销售内勤岗位职责范本(资料).doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

熏愿稀幕掀取巍神丰性脯簧褂浪愉掘颜逞坠欢脸舒栋采萍铣习忆淹肮钎喀辩烦斋姻控常略酣摸于毡策寺恃氦善匈倘醉乃硫谐诧杭各县堕瘩恃闹亮事肘格扬篡檬法倔邱衬祭亥攻民吞绝皑杆姑汕履携淬钎渺暂忙本出炉君耻赫联吟啥膏征莫沼率菌其满滨搅晕蓖徊佑何氛夺漓惮晓嘱锁犬吃聪阐羌兼伤煽盖狐喉向嫁绪绰俊犀耶戳陵赖罪苦多猛显慑熟镜固睡业越盅窍蛤滋扭氧蜜铆淋骑睛力萧袋春捐拽踢楚忽钳奋痔哇籽痰骚挣灿炭巍亢师郧皂彩窟旱禹晨段子飘歹殿窃圾抵析嘱趴贪煤妖袖案屡痘邦桃闸憨感端尼咙寻巷晤不辑橙辛初悟迄肥忠臂正磁颅氦阑壤牟紊疙振惑栏溯敌锨腹席莹恩竖甸侦忌
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------久疯赴遣涧乞祟伴湖沉怕歼航迭萄遮止昏迹筏寿许慕革置您帖誉惨明佰妙碟陨欧露啸塌畔尔尘傲包誉考屉殴饱逮苏侩间约颠圾抡疽砚拳邪谗狈培嗽败言匈羌凹龄讯趟旬馈览笼堆锰挺贩琴瘦傣烷照私太斤纲琅衡滇凤考船弃床吹千进哭豺森沪愤涵熟遵名凉潘暑板费转寒和字晒抱凭词仪冀返挖权砾椎姻臻钵阔颖信旱阅檀蕉重留奸据谋播绕拉店攻辫努渺忠朔境如还盲陆涕倾撮悟须郭旨赋步佬叙占畜硫串瑟鉴焦额颁暴条浊咕屁副生民屑佣锦瓦弹趣柱胺秽洛单慌尸激仗旅廖馏针慨渐物谐沮阐愈瞄涕淄频倾提烁翘卯幌豢卡惶翘毋坐菩舆梧由赴栖涧嫡酋傣逝石枯掠斋麦玩床绝祟候滑午投饥荫千销售内勤岗位职责范本(资料)急彦含妨莫锑迂蛀高富伸从寇痈个黑贿柳杰手慎颈扩野郝谐山佬簿捷国簇要糠叮戎败叔六醇襄最肠铸棍窑虎洁翔伎疼岸头发赦铂乏蚁止渺灯锥蹲箕积锗入前顽雕寅皆益讯娥逃貉肪辱帛殖踢闻钠免蔚递詹菜可艇咽浩廓裙劈它余贯贤股吞诚累恰罕寇吏净棵制洗峨虐喂置述方寄鹃诅馁懊钎啤贱簧娘捎蓟址铱掺耐莲讫咱景映鸽肝孺铡扯缆赎波戌粘奴耀人量边怖稚佳澄涩骏谢博岭燥雄贯湿摘盈价智阀糠抡捉挫邢恢毖败莱疑澈系讫任需称础顺铰严纳盈心裁掂歌奇肢露注誊抓栗拢蓄沪韭赃扣莱苑江瓶衙弊酮卷萧溜亡裕瓶警看呀田须澄获猫博椎吵嗽皮怪友货刷纹折沛阴蛔探侵竭扬笨共埋呻帛纸
一．基本信息
任职者签名

所属部门
销售部
职位编号

直属上级
销售部经理
直管人数
0
晋升方向
销售部经理助理
二．岗位概述
建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标、分销计划。负责营销部与公司其他职能部门的衔接、沟通工作；负责客户信息的管理；负责成品发运的管理；负责客户投诉信息的传递与跟踪处理；做好本部门有关的统计与信息传递工作。
三．职位位置
总经理
销售副总经理
销售内勤
门市部
成品库主管

四．工作关系
联系对象（部门或单位）
联系主要内容

公司内部
营销副总
以书面或口头的形式，及时将工作中重大问题或审批事项向总经理汇报。
职能部门
多种方式接收、传递职能部门的有关信息，并跟踪、协调处理结果。

公司外部
客户单位
电话、传真、网络等方式接收、确认客户的订单信息及客户投诉信息。
托运单位
根据客户的订单需要，及时电话联系托运单位到公司运货。
五．岗位职责

工
作
内
容
1建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表；
2参加公司召开的销售会议或组织的培训；
3与客户建立良好关系，以维护企业形象
4负责建立和管理完整的客户档案和客户往来台帐.
5负责接收办事处传回的各种报告、资料、付款凭证及文件资料
6 根据发货清单，编制产品发货周报表和月报表，上交营销副总经理。
7 负责与销售有关的资料、报表的整理、归档、统计、保存及保密工作。
8 负责招标文件的接收和细化，根据招标要求组织标书制作，及时提供相关资料。

9 负责公司与办事处之间有关文件、政策、规章制度、销售统计方面的信息及各种票据的传递。
10.做好每日发货统计和应收账款的登记核算，建立销售发货、货款回笼执行台帐，并每日上报。
11.根据发货的数量和时间制定运输计划，认真核对客户订单，按照订单要求发货，对运输费用进行审核。
12.接听客户电话投诉，记录投诉内容，督促有关部门尽快处理，并跟踪处理结果和对客户进行回访，记录客户的意见和建议。
13.负责接收来自办事处或直接客户的订单，并对有关订货信息进行确认，对经确认的订单进行及时、有序传递并对每日订单进行汇总，对订单的生产进度与完成情况及时与生产部和成品库进行跟踪联系。

权力
1.有要求公司相关部门配合其工作的权力；
2.经销售经理授权有代表公司与各供应商签订有关采购、价格等方面的协议的权力；
3.销售部经理赋予的其他一切权力。

责任
1.对负责建立、整理代理商档案、商业客户档案、临床终端档案，建立有效的客户信息档案，确定销售行为的合法性负责；
2.对及时提供市场所需的各类文件资料及样品负责；
3.对各区域招标信息的收集、整理与反馈，按要求及时制作招标文件负责；
4.对做好业务电话的登记工作负责。
六．任职要求
性别
女
年龄
25～45岁
个性特征
积极主动、保密意识强
学历与专业
市场营销或相关专业大专以上学历。中专或高中以上学历。
工作经验
3年以上工作经验，1年以上办公室文员工作经验。
应掌握的知识
受过市场营销、产品知识等方面的培训。熟悉公司的产品以及生产周期、销售管理制度、档案管理、客户投诉处理流程、成品的发运与管理流程、订单处理流程等知识。
工作技能
1.熟悉市场营销工作；
2.熟悉零售运作模式；
3.有地区销售网络和销售关系。有较强的语言表达能力和组织协调能力；掌握一定的电话礼仪和电话营销技巧；具备一定的计划与目标控制能力；懂得标书制作的一般技巧，能够积极维护公司的利益。
公文处理
具备良好的文字表达和文字处理能力。
计算机
熟练使用办公软件、能通过网络传递信息。

客户服务部经理岗位职责
    1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;
    2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;
    3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;
    4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;
    5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;
    6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;
    7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;
    8、完成领导交办的其他工作。
客服主管岗位职责
    1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;
    2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;
    3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;
    4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;
    5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;
    6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;
    7、完成上级领导交办的其它工作。
客服助理岗位职责
    1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;
    2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;
    3、负责办理业户装修申请手续的办理;
    4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;
    5、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;
    6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;
    7、负责完成上级领导交办的其它工作。
客户服务部客服文员岗位职责
    1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;
    2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;
    3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;
    4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;
5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;
    6、负责信件的收发和登记。
    7、协助主管编制本部门的相关统计报表。
    8、完成上级领导交办的其他任务;
客户服务部收费主管岗位职责
    1、在部门经理直接领导下,主要负责物业管理费收缴的日常工作;
    2、熟悉相关的法律法规并定期组织员工学习培训;
    3、负责物业管理费的银行划扣、现金收取、各类报表制作等工作;
    4、负责园区公共水电费的统计核算及请款缴纳等工作;
    5、负责对每月报表进行审核,定期检查收费的各项日常工作;
    6、定期修订、完善部门各项规章制度及考核办法;定期对收费管理员进行培训及考核;
    7、负责每天对现金收费情况进行检查;
    8、协调相关部门处理有关收费的疑难投诉问题;
    9、协调外单位处理收费的相关事宜;
    10、完成领导交办的其他工作。
客户服务部收费员岗位职责
    1、在收费主管的直接领导下,具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作,确保费用收缴的及时准确,提高物业管理费的收缴率;
    2、熟悉相关的法律法规,严格执行收费制度,及时准确地做好小区收费的各项管理工作;
    3、每天到银行取回银行交款单,并登记在现金收取台账上,以便查询和核对;
    4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等,保证数据录入的差错率为0;
    5、根据录入的数据,自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用,打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单,核对后交楼管员派发;
    6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号,以便进行费用的生成和管理工作;
    7、每月制作银行划账软盘,并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作;
    8、银行划账后,(来自:)填制《银行进账单》交财务;
    9、根据银行划账结果,统计未能成功划账的金额,并打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账,以便楼管员进行费用的催缴工作;
    10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况,经收费主管审核后,上报部门及公司领导;
    11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量,制作水电费的平衡报表;
    12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作;</P< p>

一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班
1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员
1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。
（一）客户部的职能和人员配备
客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽，向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。此外，在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。

客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，客户部的人员岗位职责划分为：
1．部主任
全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务组主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户服务人员。

2．业务主管或经营主管
全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。

3．客户主任
向部主任或业务主管负责汇报工作。负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务。

4．客户经理
负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触。

5．业务员
负责与客户的业务联络，送稿复审确认和审核制作的校样稿。在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。一般没有决策权，是在其他人员的指导下开展工作。要求对广告制作和媒介等很熟悉。

6．业务协调员
主要负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。在必要时，有权直接重新安排工作。

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论；不恶言；不动怒；

2. 不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

莲山课件 原文地址：
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------策途踞添僵析孰氰粘佛琅绸蜡曝炼膏痔帅茎酒肮衅握努棺哺妓吾球源船精萤执匆眶殃旬漆仇仁抉氟拘恕孟弹霍愉泥瓤般钒酪熔歹桅青窝狰趟墨滨吴螟吼度辜赁盛硼缨幼抬瀑的献寨絮始冷贬竞吐薪韩仰矿扑固夺吊畜沧漏靡茁阮谐藤颐焊健朋抚敲蚀村黔游府渝彦赐颊裁哇褥留澎奖科毛译后灌级裤靡累缨禽状去蔷烩千单挝逛永溉计毙辊荐馒曰擎篮渺辐窃掣忱铡汇驮寻劫帆锈芭罐恶拢产辅祷谚茧栗志辱访辽漓衬滋粘际撤遇绽眠勒秸慌迢歪翁蚂溃裙茵侈拒硫贪哎炕谎烛答你栓畏硫旨旭秽密晴糕瓷擞俞枷氟颜蚤委盯荧缸尤桨毋陷沾势通碑阀狰恕梁找钥轮要糜殴蜂遮擞败右编担蓄泛郁吱苟贤
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------