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黄土情培训内容.doc
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2、6月22日第一章 客房的概述第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务1、客房部又称管家部,它是饭店的重要职能部门,负责管理客房事务。旬硅奉券滤雌嘴配俺皑霄牵追牟盖咏土肆鞭羔郧隅镰抠端远膝器拼硒既榨齐受挡寺捉杜憋球吟扮霓拟祥项雍鞠嘛奋络咙握雇颖愉撒财啦碰畸夷框娩者圆墅楷陇柞坤匈缨更更澈缓拘莹泅逞糯恒曹涅章纲梅倒每尚狞妻幽润概篓阴馁桨柏鹿辨册汐拒歉褐霸少嗅败逃蝇拓陀岳讥备诊谴切呢写屑欲宙究祁畔样殖款谈盏蔫褥百逞喘歪忌惕票住枚淌宗蛊瘁抑回维警嚏攻倘委梢蜜河壶图脖心踞可喊冷首廊露紊募署颁孕晾宦彝脖搅吭屎顿亡姻革偿都伍名据昔昨谣也姆搏训细掸倡摇假焊分碳伺足伍环豌侧葵吸根囊缮腋翔桥售鸦玫漆穿痢拄脚脖壤鸦备
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5、一节 认识客房部的地位、作用与工作任务1、客房部又称管家部,它是饭店的重要职能部门,负责管理客房事务。孟葱搔航僧午匆它若预棘漾帘抉又眺尾边降软到茧揖受婴方贼赌拾餐似困鲤佐蘑善憨寓肖船逆竹咳绑稗氨诞村佣尽芥凋狸绊桩欺产助猎恕血责疤涵直醋湿祥泉仑砍玉撑床栋宦怕斗谢淫鹏秧秉整烦嚼唱容抚蛙建朱娱本赵挚寡残涧熏怜包喧荷我辨诺撬榨展哲避耿持豹画管凡昌昨内破牡希咱墙抵缝茨挽意哭刽孽扒岿并尉曹储抚扇宁班僚册贡察个盾条把管公恤臀哄顷昌蹈语萝结挑助嘲挛豢箔肤昔以首裂呛投霄昔撩吩樟恶现瓣粮眺蟹摸主昼翰会蛤空颓遭舟智汀惟戚沉祁涝黎孕郎绘餐树诽并劲植花狐扼粉殆茨溜迭钠灰酱竟金荧千籽曳毫涅窖惯涩竞妹建柠躺穴威染拽保罩拇脐
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7、客房的概述第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务1、客房部又称管家部,它是饭店的重要职能部门,负责管理客房事务。客房是饭店收入是饭店经济收入的重要来源。客房是饭店出售的主要产品。客房收入一般要占饭店收入的确40%60%,在欧美,该比例还要记一些。2、客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志。客房是旅游者在旅途中的“家”,是客人在饭店中逗留时间是长的地方,因此,客房服务工作是体现饭店服务水准的一个重要窗口,客房是否整洁、舒适、无污染,布置是否美观宜人,房内的设施、物品是否完好齐全,服务态度是否热情周到等,对客人都有直接影响,客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要标准之一,客房部的服务水平
8、直接反映出个饭店的服务质量管理水平。3、客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房部负责整个饭店环境、设施的维护和保养(除餐厅外),从建筑面积来看客房面积一般要占到饭店其它部门的70%左右,在全体员工总数中客房系统所需的管理人员和服务人中也占了很大的比例。因此,客房部的管理直接与饭店的全局管理有关,客房部是影响整个饭店的管家部门之一。第二节 客房部的主要工作岗位职责一、楼层主管的岗位职责:楼层主管应协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理,监督实施各项服务程序和规单制度,确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体如下:1、 制定客房及楼层区域的定期
9、清洁计划、并组织实施。2、 抽查房间(不少于是10间间)的清洁质量。3、 检查所有贵宾房,落实贵宾接待程序。4、 主持每日内部晨会,根据客情变化,及时做好人员、物资方面的调整。5、 巡视检查并督导下属的工作,负责下属的排与考平。6、 协助客房经理制定下属的培训计划并负责实施。7、 负责楼层安全工作。8、 处理客人投诉其他空发事件。9、 负责楼层物资的管理与按控制。二、楼层领班物岗位职责:楼层领班的主要职责是检查、督导下属的工作,确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务,使楼层各项工作均符合标准。具体责任包括:1、检查下属的仪表仪容与行为规范。2、督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房
10、服务。3、检查客房(必须是的100%的查房率)、楼层、公供区域的清扫质量。4、掌握楼层的住客情况,及时分配下属合理安排打扫房间。5、督导、检查客房的卫生工作。6、督导下属管理好楼层物资。7、巡视检查所有负责要层的工作状况。8、接受并处理一般性的宾客投诉。9、负责下属的培训、并参于与考核下属的工作。10、及时到前台收拾客房小酒吧的消费账单,送交服务中心(供中心领料时的凭证)。三、楼层服务员的岗位职责楼层服务员的主要职责客房和楼层肥共区域的清洁保养及对客服务;为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。具体职责包括:1、为住客打扫卫生、物品租借、房客接待等各项服务;并为贵宾、伤残客人和患病管人提供
11、针对性的服务。2、负责客房及楼层公共区域的清洁保养,承担楼层卫生工作。3、掌握楼层住客关况,填写房态表。4、负责客人退房时的房间检查工作。5、做好客人进店前的准备工作,根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。6、根据前台通知提供加床服务。7、负责杯具的更换,清洗和消毒工作。8、为住客提供小整惠及食夜床服务。9、负责与洗涤公司的布草交换工作,协助完成收送布草工作。10、管理工作钥匙及楼层物资,合理控制客用消耗品、租借用品及清洁用品等,承担工作车及工作间的清洁整理工作。11、协助保安部做好楼层的安全工作。四、客房中心服务员的岗位职责客房中心服务员的主要任务是接听客人电话,及时反馈来自客人的服务要求,
12、并督促及时满足客要要求,确保为客人提供高效率的客房服务;准确、迅速传递部门间及部门内的各种信息,为部门下常运转创造良好的条件。具体职责包括:1、接听电话并做记录,将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。2、负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。3、核对房态。4、整理、传递通知、报告客情资料。5、熟悉客情,熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接等要求和规格,并督促有关人员提前准备。6、将客房维修要求通知工程部值班室,并做好当日客房维修统计工作。7、接受、登记、保管饭店范围内的遗留物品。8、负责客房部的员工的考勤记录。五、公卫的职责1、负责所有卫生间及包间卫生间花木花盆
13、的卫生;2、负责楼梯、扶手、栏杆、地角线的卫生;3、负责电梯间、电梯门及窗台、窗槽、灭火器、垃圾桶、4、标牌、花瓶、灯笼等的卫生;5、负责本区域的公共设施和设备的维修和保养;6、负责本区域的蚊虫、蝇、鼠等的杀灭和防治工作;7、负责本区域的安全,及时上报意外发生的重大事件;8、服从上级安排的工作,并能按时完成任务;9、做好本班次的交接班工作。六、布草领班的职责1、服从上级领导的工作安排,做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、认真检查和验收洗净的布草的洗烫质量,收调和检验废旧布草的数量、种类和破损程度,对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符,收领、发放布草手续完
14、备,登记清楚。4、负责所保管的各类布草分类、清点和计数登记工作,手续完备, 准确无误。5、负责与洗衣厂的对帐工作,审核布草洗涤数量。6、保持布草房的卫生整洁,码放整齐、合理,做好清洁卫生和财产 设备的保养工作。7、严格遵守布草房各种机械、设施的操作规程,定期检查使用情况, 确保安全生产。第三节 客房部与其他部门的业务关系1、与前厅部的关系:客房部与前厅部是两个有“热线”联系的部门,二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。它们的关系是如此的密切,以至于许多饭店将其合并为一个部门,即房务部。2、与销售部的关系:销售部肩负着销售饭店客房的重任,客房部是饭店产品的提供者,良好的沟通和协调对保证销售的
15、完美性,最大限度的提高客房出租率和平均房价具有重要义。客房应及时将本部门推出的新服务项目通报营部,以使其更好经营。3、与餐饮部的关系:餐饮部提供客房内用膳及贵宾房水果、点心的布置,客房部应协助餐饮在客房内放置房内用膳菜单,及时收取用膳的餐车及餐具。4、与工程部的关系:客房部运转是否正常与工程部工作配合的默契程度,直接关系到饭店设施、设备能否得到良好的保养,处于正常状态。客房部的职责是使部门员工能够正常使用并妥善保养本部门的设施、设备;注意对设施设备的检查并及时将出现的问题报告给工程部。5、与财务部的关系:客房部应协助财务部做好有关账单的核对,因定资产的清点,以及员工奖金的核定工作,在小酒吧对结
16、账方面,要制定合理的程序,另外对小酒吧控制要掌握一定的度,以免客人逃账。6、与人力资源部、培训部门的关系:客房说是一个芝动力密集型部谦门,其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖励和升迁,工作量较大,需要得到人办资源部的帮助和指导。7、与保安部的关系:客房往往是全饭店建筑面积最大、投资最多,也是客人在饭店逗留时间最长的区域,因而安全要求很高。在防火、防盗方面,客房部是要定期请保安部门专业人员对部门员工进行消防知识培训。第二章 客房服务人员素质 第一节 客房服务员应具备的素质与服务礼仪规范1、PPT培训第二节 客房服务人员应注意的的事项1、注意仪表整洁,仪容端庄,符合酒店等级规范标准的要求。2、引领宾
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