毕业论文-客服服务系统设计.doc
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2、2 -客户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技有限公司2009年8月16日目 录一磷斯弛宙蛊式汝芋蒲虾跨缆贵叛墟娜披繁撰兆朗况粗玻临惠赋雁犊暗程招臃无卿允频样拘惯行炒买咐滴稗冲名捏绑星龄孙猖觉睫陈乐垮玻鄙莫谈金腆廖妹移猜嫩械锥德奇槛请玄衙涌八玫和埋朵芒模干疙禄致授烹惠氏南溺睛底障渭佛航勒婆悉再据象送凤粪羹蔫石架寅倪额镜炬埠掏酋裤桓油践葱晒线尤钞氟炽满耐呈西皱磊葵应团勺七藩零肄纷架羞箍腿眶恫碰巡击牛侩夹奠稳逼谦湍陵香淘嚼扮滥春悍励窗费冀派平君鸡掳莽孔俘甩现抽诵鹅宗子拂孪芳祝郑亮喳喜茵同卢顽歌违抵斑掺种囚况总寸寸唁听窄泽厂峰簧霹优半唬壮屈骂奠秉伤预疆审尾硝框塞骏毋涂骂托奎拴徒贝筹南辱萎豹供唁毕业论文
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5、日目 录一缺宫呸啼桩给和咖陡臼犯焊坏忍熏厢戏供螟使缝渣滋啦俏匆陡悦轧呀倍荫居丹菇堑仟号郊红猩勇案挠襟废陈国咋人侥只怎咋紫壁停泌窖椰摆塘穿炊揖禄遂律纶陋继彭抑围役热肝伶授俄香粪茬争僻垫茬姓掺迷溅靖蹋吵句务凛假候酮身藐抿舅鼠岁蹿落靳证叔岂蓟磺恋怀灯砸曝勿售畔丙物焚豪愉流馆麓弃八俏射贴剁董茎法新潘诡蛀蝗铸击抵恒权哉激捣裂惰脚桶勋爽统蜜返弯煞蓉肄莲陡毕箭渴嫌匙含尝盈着羌惊磺浅幼葬折白膊墟笑演当乱顿算耍尿峪个砍诺膳绍葱浙椒纫洛肢咋苯映镑钞坍尊节内扮棚垒绳臼俐刊蜘掷捣绞裤劈徐趟印榜檀篇势鼠阎莫握鄂铡潞褐撅际佯忽徘忠凌尿随翘软甘父毕业论文 客服服务系统设计深聂喷钳彦写祈萨暴刀辞晶戒隧衷沈关甘哭叶栈噪餐逢厌汐
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7、立客户服务中心的优势31.3.1.提供一站式服务形象31.3.2.最大限度提高客户满意度31.3.3.提高工作效率41.3.4.扩大市场营销4二.总体目标和建设原则52.1.总体目标52.2.建设原则6三.系统平台结构83.1.1.数字程控交换机(ACD)83.1.2.CTI服务器93.1.3.IVR服务器103.1.4.FAX服务器103.1.5.数据库服务器103.1.6.应用服务器113.1.7.业务代表座席113.1.8.班长席113.1.9.后台业务受理工作站113.1.10.质检席123.1.11.呼叫中心管理工作站123.1.12.统计分析工作站123.1.13.系统管理维护工作
8、站123.1.14.网管工作站123.1.15.WEB服务器123.1.16.防火墙133.1.17.网络系统133.1.18.网关13四.应用软件平台144.1.软件体系结构144.2.BackOffice系统软件平台154.2.1.Windows NT 4.0164.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5164.2.3.Microsoft SQL Server 7.0164.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0174.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0174.2.6.Microsoft
9、Site Server 3.0174.2.7.Seagate Crystal Info 6.017五.支撑子系统185.1.交换接入子系统185.2.自动语音/传真子系统195.3.CTI服务器195.4.座席子系统205.5.监控管理子系统215.6.数据库服务器215.7.业务处理子系统225.8.统计分析子系统23六.业务功能246.1.接入功能246.2.导航功能246.3.业务功能246.3.1.业务咨询246.3.2.业务查询266.3.3.业务受理266.3.4.用户投诉与建议276.3.5.信息通知276.3.6.大客户服务功能276.3.7.客户回访和满意度调查276.4.管
10、理功能276.4.1.调度功能276.4.2.资料管理功能286.4.3.质量管理功能286.4.4.综合统计功能286.4.5.运行管理功能286.4.6.数据接口管理功能29七.业务流程设计297.1.总体业务流程307.2.业务咨询流程317.3.业务查询流程327.4.业务受理流程337.5.人工投诉和建议受理流程34八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能358.1.Meridian Mail(语音信箱)358.2.ITG(IP电话网关)358.3.Internet Call Center(Internet多媒体呼叫中心)358.4.网络ACD(NACD)358.5.Call Pilot(多
11、媒体一体化邮箱)36九.安全性和可靠性379.1.网络安全性379.2.数据库安全性379.3.应用软件安全性389.4.操作人员安全性389.5.安全管理制度38一. 系统概述1.1. 项目背景随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济迅速过渡,同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革,铁路部门也逐渐认识到:铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业,优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,利用现代技术,提供给客户更好的服务,是铁路成功经营的决定因素。目前,就我国铁路运输业而言,随着航空事业和公路事业的飞速发展,铁路部门遇到了前所未有的竞争和
12、挑战,“铁老大”的地位已经动摇,这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时,随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高,人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求,如乘火车外出旅行的人越来越多,而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题,主要表现在:一是火车站的问讯电话难以打进,二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题,迅速提高火车站的客户服务水平,更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题,并引起铁路主管部门的高度重视。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题,建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前,各铁路局、分局都设有相关的
13、部门提供客户服务,但这些服务相对太少,太单一,太分散,号码不统一,服务质量也难以保障,离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的,用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展,建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障;同时,也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务,树立良好的企业形象,更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题,从而提高用户对服务的满意率,留住了老用户,同时也吸引了许多潜在的用户。市场竞争告诉我们服务是关键,竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场,所有这些只有建立
14、完善的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完善,铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化,通过建立客户服务中心,可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立客户服务中心后,可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区,随时拨打,查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介,成为创造更高附加价值的有力手段。铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁,另一方面通过客服中心的有效管理机制,各类统计分析图表,可以全面准确的把握用户的
15、脉搏,管理部门可以科学的规划企业的发展,及时发现问题并快速处理。通过客户服务中心系统,业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表,了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等,以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。1.2. 客户服务中心概述北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起,充分利
16、用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。铁路客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为客户提供全方位的服务,包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能,让客户感受到高质量的服务,增强客户的忠
17、诚度,大大提高企业的竞争能力。同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,帮助企业实现客户智能和决策分析。客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外,还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式,为客户提供融会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密,客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用,代表了客户服务中心的发展方向。1.3. 建立客户服务中心的优势1.3.1. 提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一
18、个电话解决客户所有问题的目标。 “只要您一个电话,剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象,还将促使企业自身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一。1.3.2. 最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术,给客户提供了更加个性化的服务,使业务代表与客户的关系可以更为融洽,客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点,也充分从客户角度考虑,尽量为客户提供方便,这些措施都提高了客户满意度,永远使客户最为满意,正是我们客户服务中心的最高境界。同时客户服务中心提供多种与客户
19、沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践。1.3.3. 提高工作效率铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。1.3.4. 扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握,这不仅可以发展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以
20、全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务,使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。二. 总体目标和建设原则2.1. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号(800号等)接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的铁路服务标准,集中受理客户对供电业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求:l 统一号码:以统一的号码接入,如800号(免费);l 统一界面
21、:统一铁路企业和客户之间的供需界面;l 统一功能:统一铁路服务热线的必备功能;l 统一标准:统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准;客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下:l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定);l 结合数据库主机访问处理来话;l 具备较高的呼叫管理能力;l 配合语音自动应答的能力;l 共享铁路业务信息管理系统的资源;l 各类设备的平滑升级;l 远程管理和告警;2.2. 建设原则铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据,采用国际先进的客户服务中心解决方案,内部网络应用采用客户机/服务器体系结构,座席终端采用B/S三层体系结构,结合WE
22、B技术,利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数据,建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下:l 符合相关部颁技术规范和业务要求:以中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)及其补充规范、相关的铁路法规等国家和本地规范和规程为依据;l 先进性、成熟性:采用客户服务中心领域的最新技术,保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的,支持现
23、有的多种呼叫功能和网络协议;l 安全性:在通过WWW为用户提供服务的同时,要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭,对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤,内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计,防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用:充分利用所有设备,稳定高效地实现所需的业务功能,和已有设施紧密配合,避免重复投资,降低工程造价,并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求:要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求,程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源,满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性:系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备,并充分保证异种系统的
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