药品销售和售后服务质量管理制度.doc

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药品销售和售后服务质量管理制度
1. 目的：为了加强门店的服务质量管理，规范员工的服务行为和服务全过程的质量管理，维护广大消费者的利益，方便群众购药，特制定本制度。
2. 适用范围：本制度适用于公司门店服务全过程的质量控制。
3. 职责：营业员及相关人员
4. 内容
4.1服务设施
4.1.1门店名称牌匾清洁醒目。陈列柜台、货架布局合理、装饰精美、服务公约、便民措施张挂齐全。
4.1.2店堂内应明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架、营业用具设备的清洁卫生。
4.1.3橱窗美观、整体效果好，格调清新健康，起到指导消费、吸引顾客、美化市容的作用。
4.2服务现场
4.2.1遵纪守法，严格执行《药品管理法》及有关法律法规，自觉规范企业行为。
4.2.2门店领导、营业员、执业药师或药师应佩带有姓名、职务或职称等内容的胸卡。营业员售货时应穿工作服，并应作好个人卫生。
4.2.3营业场所应明示服务公约，公布监督电话，设置顾客意见薄。对顾客提出的意见，应认真对待详细记录及时处理和反馈。
4.2.4提供现场咨询服务，指导顾客安全合理用药。
4.2.5对顾客的质量投诉及查询和销售过程中发现的质量问题，要查明原因、分清责任、采取措施、做好记录、有处理结果。
4.2.6对销售后发现质量问题，应报告质量管理部门，及时收回，做好记录，使差错造成的危害减少最低程度。
4.2.7严格执行不良反应报告制度，发现有不良反应的，要及时上报。
4.2.8严格把好进货质量关，所购药品从证照齐全的医药企业统一进货，不销售假劣药品。
4.2.9药品时特殊商品，为维护广大消费者的利益，药品售出后如不属于质量问题，一律不得退换，若对药品质量有争议时，送至有关部门进行检验。
4.2.10坚持文明经商，提供“四心、四声”服务，即接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心；顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客离别有送声、顾客留言有回声。
4.2.11严格执行国家物价政策及省物价部门价格标准，明码实价、品名清晰，上柜做到一货一签。
4.2.12店堂内的各种广告、宣传资料必须符合国家有关规定，收集有关批件，做好广告审查记录。
4.3服务项目
4.3.1积极组织货源，不断开拓新品种，不人为脱硝，根据本地区的地理环境，人流状况，有针对性的增加经营品种，以解决消费用药的各种需要。
4.3.2对紧缺药品，病人急需药品，进行缺货登记，尽快给病人组织药品。对邻近的特殊患者，可送药上门服务。
4.4服务公约
4.4.1树立全心全意为人民服务的思想，廉法奉公，遵纪守法。
4.4.2树立良好的社会道德风尚和职业道德，职工精神面貌好。
4.4.3严格执行《药品管理法》、《保护消费者权益法》等法律、法规，不销售假、劣药品，为人民身体健康负责。
4.4.4严格执行国家的价格政策，做到明码标价。
4.4.5坚守工作岗位、仪表端庄，使用文明语言，佩证服务。
4.4.6增添便民措施，开展上门服务，缺药登记，咨询服务。
4.4.7接待服务热情周到，做到小病当医生，大病当参谋。
4.4.8店容店貌清洁美观，门前三包责任落实，牌匾醒目。
4.4.9接受群众监督，欢迎群众批评，有错必改。
4.5服务纪律
4.5.1不准迟到、早退。
4.5.2不准工作时间看书报、杂志。
4.5.3不准打堆聊天。
4.5.4不准在服务现场吃零食。
4.5.5不准夸大商品疗效。
4.5.6不准说粗话、脏话。
4.5.7不准在换班和就餐时间停止服务。
4.5.8不准与顾客顶嘴、吵架。
4.5.9不准擅自离开工作岗位。
4.5.10不准动用、侵占顾客遗留物品。
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