房务中文员工作描述及岗位职责.doc

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房务中心文员的职务描述及岗位职责
1、 1职务描述
房务中心文员负责接听电话，输入并核对各种帐单、修改房态、领取酒水、填写及送报修单、钥匙管理、员工考勤、订鲜花、送表单等
1、 2岗位职责
接听电话并对电话内容进行复述、记录，及时将电话内容准确输入并核对各种单据，及时通知电话、电脑等将信息转递给相关部门及人员，确保各种信息转达的准确，协助相关人员快速、准确地完成对客服务。
2、 管家部各项规章制度
（一） 日常工作程序及要求
1、 房务中心文员早、中、夜班工作流程
1、 房务中心文员早班工作流程
岗位名称：房务中心文员（早班） 工作时间：7：30—15：30
工作流程：
（1） 提前10分钟到房务中心签到，与夜班文员进行交接，详阅交接事项，清点钥匙，按程序进行钥匙交接。
（2） 了解当日住客情况，查看电脑房态表，按规定填写预定情况表并及时通知楼层领班。
（3） 对早班员工进行考勤，准确填写考勤表。
（4） 按规定发放楼层钥匙，并在钥匙领取表上进行记录。
（5） 按程序接听电话，对每个电话进行复述、登记，并及时通知相关人员，保证对客服务的快捷、准确。
（6） 及时根据通知修改房态，如需要还应及时通知相关部门。
（7） 根据总台订单需要订鲜花并填写花单。
（8） 通过电脑准确输入各种帐单、并进行核对，按程序领取酒水。
（9） 接到报修通知，填写报修单，并将报修单送到工程部，报修单一式二联，一联交工程部，另一联存档。
（10） 及时跟办上一班次交接的事情，并将须交接给下一班次的事情填写于交接班本，以防漏交接。
（11） 9：00-14：00填写房态表根据领班查房表，并交到前台。
（12） 15：00填写楼层住客非常住客情况表报大堂副理。
（13） 查看交接本，发现遗漏及时补上。
（14） 与中班文员进行交接。
2、 房务中心文员中班工作流程
岗位流程：房务中心文员（中班） 工作时间：15：30—23：30
工作流程：
（1） 提前10分钟到房务中心签到，与早班文员进行交接，详阅交接事项，清点钥匙，按程序进行钥匙交接。
（2） 了解当日住客情况，查看电脑房态表，按规定填写预定情况表及时通知楼层领班。
（3） 对早、中班员工进行考勤，准确填写考勤表。
（4） 16：00时打印“住客名单表”按楼层分发致意品。
（5） 抄写早餐券,核对无误后，交楼层中班领班发到各房间。
（6） 按程序接听电话，对每个电话进行复述、登记、并及时通知相关人员，保证对客服务的快捷、准确。
（7） 及时跟办上一班次交接的事情，并将须交接给下一班次的事情填写于交接本上，以防漏交接。
（8） 及时根据通知修改房态，如需要还应及时通知相关部门
（9） 根据总台订单订鲜花并填写花单。
（10） 通过电脑准确输入各种帐单，并进行核对，按程序领取酒水。
（11） 规定登记遗留物品，并统一归放于柜子中。
（12） OA系统中，对报检收的维修项目进行验收。
3、 在OA系统中，根据当日客遗留物登记登记项目，输入到电脑中，以查看。
4、 打印各种帐单对帐表，并进行核对确保帐单的准确。
5、 23；00时送各种帐单到前台。
6、 查看交接本，发现遗漏及时补上。
7、 与夜班文员进行交接。
（一） 3房务中心文员早班工作流程
岗位名称：房务中心文员（夜班） 工作时间：23；30—7：30
工作流程：
（1） 提前10分钟到房务中心签到，与夜班文员进行交接，祥阅交接事项，清点钥匙，按程序进行钥匙交接。
（2） 对中、夜班及次日早班员工进行考勤，准确填写考勤表。
（3） 按规定收回楼层钥匙及对讲机，并在钥匙领取表上进行交接，查看钥匙及对讲机是否全部归还完整。
（4） 及时跟办上一次交接的事情，将须交接给下一班次的事情填写于交接补上，以防漏交接。
（5） 对楼层领班做的酒水
（6） 对房务员所填写的易耗品补充登记进行准确，并确保数字的准确件。

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