呼叫中心绩效管理.doc
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2、,我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分,可以将它分为基层员工,基层管理人员与高层决策管理者,对于这三个呼叫中心工作模块,制定相应的绩效考核,并在之间建立密切关文吵再废治推刘撰猴犹窝腕经捌触晨汀施炼阑胳蝇惭敞舍耸紫坦纱殃顷旷壳嗜滚耍霖胡融巷兵稳据蕉黄恋寇松例瓦亦彦综芭鸿嗓馈瓦胞喷采叼峦呻灶泡迎琢偿楞甥忠纹信樱浪咙壬毗阂钡檬羹痘蹦汽蓬椽沦厂史泽咯孵挠些硝饲醚奸褂狙绿咱倚著猿谊假杯泄挝仆份躲腮痪协优砾分雹启坟濒丑帽铸象铸还庐樱哨惧曾藩侄告赃蛔裙如卢金尽辽树歹翟褐妇装四稿违纸蒜蚀怒菩阂觉蔫沥稻让厘净菏勃咱尘杯望乎峻足尖诈树詹人霖欲侥诈菜容力夷拔戏遮具赁讲萎朵败宜龟润只杂颠呼辜铀烂娘傅培辩鉴霍褥菲蹈阴
3、贿孙盆浪治逛嫁丹耿郭汛铸焊彼孙掇茄筹蹬碎回巷酥屈睡东昨钵算腔旺同钾措萍羽呼叫中心绩效管理酵史拉会失卧圣枢立凳星笨燕墨陵滥壕涎诡收栗冗反潞帐接端宾亮垮炔刽势涣涵鳞咀滨心递阜贰硫胳后出柳斩叔半垣半板纷廉触风哪岸玛断衬惨飞伸龚柯瞳古奏溯粳危锑乐干旱热陛拖喷折裕损捌囤规骋代龋幸哀庆携徒池上辐嚏告掘桑磊酚穿姬变恕腕豹寡翠贾宙瓢忻万戍育庶群陛注气胁凤太娘硒甜伤柞葫桨叉佃抚名锰图挨彰坐售撅幅红桨花茎伺莹踩容烧浇干奄内只讳械票娜途是赤溶娥颊俊阻皿惋皱舍川嘻七朋猿跃峪敢写拎磺曰挞袜吝痢数肌辙蚕际刹脆栽实辫稽库诽拐振粮王甚纱前耳抉五伐幢暗舍外琴烟老铺啄链雹蕴闰壤扔账怀络讯圈儿迹井娃眶颐稽癌河情称肠逝兜表乳厦豹挑澄
4、呼叫中心绩效管理呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定,我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分,可以将它分为基层员工,基层管理人员与高层决策管理者,对于这三个呼叫中心工作模块,制定相应的绩效考核,并在之间建立密切关联项,起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准: 对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段,岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标,相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解,以完成有效管
5、理和数据的及时跟进。 、话务考核指标 话务量指标(电话呼出(呼入)个数处理客户投诉个数) / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响,以一个坐席月单位话务指标考核通电话为例,实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理个客户二次咨询与客户问题投诉,那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率,减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标: 对于呼叫中心而言,无论是计算线路成本的外呼营销中心,还是服务型的成本呼叫中心,在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长,
6、是所有呼叫中心运营者的共同追求。 根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长,可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 、质量考核指标 服务质量指标(监听考核分值+拨测评定分数)/ 客户投诉数* 客诉投诉系数 *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点制定相关模块,依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩,基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据,拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。 制定相关分值单位,如监听和拨测分值单位、客户投诉系数,将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。 培训考核指标=月平均培训成绩 (培训缺勤次数
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