美观、大方、清洁；
3．检查各部门排面商品是否整齐、饱满、美观、大方、清洁；
4．检查各组是否有商品缺货（少于排面陈列量的2/3的）现象，缺货是否已及时订货；
5．各组是否按时补货，是否有营业期间大动调整排面、端架促区陈列的现象；特别是销售高峰期；
6．检查各部门孤儿商品是否及时回收归位；
7．检查卖场库存区、仓库商品码放是否整齐、安全
8．检查各部门商品质量是否正常，是否有过期、发霉变质、破包、破损、伪劣等质量问题；
9．各部门退/换货商品是否及时处理；
10．收货区是否正常运作，到货商品是否及时处理；
11．检查各部门标价标签是否齐全、完整、正确，并放在商品的左下角；
12．端架促销区POP是否完整、正确、美观、醒目、是否有过期现象；
13．促销区POP中是否整齐摆放、高度一致，并与主动线垂直、醒目；

四、服务的管理：
1．开门前各部门是否准备就绪，是否准时开门营业；
2．各部门是否按要求做好迎宾工作；
3．入口处服务台及防损部人员是否进行礼仪待客，如：“欢迎光临”等；
4．员工礼仪礼貌是否好，是否有顾客投诉；
5．卖场音乐是否活跃；
6．各部门是否有广播；
7．营业高峰时是否有安排叫卖；
8．是否做好顾客的回访工作。

五、卫生管理：
1．办公区是否整齐、卫生；
2．各部门区域的地面、货架、商品、设备是不是整齐、干净、畅通；
3．POP、价格标签是否整洁；
4．电梯及草垫是否清洁卫生；
5．楼梯、广场卫生维护的检查；
6．小吃区是否清洁干净；
7．收货区是否整洁卫生；
8、仓库是否整齐、清洁；

六．设备管理：
1．手推车、购物篮使用是否合理，是否定期维护；
2．收银台动作是否正常，是否经常清洁维护；
3．卖场货架设备是否有损坏，是否归好位；
4．空调、电力设备是否运作正常；
5．电梯是否运作正常，是否经常清洁维护；
6．各区域灯箱是否完好、正常；
7．卖场监控系统是否运作正常；
8．食品冷柜、冷库存是否运作正常，是否经常维护；
9．电子秤、打包机等设备是否运作正常，并经常清洁维护；
10．收货板车是否正常并清洁
11．收货栈板是否完好无损，并归位存放好。

食品部主管岗位职责
岗位名称：食品部主管
直接上级：店长
岗位职责：
1. 对店长负责，对本部门人员纪律服务、设备、卫生、商品质量、日常订货等进行管理。
2.对商品调价、报损、调拨、退换的执行并进行跟踪。
1. 安排本部门人员进行市场调查，对本部门商品质量进行抽查。每月提交店长备案检查。
2. 对高库存、临近期、缺货、订货、加货等基础工作进行管理
3. 安排部门员工出勤情况和人力资源情况，对新员工和新促销员进行考核培训
4. 日常订货跟进
5. 对部门商品陈列标准检查
6. 对堆头、N架、货架签约合同的费用跟进
7. 对货商的沟通，协调
8. 负责本部门单据的收集、审核和传递。
9. 监督、检查本部门单据保管情况。
10、 组织实施盘点工作并安排盘点后的帐、物核对工作。
11、 负责接待批量购物的顾客。
12、 检查交接班情况，了解本部门堆头、促销商品销售情况。
13、 检查本部门、店内库商品进出及库存情况。
14、 对奶粉，保健品，咖啡，巧克力、口香糖等易盗商品进行专人专岗监管
15、 跟进广州自采商品货款和日常订货情况
16、 对自购商品重点跟进临近期情况
17、 对日常订单和现金单严格审核签发
18、 对每月打包人员的安排，监督每天的打包人员出勤情况
19、 完成店长交办的每月工作安排表
20、 完成店长交办的其它工作。

食品部助理岗位职责
岗位名称：食品部助理
直接上级：主管
岗位职责：
1．对主管负责，对本组人员、设备、商品等进行管理。
2．确保楼面的续订货，保障商品的正常销售。
3．对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。
4．安排本组人员进行市场调查，对商品质量进行抽查。
5．负责本组单据的收集、审核和传递。
6．监督、检查本组单据保管情况。
7．组织实施盘点工作，并安排盘点后的帐、物核对工作。
8．协助团购部订货或出货。
9．检查交接班情况，了解本组促销商品的销售情况。
10．检查本组、店内库商品进出及库存情况。
11．做好本组的清洁工作，维持营业时间卖场的畅通。
12．完成店长、值班经理、主管交办的其它工作。
13. 每天定时对露面冷柜和冷库的运作情况进行检查
14. 部门内部或店内出现的问题，要及时反馈
15. 对本部门商品陈列标准、货商资料和商品知识必须熟悉掌握
16. 对本部门员工和促销员上班纪律的监督和管理
17. 对奶粉、保健品、咖啡、巧克力、口香糖等易盗商品进行专人专岗监管
18. 对每月打包人员的安排，监督每天的打包人员出勤情况

非食品部主管岗位职责
岗位名称：非食品主管
直接上级：店长
岗位职责：
1. 直接对店长负责，，对日化部所有人员、设备、商品进行管理。
2. 协调本部门与各职能部门间的关系。
3. 组织、指导本处完成公司下达的各项经营指标和任务。
4. 督促检查本处各项工作进度。
5. 组织实施本部门的盘点工作。
6. 控制损耗、防火、防盗、防工伤的管理工作。
7. 对新进员工进行教导。
8. 做好员工和促销员的考勤、培训管理
9. 对日常订单和现金订单要严格把关签发
10.对区域卫生和化妆柜卫生监督管理
11.对保洁系列洗发水、化妆品、牙膏等易盗商品进行专人专岗监管
12.完成店长交办的每月工作安排表
13.完成店长交办的其它事宜
14.对每月打包人员的安排，监督每天的打包人员出勤情况

非食品部助理岗位职责
岗位名称：非食品部助理
直接上级：主管
岗位职责：
1．对主管负责，对本组人员、设备、商品进行管理。
2．确保楼面的续订货，保障商品的正常销售。
3．对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。
4．安排本组人员进行市场调查，对商品质量进行抽查。
5．负责本组单据的收集、审核和传递。
6．监督、检查本组单据保管情况。
7．组织实施盘点工作，并安排盘点后的帐、物核对工作。
8．协助大宗购物。
9．检查交接班情况，了解本组促销商品的销售情况。
10．检查本组、店内库商品进出及库存情况。
11．做好本组的清洁工作，维持营业时间卖场的畅通。
12．完成店长、值班经理、主管交办的其它工作。
13.因本部门助理职位由促销员担任，严格要求该部门助理在处理日常问题的时候必须保持公平公正原则。
14.对每月打包人员的安排，监督每天的打包人员出勤情况

百货部主管岗位职责
岗位名称：百货部主管
直接上级：店长
岗位职责：
1. 对店长负责，对本部门人员、设备、商品进行管理。
2. 确保楼面的续订货，保障商品的正常销售。
3. 对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。
4. 安排本部门人员进行市场调查，对商品质量进行抽查。
5. 负责本部门单据的收集、审核和传递。
6. 监督、检查本部门单据保管情况。
7. 组织实施盘点工作，并安排盘点后的帐、物核对工作。
8. 协助大宗购物。
9. 检查交接班情况，了解本部门促销商品的销售情况。
10. 检查本部门、店内库商品进出及库存情况。
11. 对广州自购货订货跟进，做好资料备份和缺货控制
12. 对没条码商品严格管理，规范员工对店内码粘贴和使用，避免因贴错码导致商品库存混乱或导致公司的损失。
13. 对仓库商品检查，避免卖场没商品，仓库有库存情况出现
14. 对内裤、袜子、贵重保温杯、不锈钢等易盗商品进行专人专岗监管

百货部助理岗位职责
岗位名称：百货部助理
直接上级：主管
岗位职责：
1．对主管负责，对本组人员、设备、商品等进行管理。
2．确保楼面的续订货，保障商品的正常销售。
3．对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。
4．安排本组人员进行市场调查，对商品质量进行抽查。
5．负责本组单据的收集、审核和传递。
6．监督、检查本组单据保管情况。
7．组织实施盘点工作，并安排盘点后的帐、物核对工作。
8．协助团购部订货或出货。
9．检查交接班情况，了解本组促销商品的销售情况。
10．检查本组、店内库商品进出及库存情况。
11．做好本组的清洁工作，维持营业时间卖场的畅通。
12．完成店长、值班经理、主管交办的其它工作。
13. 部门内部或店内出现的问题，要及时反馈
14. 对本部门商品陈列标准、货商资料和商品知识必须熟悉掌握
15. 对本部门员工和促销员上班纪律的监督和管理
16．对自采商品贴码工作要检查，不能因为贴错码导致顾客投诉或公司损失

食品、非食品、百货理货员岗位职责
直属部门：食品部、非食品、百货部
直属上级：各部门主管/助理
适用范围：食品部、非食品、百货部的理货员

岗位职责：
1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头、货架并补充货源
2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）
3． 保持通道的顺畅，无空栈板、垃圾
4． 按要求整理陈列面，做到整齐美观，货架丰满
5． 及时收回零星物品和处理破包装商品
6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格牌
7． 整理库存区，做到商品清楚，摆放安全，规律有序
8． 先进先出，并检查保质期
9． 事先整理好退货物品，办好退货手续
10． 微笑服务，礼貌用语
主要工作
一、补货
1． 补货时必须检查商品有无条码
2． 检查价格牌是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查
3． 商品与价格牌要一一对应
4． 补完货要把栈板送回，空纸皮送到指定的清理点
5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期
6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象
7． 补货要做到先进先出
8． 检查库存商品的包装是否正确
9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅
二、理货
1． 检查商品有无条形码
2． 商品正面面向顾客，靠在外边线陈列整齐
3． 货品与价格牌一一对应
4． 不补货时，通道上不能堆放库存
5． 不允许随意更改排面
6． 破损／拆包货品及时处理

三、促进销售，控制损耗
1. 及时回收零星商品
2. 落实岗位责任，减少损耗
四、价签／条码
1． 按照规范要求打印价格牌和条形码
2． 价格牌必须放在排面的最左端，缺损的价格牌须即时补上
3． 剩余的条形码及价格牌要收集统一回交电脑室销毁
4． 条形码应粘贴在适当的位置

五、清洁
1． 通道要无空栈板、无废纸皮、无残留物品
2． 货架上无灰尘、无油污
3． 样品干净，货品无灰尘

六、整理库房／库存／盘点
1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单
2． 所有库存要封箱
3． 库存商品摆放有规律、清楚、安全
4． 盘点时保证盘点的结果正确
辅助工作
一、服务
1． 耐心礼貌解答顾客询问
2． 补货、理货时不可打扰顾客挑选商品
3． 及时平息及调解一些顾客纠纷
4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等
5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向上级汇报

二、器材管理
1． 梯子不用时，要放在指定位置
2． 封口胶、打包带等物品要放在指定位置
3． 理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封口胶、便签若干
4． 各种货架的配件要及时统一收回设备库，不能放在货架的底下或其它地方

三、市调
1． 按公司要求，主管安排的时间和内容做好市调
2． 市调工作要真实、准确、及时、有针对性
四、工作日志
1． 条理清楚，字迹工整
2． 每日晚班结束时写工作交接
3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项

烟酒柜人员岗位职责
岗位名称：烟酒柜
直接上级：食品主管、助理
岗位职责：烟酒柜员工
1. 负责香烟和贵重酒类的销售和管理
2. 跟踪烟酒的库存和日常订货
3. 负责对广播系统的管理广播工作和服务电话接听
4. 在接听服务电话时要有礼貌,规定用语：1、您好，乐惠购物广场，请问有什么可以帮到您？2、您好，欢迎致电家福百货，我们会尽快回复您，再见。3、请稍等，稍后回复您
5. 服务电话接听要及时，要求电话响铃不能超过3声。
6. 负责开据电脑发票，要核对好顾客填写的单位名称（台头）
7. 对于用家福贵宾卡购买商品的顾客不给予开据发票
8. 负责小吃柜商品买单
9. 保持烟酒柜区域和商品卫生
10. 负责接待记账顾客，在授权情况下可以进行顾客单位记账
促销员岗位职责
岗位名称：促销员
直接上级：营运主管、助理
岗位职责：促销员（专柜和厂家促销员）
一、考勤
1．驻场促销员上班时间由超市安排，如有特殊情况，需要书面申请店长批准。
2．严格遵守考勤制度，按时参加晨会。
3．驻场促销员的排班统一由部门主管安排。
4．所有驻场促销员上下班一律走员工通道
二、服务规定
1．保持衣冠平整干净，头发梳理整齐，皮鞋清洁光亮，工作牌端正地佩戴在左上胸。
2．上班时间不准擅自离岗或串岗，聚堆闲聊、嘻笑，办私事、吃东西及看书报
3．驻场人员必须遵守超市之一切规章制度，忠实服务，维护超市的秩序，信誉及形象。
4．驻场人员对外不得泄漏有关超市的任何商业机密。违者给予退场及没收押金，情节严重，者将追究当事人的法律责任。
5．驻场人员必须服从所属部门主管的管理，工作安排不得推诿。违者给予警告或处罚，连续达2次的给予退场处理。
6．驻场人员上班不得穿无袖衬衫、凉鞋、拖鞋，不得佩戴有色眼镜上班，女性驻场人员的头发要整理得体，过肩头发必须束扎盘结，涂指甲油应涂无色或肉色，化妆要得体，做到整洁、精神，必须淡妆上岗。
7．礼貌待人，诚恳、热情，举止庄重、得体，接待客人要面带微笑，路遇客人或领导要目视、微笑并轻轻点头致意。
8．要使用日常礼貌用语：“早”、“您好”、“谢谢”、“晚安”、“再见”、“请多关照”、“拜托”，以及商场基本用语“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“请问一下……”、“对不起，让您久等了”、“对不起，希望您能谅解”、“谢谢您，请再次光临”等。
9．上班时间禁止打电话，不准私人会客，特殊情况须事先征得本部门负责人同意。
10．禁止在工作场所吸烟、躺卧、蹲坐、睡觉，严禁私自动用商品、展示品，严禁携带易燃易爆等危险品进入办公区和卖场。
三、促销规定
1．驻场人员工作时应做到五不计较：顾客询问称呼不当不计较；顾客购物举止不当不计较；顾客态度粗俗不计较；顾客意见违背事实不计较；顾客生气不听解释不计较。
2．不准诋毁同类或异类商品，不准为促销事宜与别的驻场人员滋事打闹。违者退场并罚款，情节严重者作开除处理。
3．接待顾客一律使用日常文明用语及商场礼貌用语。
4．不准为了达到促销目的而私自以超市名义向顾客作不切实际的承诺，违者退场并罚款，并承担由此带来的一切后果。
5．交易过程，若顾客提出批评，纵然态度不好也要耐心倾听，必要时报请主管出面处理，特殊情况通知经理；不准在卖场与顾客发生争吵，违者罚款20元/次，情节严重者作开除处理。
6．顾客询问其它商品位置时应热情指点，“请到……”，不能简单地说“在那边”，切忌歪头摆手不问不答。
7．在卖场与顾客相遇时应主动让路，不得抢行抢道，搬货时不得大声吆喝“闪开”或推搡，举止粗野，需要顾客让路时应说“对不起，请您稍让一下”
8．不讲引起顾客反感的话，做到“五不讲”：失礼的话不讲；讽刺或挖苦的话不讲；粗野、庸俗的话不讲；失实宣传的话不讲；催促埋怨的话不讲。
9．不准前伏后靠，斜靠货架，坐柜台。
10．不准在货架、柜台存放私人物品或清洁卫生用品。
11．不准蓄意损坏公物、商品，不准私自更动陈列面。
12．不准拉帮结派或有任何不团结行为。
13．遇突发事件应坚守岗位，听从命令，积极主动稳定顾客情绪。不准制造恐慌，蓄意破坏，借机偷盗，违者退场，视情节轻重，罚款或送有关部门处理。
14．驻场人员不得私自到更衣室休息，或以去喝水及上厕所为由在办公区域逗留，特殊情况须经部门主管同意。违者罚款10元/次，累计达2次者予以退场。
15．驻场人员有事须事先填写请假单，经主管及店长签字后有效。违者作旷工处理
16．驻场人员退场时，须进行盘点经各部门签字后有效。如出现差异，要照单赔偿
17．驻场人员工作区域，要保持清洁，主动清理四周区域的纸屑、空纸箱、衣架、废价签、杂物等。
18．驻场人员工作区域内要保持无孤儿商品，发现孤儿商品马上送还孤儿商品所在部门或孤儿商品存放处。
19．驻场人员要按时到指定地点收取孤儿商品。
20．驻场人员要保持指定工作区域内排面整洁，商品干净、整齐。每晚下班前整理好排面。若该促销管辖的商品出现被盗现象，由该促销员负责赔偿，情节严重者负责赔偿后予以退场。
21．驻场人员所管辖范围内的商品，特别是易被盗的商品，要做到全部商品上防盗磁扣。
22．助理以上人员，视卖场工作轻重缓急，可调派驻场人员支援其他补货工作或相关支援工作。
23． 配合超市需要的各项工作
客服部主管岗位职责
岗位名称：客服部主管
直接上级：店长
岗位职责：
1. 直接对店长负责，确保本部门工作的正常开展。
2. 激励下属，确保员工高昂的工作士气，注意下属日常的表现，对于表现不佳的下属，应予以教育和培训。
3. 控管本部门人员的考勤状况，以及上岗情况。
4. 维持本部门设备的正常运转（收银机、验钞机，电脑、播音器、发票机、银联机）。
5. 根据时段报表，适时调整上机人员。
6. 对新进员工进行专业培训，强化收银收帐速度和准确性。
7. 控制现金差异，及时查找原因，予以改进。
8. 加强员工的服务品质的教育。严格控制在营业低峰期时候收银员和打包员聊天现象。
9. 处理上级交代的一切事务，并积极对内部运作的不足部分，提出积极的改善建议予以上级采纳。
10. 确保现金流动在最好的安全状况，控制人力成本。
11. 服从上级下达的任务，积极配合上级和各部门的工作。
12. 加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。
13. 在高峰期合理安排各岗位的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。
14. 要以“开心购物在家福”的服务宗旨，充分调动各岗位人员热忱服务的积极性，提供满意服务。
15. 完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。
16. 保证设施设备正常运行。
17. 监督收银员和打包员上岗纪律
18. 及时处理收银员出现长短款问题，并及时汇报店长
19. 对没及时上岗的打包员要及时汇报值班经理处理
20. 对送货员送货监管，需要店办协助人力支援送货的，及时向店长反馈。
21. 及时向店长反馈顾客的意见和各部门出现在收银区的不协调、商品价格不对、送货地址书写潦草等问题
22. 保持前台区域卫生良好
23. 完成店长交办的每月工作安排表
客服部助理岗位职责
岗位名称：客服部助理
直接上级：客服部主管
岗位职责：
1. 对主管负责，确保本组工作的正常开展。
2. 激励员工的工作士气。
3. 巡视收银区的工作情况，随时处理机台上的异常情况。
4. 督导收银员按正常工作程序进行操作。
5. 安排上下机和交款工作
6. 督促员工清洁收银台卫生。
7. 接受并处理收银方面客诉，并向上级报告处理情形及结果。
8. 加强员工思想品德教育及专业培训。
9. 传达公司或上级的各种通知及公告。
10. 有效排班，注意收银员收银速度的强化。
11. 每日向部门主管反映当日工作异常，配合部门主管共同完善各项工作。
客服部收银员岗位职责
岗位名称：客服部收银员
直接上级：客服部主管、助理
岗位职责：收银员
岗位职责：
一、举止态度
1、收银员在工作时应随时保持笑容。以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2、当与顾客发生冲突时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。
3、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊
5、注意站姿、行姿和精神状态，以良好的精神风貌，优质的服务情展现给顾客，让顾客有一种舒适、自然的感觉。
6、不要不拘小节，谈话专注，防止小动作破坏公司和个人形象
a.工作场合不能张口打呵欠
b.公共场所打喷嚏，无法控制时应转达身掩鼻
c.不可表现一副漫不经心的样子，如：插手、背手，双手翘腿等不雅观动作
d.对客人的不能有情绪表现在脸上
e.上班时间勾手指，弄头发，挖耳朵或做其它影响形象的动作
f.心神不定，左顾右盼

二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心对待顾客，顾客亦会以友善的态度回馈收银员。
（一）常有的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1、你好！欢迎光临（当顾客走近收银台或服务台时）
2、对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上通知员工去看看，请稍等”
3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）
4、是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
5、谢谢，欢迎您下次再来。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）
6、总共XX元/收您XX元/找您XX元（为顾客做结帐服务时）
（二）状况用语
1、遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您 的意思，我会将您建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”
2、顾客抱怨买不到货品时
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您可否留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”
3、不知如何回答顾客的询问时，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应答“对不起，请您稍等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。
4、顾客询问商品是否新鲜时。
以肯定确认的态度告诉顾客：一定新鲜。
5、顾客要求包装所购买的礼品时。
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到下面的服务台（同时比行势，手心朝上），有专人为您包装。”
6、当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购”。
（三）收银员上机前的精神状态
1、工作前，应将情绪调整到最佳状态
2、注重自己给顾客的第一印象，面带微笑，以亲切热情的姿态迎接每一位客人
3、当客人迎面而来时，需用起身而立为客人服务

三、收银作业注意事项
收银员在结帐过程中要仔细，认真，注意力要集中，正确使用收银机，验钞机，并注意操作中出现的问题
（一）结帐过程中避免多打、漏打
必须做到“四到”
眼到：看屏幕和打印机
耳到：听打印机是否正在打印，若没有打印，应注意有可能卡纸或无纸导致没有纸出来。
手到：商品逐一拿来放，同种货号的商品先点数后用数字键+[数量]+条码，过机后的商品应迅速放至别一边，以免混淆。
心到：收银时不可分心，不得与其他同事边谈笑边工作
（二）注意看商品条码是否完善，若有破损则手输条码，同是在敲键盘上的数字要仔细、认真
（三）对无条码或条码有误的商品应退掉或换掉
（四）对同一种商品品牌相同而颜色不同时，要检查货号是否一致，若不一致应分开扫描
（五）收银员遇到棘手问题要及时向收银主管或值班经理直接报告
（六）尽量避免顾客自己拿商品给收银员扫描。
（七）对商品要熟悉，了解哪些商品用店内码，哪些商品用国际码
（八）所有物品必搬上收银台
（九）确定标价及未结帐的包装
（十）检查可能藏匿未结帐物品，如：垃圾筒、皮箱、盒子、被子、油等。
（十一）检查手推车内及其下方是否有未结帐物品
（十二）注意随行幼童手里所拿物品
（十三）掌握伪钞辩认方法对四周可疑人物应提高警惕，防止顺手牵羊
（十四）注意孤儿的回收，并通知相应楼面主管收孤儿
（十五）若下机用餐时，仍有顾客在排队等待结帐，应为客人结完帐方离去
（十六）当顾客对公司有所批评指责时，除婉转予以解释外，请勿与其发生争执，以免事情的扩大化
（十七）对已结帐的商品，提醒客妥善保管，尤其是精品区购买的商品。以免发生不必要的损失
客服部客服员岗位职责
岗位名称：客服部客服员
直接上级：客服部主管、助理
岗位职责：客服员
岗位职责：
一、为顾客提供咨询服务
1.接待顾客投拆，处理顾客退换货工作，并及时反馈
3.负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取，并按时上缴财务
4.为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放
5.负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴
6.负责顾客物品的保管
二、工作要求
营业前
1.整理环境卫生
2.检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾各投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈
营业中
1.热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语。
2.为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求
3.对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播处通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告
4．接待顾客投诉（表扬）
5．倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录
6．对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管
7.退换货的处理，统一在二楼收银区由值班经理处理
8.负责会员卡、赠品、积分等派发工作，并做好相关的登记送货员岗位职责
岗位名称：客服部
直接上级：客服主管
岗位职责：送货员
岗位职责：
1． 根据打包员填写的送货地址和时间进行及时送货
2． 因打包员填写地址或电话潦草的，送货员要及时汇报部门主管或店长及时处理
3． 保管好送货车，经常性对送货车进行检查保养上油
4． 需要维修的，及时汇报店长审批维修
5． 在送货过程中，注意商品的安全，玻璃制品、陶瓷制品或大家电，必须做好出货前的安全工作，在送货过程中，因人为原因导致商品损坏的，由送货员照价赔偿，其他特殊情况汇报店长处理
6． 根据顾客定下的时间送货，严格按照顾客要求的时限内送到，如因某种情况不能送到的，要及时汇报值班经理或店长处理
7． 要求每次在出货之前先给顾客致电，确定顾客在家里的时候再送
8． 每次出货前必须经过防损员检查审核无误后方可出货
9． 送货员休息，部门主管需要提前一天知会店长，由店长安排搬货员顶班
防损部主管岗位职责
岗位名称：防损部主管
直接上级：店长
岗位职责：
1. 对店长直接负责,主持防损部日常工作，协调与各部门的关系。
2. 组织制定和实施各项安全措施，确保商场营运程序正常。
3. 负责组织义务消防人员的培训，安排定期检查防火器材。
4. 负责商场内突发事件的应急处理和事故的调查。
5. 检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。
6. 检查防损员的工作情况，处理有关问题。
7. 分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施。
8. 组织防损员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。
9. 检查商场内突发事件的应急处理。
10. 负责对防盗设施的维护及使用人员的培训。
11. 严格要求防损员监管顾客携带包裹进入卖场
12. 收银岗位防损员严格对收银线买单顾客进行监督检查，对收银员打包员纪律控制和抽查打包员商品件数。对临时离场的员工进行登记
13. 员工通道防损员对员工进出进行管理，对司机出车和员工临时离场进行登记，对员工上下班进行检查打卡情况和仪容仪表
14. 每天都要检查场内高价值易盗商品
15. 对电梯、空调、场内照明、场内用电设备电源进行合理控制
16. 完成店长交办的其它事宜。
防损部助理岗位职责
岗位名称：防损部助理
直接上级：防损主管
岗位职责：
1. 对主管负责，协助主管开展防损部的日常工作和训练。
2. 负责每日执勤防损中的工作安排，岗位分配及调动。
3. 检查防损员岗位执勤情况，及时处理出现的问题，并及时向上级汇报。
4. 对本班防损员的迟到缺勤等情况向主管报告并让内勤记录。
5. 定期进行商场消防安全检查，发现不安全隐患及时向上级汇报。
6. 负责检查商场大门的开锁、上锁情况和红外线报警系统操作。
7. 协助主管对盗窃事件进行处理。
8. 夜班期间负责安排人员监督商场的施工和清洁工作，并巡视、处理报警事件。
9. 为新员工提供入职培训并向主管反映其工作表现。
10.对电梯、空调、场内照明、场内用电设备电源进行合理控制
11.完成店长、防损主管交办的其它工作。

规定：
电梯开启时间：8：30-12：00；15：30-22：00
场内照明时间：9：00-12：00；15：30-21：45全开，其他时间只能开一半照明
场内饮料陈列冻柜：
冬天