浅谈汽车4S店在中国的发展趋势.doc

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毕 业 设 计 (论 文)

浅谈汽车4S店在中国的发展趋势

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江苏省交通技师学院
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浅谈汽车4S店在中国的发展趋势

系 名： 汽车系
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指导教师姓名：

目 录

第一章 绪论…………………………………………………………1
1.1 国外汽车4S店的发展现状……………………………………………1
1.2 国内汽车4S店的发展现状……………………………………………3
1.3 4S点定义及特点………………………………………………………4
第二章 汽车4S店的兴起对汽车维修业的影响…………………5
第三章 汽车4S店的优缺点……………………………………………6
第四章 汽车4S店的发展趋势………………………………………9
4.1 影响汽车4S店的发展的因素………………………………………9
4.2 4S店保持可持续发展的策略………………………………………10
4.3 汽车4S店在中国的发展趋势………………………………………12
4.4 针对当前汽车4S店经验现状采取的对策…………………………12
结论……………………………………………………………………16
致谢………………………………………………………………17
参考文献…………………………………………………………18

浅谈汽车4S店在中国的发展趋势
专业班级：0735 学生姓名：马琳雯
指导老师 ：邹明森 职称：中级讲师

摘要 汽车的售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。随着我国汽车销售量不断增长，汽车的售后服务也变得越来越重要，也成为了我国汽车4S 店的主要利润来源。近几年来，消费者也逐渐理性，因此，谁能提供消费者满意的服务，谁就能占有市场份额。文章将结合汽车售后的现状来具体分析一下汽车售后服务的相关问题。

关键词：汽车销售4S店，危机，因素，对策

引 言

近年来,中国汽车市场发展增速,在欧美国家盛行的汽车稍售模式4S店迅速发展到中国,为汽车销售服务市场注入了活力。本文对全球经济一体化背景下国内汽车4S店销售模式的现状发展及存在的问题进行剖析, 认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法，并对4S店的发展前景作进一步分析探讨。

第一章 绪论

1.1 国外汽车4S店的发展现状
　 文化底蕴深厚的欧洲，汽车业也已经过了百年风云。作为4S店的起源地，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区都要多，在这块城市密布、交通便利、各种服务设施完备的大陆上车型集中，并且每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，所以“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
欧洲的汽车销售体系的建立是以生产厂家为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为生产厂家服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“5S”功能。
德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格，新车、二手车同场销售，4S专卖店是普遍的销售模式，规模大至上万平米，小的有上千平米，同一厂家多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外，还有不少不从事整车销售，仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是“4S店”，还是特约维修店，它们只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务，每一家维修店的客户因此也是相对稳定的。
然而，有上百年汽车发展历史的欧洲，专卖店网络已显颓态。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。因此，欧盟决定“开放汽车销售形式”，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并且对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营，减少中间环节，以达到降低成本，促进消费之目的。
1.2 国内汽车4S店的发展现状
忽如一夜春风来，“四位一体”汽车经销店在短短几年时间内，已经在中国这块汽车工业的热土上千树万树地蓬勃绽放开。这种被简称为“4S”的经营模式从遥远的欧洲大陆远渡重洋而来，一度成为国际先进汽车营销模式的代名词。
然而，4S店在国内轰轰烈烈风光了几年之后，人们渐渐觉得4S店的味道开始变得不那么纯正，国际流行的模式并未能获得人们预期的那么成功。在4S店的建设上，中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，与此同时，国外的专卖店硬件设施、投资规模档次并不高，管理服务特别是售后服务水平却出类拔萃。与国外营销模式相比，国内4S店如同“邯郸学步”，造成目前大部分经销店“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。
汽车销售4S店从1998年由欧洲进入中国，随着营销理念的不断发展，逐渐成为汽车销售主流销售模式。汽车行业由于前几年汽车销售市场的“井喷”行情，使得汽车制造厂商和经销商都有些头脑发热，汽车行业的高额利润也吸引了其他的行业以及企业纷纷进入汽车销售领域，一家家豪华气派的4S品牌店在各大中城市应运而生、拔地而起。但由于汽车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整，高昂的投资和巨额运营成本给4S店带来巨大压力；一轮又一轮的降价使得整车销售毛利率逐步走低，汽车暴利时代的终结使得4S品牌店的经营风险加大，作为目前汽车销售和服务的主流模式4S品牌店出现以下危机：
1、品牌严重分流。目前我国汽车保有量很低，汽车品牌却多达40多个，数百个车型，几乎囊括了发达国家所有的汽车品牌。这就导致繁多的汽车品牌分摊在稀少的用户身上，从而使品牌严重分流，大部分4S店所拥有的客户并不足以支撑其庞大的经营支出。
2、品牌的地域差别。由于中国地域辽阔，经济发展不平衡，人们对汽车品牌的偏好往往受不同的经济条件和地域特点制约。也就是说，在一个地区经营得好的4S店，在另一个地区却不一定成功。而目前在全国各地大规模、大范围铺开的4S店方式，却忽略了这一因素，显然给4S店的发展埋下了败笔。
3、汽车超市的挑战。多品牌汽车超市就是最近几年发展起来的新营销模式，由多品牌经销商集中展示品牌，既符合消费者的习惯，又能提供规范、标准的服务。同时，可以使一些新的、实力不太强的汽车品牌经销商避免投资过大的风险，因此，多品牌汽车超市将是单一品牌4S店最强有力的竞争对手之一。
4、市场的疲软使来自于厂家、市场和银行三方面的压力全部显示出来。汽车厂家给予4S经销商的压力主要体现在对经销商们的压力上，每每到了年终就给经销商压库的事情已经司空见惯。来自市场的压力不言而喻，2004年消费者长时间持币待购，引起了汽车价格的不断下降，利润也随之变薄。同时，销量的下降，使厂家肯定不会给予4S经销商们高额的返利点。售车利润的变薄，也直接使4S经销商的还贷压力加大。
5、汽车销售4S店配件价格高高在上。汽车销售4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格高高在上的主要原因。无论从零部件厂家还是零部件的销售商来说，利润都比较高，零部件价格确实有很大的水分可挤。
19世纪中国提出的“师夷之长技以制夷”，站在经济全球化的今天来看，这个思想难免存在民族狭隘心态；“全盘西化”自然更不可取，中国汽车市场的复杂性决不是任何一个发达国家的营销模式可涵盖的。因而，不断学习先进营销模式的精髓才是中国汽车销售业发展的必行之道，毕竟欧美日的汽车工业和汽车销售业起步比我们早得多，在中国汽车营销的懵懂学步期，他们就已经在世界运动场中奔跑。站在巨人的肩膀上，我们才能看得更远。
1.3 4S店的定义及特点
所谓4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。
　 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。但它的前提是由汽车生产商授权，或者叫做“特许”。在此条件下，可以更具体地描述为：4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。
第二章 汽车4S店的兴起对汽车维修业的影响
有了汽车就诞生了汽车维修，但目前传统的汽车维修厂和维修店正面临着蓬勃发展起来的汽车4S店的冲击。 广东省汽车用品行业商会主席林建忠认为，目前汽车4S店已完成成熟经营的过程，在维修份额方面也占大部分 而传统的维修业已走向衰退，因此传统的汽修转型势在必行。
　　就东莞而言，目前东莞有汽车4S店八九十家，无论在卖车还是维修方面，都占据着一定的主导权。专家认为，汽车服务业所占的维修份额，随着经济的发展将会成为发展的动力，三年以上的车会慢慢脱离4S店，快修业的兴起使车主逐步接受重诚信店家，因此更需要努力。
　　国外以欧美为主的汽车大国，其汽车后市场呈现出既有大垄断又有专业化的燕尾服式的势态 另外，连锁业的发展速度加快，上市资金会令其实力得到加强，给中、小型汽车服务店带来竞争压力，弱势群体将面临被收购、合并等可能，聪明的店家总是待价而沽，而这里的“价”则体现在店家的现金流和忠实客户。经过近二十年的演变，真正留下来的只有原来的二分之一 行业商机的追逐是当今许多大企业成功的秘诀，但在欧美国家的服务产业里，不追求创新，不追求夸张的促销形式 他们强调的是固定的模式，让顾客通过重复的认知以达到在顾客心目中占据一席之地的目的。从目前情况来看，东莞的汽车维修还处于最低端，首先是生存问题，正规大的维修企业面临着其他小的维修店和4S店的激烈竞争，同时还面临着自身在资金、人才、扩张等方面的压力。　　在4S店维修美容店中，喷漆快修作为汽车维修中一块比重很大的服务内容，目前正受到人们的质疑。有关专家认为，汽车喷漆快修总体上收费合理、快速和高质量。随着消费者不断增多，快修是许多维修企业必须掌握的技能，不少路边店也开始打起这样的招牌来招揽客人。但消费者的要求也在不断提高，如何提高顾客满意度，如何既要注重速度又要保证快修的质量，已成为喷漆快修业主的必修课。
在调查中发现，超过五成的客户抱怨传统喷漆时间太长。”与会的有关汽车专家表示，流行数十年的传统喷漆技术多采用湿磨，如补一扇门，通常要7个多小时，而且局部湿磨后要进行吹干等，不仅成本高，也容易出现失光、起泡等质量问题。东莞不少专业汽配厂和4S店因引进PPG先进的干磨喷漆技术，不仅可将漆面修补的时间缩短到5个小时，而且可避免湿磨留下水印、生锈等质量问题。因此，推出后很受车主的欢迎。专家还表示，建立喷漆快修连锁，建立资源集合型的钣金和喷漆中心，可最大限度满足车主快、好、省的高要求，使更多的车主受益。
第三章 汽车4S店的优缺点
3.1 4S店的优势
1、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2、专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3、售后服务保障方面
以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4、人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
5、配件质量可靠
通用扬海雪佛兰的前台主管霍伟星分析：空调格的原厂件材质是用棉格制成，有原厂保护隔层，辅助室内空气有效杀灭细菌，外面汽修厂供配的副厂件没有这个功效。而原厂件的刹车皮是采用环保型的石墨材料，而副厂件的则使用石棉制造，长期使用会致癌。在车主分辨不出时这个缺点短时间内可能体现不出，但部分石棉制的劣质刹车皮通常渗透不好的材料，杂质太多，使用过程中也容易损坏。
或许有部分消费者曾经顾虑4S店是否也会售出副厂件充当原厂件蒙骗消费者？其实不然，4S店有专门的采购渠道保证，像通用一样的几乎所有4S店，如果被发现4S店在外面不正当的渠道购买配件，即罚50万一次，如发现第二次当即取消该4S店营业执照。保证4S店原厂件的供给，没人会为了多赚客人一点钱而冒这个风险。而且，多数4S店会引导客人查看原厂件的购买凭证、包装和发货时间等。
案例：
一位在长安马自达4S店展厅里喝茶的成先生告诉记者：“以前哪怕4S店装饰得像宾馆一样，我也愿意早修完早回家。”排队之苦想必任何一位车主都经历过，可自从2006年成先生在国际车城长安马自达4S店购买M6时不禁马上改口说：“企业‘预约维修’的售后服务措施的确可让消费者享受到免除排队的便利。”
3.2 4S店的缺点
4S店的缺点在于，由于是品牌专卖，消费者几乎没有可选择的余地。消费者要挑选自己中意的车，就只能花费许多时间、精力走很多家店。
1、价格方面：从消费者角度上看，售后服务的价格也很重要的。一般来说，一辆车使用15年的维修费用大约在120%。花10万元买辆车，在之后的15年里，就是简单的维修费用大约就的要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般。所以一些精明的消费者除了看中新车车价，也看中免费保养保修内容与期限，看中配件工时价格。[5]
2、时间方面：有些4S店对于急需用车的可户可以提供维修代步车，但是并不使所有的消费者都能够得到满足。此外，随着私家车的普遍增多，不少4S店的维修能力也日趋饱和，于是出现了消费者抱怨的“排队”现象。因而一部分客户遇到小修小补、换胎之类的宁愿选择“路边店”，“既方便又省钱”。
第四章 汽车4S店的发展趋势
4.1 影响汽车4S店的发展的因素
物竞天择，适者生存。只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。在竞争激烈的市场中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。成功企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。
1、市场经营环境分析
市场环境可分为宏观环境和微观环境。宏观环境是指那些给企业造成市场机会和市场威胁的主要社会力量，包括人口、经济、自然资源、政策法律、社会文化、技术等，并且不同环境因素以不同方式影响着企业活动，且宏观环境因素是企业自己所不能控制的，只能去跟踪、调整和适应。而微观环境分析包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。
2、汽车销售4S店：硬件过硬，软件偏软
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。经销商要获得某一品牌的当地代理专营权，要不惜一切满足供应商的种种要求，投资数百万甚至上千万以建设“四位一体”的“汽车销售4S店”，其中场地、店面设计、形象标识均必须按规定“统一”，甚至有的建筑材料、洁具、家具款式、色彩等都必须按指定品牌采购和使用。在中等以上的发达城市汽车销售4S店的固定资产投资在1500至2000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界可以算是首屈一指的，这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差，就连世界上最发达的美国汽车销售4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。但是与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润（或叫做贷款经理的佣金）、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。
3、专卖店仍有不遵守专卖规则的现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车销售4S店实质上是独家销售制。汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中，市场秩序难以规范。但现阶段有些汽车销售4S店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象，即在执行过程中，经销商往往会根据市场情况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按“限价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，同品牌车的各地价差惊人。这主要是因为目前建立汽车销售4S店的几个中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。汽车销售4S店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。出现这种现象的原因是政府管理相对缺位，“汽车销售4S店”容易形成垄断。目前，中国汽车销售还实行“审批制”，即那些想进入汽车销售渠道的公司或个人，必须先通过政府主管部门的审查，以获得经营资格，而且有关政府管理部门只有对一般小轿车经营网点的管理办法和政策，对专卖店的审批和管理还只是针对个别厂家采取个案处理的办法，缺乏统一的管理政策。对于汽车销售4S店，“审批制”后面还有一个特许经营权，如果销售渠道以汽车销售4S店为主，经营资格的稀缺、经营范围的全面和经营模式的单一很容易形成渠道垄断。从而造成缺乏竞争，服务品质下降。
4、售后服务的影响
汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利益或满足感。汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，优良的服务为产品提供了较高的附加价值，并构成竞争优势的巨大潜力。汽车服务包括售前、售中、售后服务三部分，其中售后服务最为关键。
随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20%的速度发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。
5、营销队伍专业化程度的影响
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
4.2 4S店保持可持续发展的策略
1、 精化队伍。从管理到技术再到服务各个环节都要精化。所谓“精”就是指人员的基本素质要精，不要要求员工有多高的学历，有多少年的经验，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的员工。“化”就是指管理要系统化、制度化、科学化，工作要程序化。要学会运用科学的现代化管理手段和管理方法管理企业。
精化队伍整合起来其实就是在科学的管理基础上，使企业里的每一个员工都能够有符合与之能力相对应的工作岗位，并将自己最本质、最基本的工作做好，这也是中国企业能够可持续发展的第一大前题。
2、 旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段，这是一块很大的蛋糕，市场前景非常看好。2004年国内的几家主力品牌汽车生产厂家已相续开展了以厂家为依托的二手车交易。那么品牌4S店做二手车交易到底有什么好处呢？一是，可以以旧换新，带动新车的销售；二是，二手车的交易能带动4S店的人气，人气旺了企业也就旺了；三是，4S店对那些收的比较多而且车况比较好的车可以再利用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车，如果做的比较大还可以供开展汽车租赁业务使用；四是，4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务，这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧，而且也使自己本来“吃不饱”的维修站产值大增。
3、 开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。对于这样一个相当大的汽车后市场品牌4S店没理由将它放弃。目前我国的汽车改装和汽车美容、养护市场，劣质产品泛滥，相关的服务也跟不上，但消费者对车辆的个性化需求却越来越强烈。所以由4S店来做汽车改装和汽车美容、养护会更专业一点，消费者也会更信任一点。
4、 做好俱乐部工作。一个有远见的汽车经销商，不应只是销售及售后服务的优异者，它还应是兼具社会责任感，并能够帮助人们拓展更加美好而宽广生活的开路者。通过对客户关系的培育，加强与消费者与社会的沟通，让更多人理解：汽车不仅仅是代步工具，也应是生活娱乐和激情的部分。作为移动的载体，它可以提高我们的生活质量，丰富我们的生活内容。另外，通过车友俱乐部与车主之间充分的沟通，也能挽回公司在销售及售后服务上的失误及不足，为公司争取到新的客户并保住老客户。同时做好俱乐部工作也能大大提升企业在社会及消费者心目中的良好形象。
总之，现在的品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销。这样，才能使自己永远立于不败之地。
4.3 汽车4S店在中国的发展趋势
随着汽车消费市场的升温，汽车企业会逐渐扩大销售网络，4S店数目也会越来越多。在某地区建不建4S店、建几家4S店，每个企业都会有详细的调研，根据当地的市场销售情况和潜力来决定。汽车销售是资金密集的行业，因此汽车企业在寻找经销商时自然也会看重资金实力，实力越雄厚的汽车集团获得新的4S店资源的可能性就越大。4S店的集团化发展是个趋势，那些由单独投资主体兴建的单个4S店的经销形式并不会消失，除非是政策调整。汽车4S店集团化局面要在汽车市场平稳后才可能形成，而这个平稳期至少需要5年时间才会到来。随着汽车市场的发展，售后维修的工作也将越来越大，为了提升客户的满意度，增开4S店就成了一种选择，而且售后还将是汽车销售业的一个新的经济增长点。
集团化后的4S店的配套会更加齐全，和保险、银行等关联机构的合作会更加全面，更加紧密，而消费者自然也能享受到更好的服务。4S店成为集团化后，实力的增强自然体现为竞争力的增强，而这种竞争力增强的一个方面就是服务体系将更加完善，服务能力将更为强大，对消费者而言有百利而无一害。
4.4 针对当前汽车4S店经验现状采取的对策
1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
3、成本和费用的严格控制要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
4、服务顾问团队的建设服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。
5、打造维修明星工程师一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。
6、加强维修站相关管理制度的执行力。4S店维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
7、打造自身的服务品牌。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。

结 论
中国的市场经济日渐成熟，汽车市场没有理由只往“汽车销售4S店”这一种营销方式上去“扎堆”，必须结合国外的经验与中国汽车市场的具体实际，既要与国际接轨，又要走出一条有中国特色的营销模式之路。4S店在克服本身的劣势，发挥自己的优势（即不再只看重提供标准件设施，转而重视网络效果和有实效的职能，降低渠道成本）的前提下，汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势将为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持。同时，品牌化的服务能够给消费者带来更多安全感，为企业巩固客户群、提升品牌含金量提供有力的支持。
风雨飘摇中的汽车销售4S店，玻璃幕墙依旧晶莹剔透，但宽敞明亮的大厅却尽显无奈，往日熙熙攘攘的人群早已不知所踪。对于苦苦支撑的经销商、步步紧逼的厂商，良好的心态以及适度的沟通可能是缓解汽车销售4S店销售疲软的一个途径。车市不同于股票、房产，投机固然可以牟取一时之利，但是对于汽车市场的长期稳定发展肯定会造成伤害。厂家和销售商一定要有稳定的心态，坐看风云变化，大浪淘沙。汽车销售4S店在中国从一开始的盲目扩张，到如今大浪淘汰的状态，也说明中国汽车市场正在经历逐步成熟的过程。阵痛是难免的，但锤炼过后汽车销售4S店一定更坚强、更能面对市场无情的考验。

致 谢
在论文之际，我要感谢我的指导老师对我的指导。在我撰写论文的过程的，我的指导老师投入了大量的精力来指导我，不管是在论文的选题、构思还是在选材的方面都的到了指导老师的很大帮助。在此表示真诚的感谢。在此也真诚感谢那些在我写作过程中给我宝贵意见的同学们。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。最后，感谢那些对本文提出宝贵意见的各位专家们。

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