酒店前厅部管理制度.doc

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二、前厅部岗位职责：
（一）前厅部经理岗位职责
直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监
工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
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酒店前厅部管理制度  

二、前厅部岗位职责：
（一）前厅部经理岗位职责
直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监
工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
职责描述：（共11项）
1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作；
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业；
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动；
6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作；
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；
8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；
9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能；
10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；
11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
 （二）大堂副理岗位职责
直属领导：前厅部经理
工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。
职责描述：（共15项）
1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；
2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；
3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件；
4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确；
6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况；
7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；
8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系；
9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；
10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；
11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；
12、负责为住店客人联系求医看病事宜；
13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；
14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核；
15、各班交接工作清楚，有交班记录。
 （三）接待主管岗位职责
直属领导：前厅部经理
直接下属：接待、问讯员
工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。
职责描述：（共12项）
1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；
2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房；
3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；
4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；
5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；
6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故；
7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；
8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账；
9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；
10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作；
11＇ 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设；
12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。
（四）接待、问讯员岗位职责
直属领导：接待主管
工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。
职责描述：（共11项）
1、服从主管（或领班）的工作安排；
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；
3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续；
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；
7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿；
8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改；
9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作；
10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作；
11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；
12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。
（五）礼宾部领班岗位职责
直属领导：前厅部经理
直接下属：礼宾员
工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。
职责描述：（共12项）
1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；
2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；
3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗；
4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；
5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求；
6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录；
7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录；
8、负责行李设备清洁保养和报修工作；
9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；
10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务；
11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。
12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；
13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责
直属领导：礼宾部领班
工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。
职责描述：（共19项）
1、服从领班的工作安排；
2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；
3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；
4、.做好行李服务设备的清洁工作；
5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；
6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；
7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；
8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；
9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；
10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；
12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；
13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；
14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；
15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；
16、提供租借轮椅、小车等服务,；
17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；
18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；
19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。

（七）前台收银员岗位职责
直属领导：前台收银主管
工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。
职责描述：（共10项）
1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；
2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核；
3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”；
4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内；
5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿；
6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符；
7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转；
8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；
9、 做好电脑、保养、报修工作；
10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它
（八）商务中心文员岗位职责
直属领导：大堂副理
工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。
职责描述：（共11项）
1、服从大堂副理的工作安排；
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；
3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐；
4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收；
5、熟悉各国这（地区）的传真代码，正确答复客人的查询；
6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作；
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；
8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；
9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务；
10、客人代订酒店会场和联系业务对象；
11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。
 （九）话务领班岗位职责
直属领导：前厅部经理
工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，每月定期组织员工例会，和开展班组的培训。
职责描述：（共14项）
1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作；
2、负责来电的接听工作；
3、协助员工处理客人的投诉和问题；
4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务；
5、确保所有员工执行酒店的规章制度；
6、检查每天客人的唤醒服务记录；
7、熟悉各种紧急情况的处理程序；
8、监督酒店内部传呼服务的工作；
9、培训属下员工；
10、严格执行上传下达、下情上报；
11、保持所有电话号码的记录工作；
12、负责领取文具和安排工作；
13、负责每周的例会；
14、听从上级要求其它之合理工作。
  （十）话务员岗位职责
直属领导：话务领班
工作概述：准确无误地转接所有内线、外线电话，为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。
职责描述：（共10项）
1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务；
2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话；
3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密；
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务；
5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询；
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务；
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作；
8、做好值班记录，遵守交接班制度；
9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向；
10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。

三、前厅部人员素质要求：
（一）      前厅部经理：
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
厅
部
经
理
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；
3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条理及外事纪律。
1、具有较强的业务实施、管理能力。
2、有激励和调动员工积极性的能力。
3、有与其他部门协调工作的能力、公共和妥善处理投诉的能力。
4、有良好的语言文字表达能力。
5、外语会话流利通过行业A级考核。
6、取得电脑证书。
曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。
（二）      大堂副理：
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
大
堂
副 
理
1、大专毕业或同等学历。
2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。
3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。
1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。
2、有较强的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。
曾任前厅部主管三年以上
（三）      接待主管
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
接
待
主
管
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公共知识，精通总台管理、服务工作规范
3、熟悉旅游法规和外事纪律
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书。
曾任前厅部领班三年以上。
（四）前台接待员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
台
接
待
员
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

1、能按服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利，通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。

（五）礼宾领班
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
礼
宾
领
班
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。
2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
3、外语通过行业A级考核。

曾有前厅工作二年的经历
（六）礼宾员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
礼
宾
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。
1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。
2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。
3、外语通过行业A级考核。

（七）前台收银员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
前
台
收
银
员
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

1、按服务规范独立地完成工作。
2、具有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利，通过行业A级考核。
4、取得电脑证书。

（八）商务中心文员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
商
务
中
心
文
员
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。

1、 服务规范独立地完成工作。
2、 具有较好的文字和语言表达能力。
3、 外语会话流利，通过行业A级考核。
4、 取得电脑证书。

（九）话务领班
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
话
务
领
班
1、中等职业学校或高中毕业生。
2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及话机的使用及保养知识。
3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。
1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。
2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。
3、具有较好的语言和文字表达能力。
4、外语会话流利，通过行业A级考核。
5、取得电脑证书。
曾任电话总机领班一年。
（十）话务员
职务
学历及专业知识
管理能力及专业技能
工作经历要求
话
务
员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。
1、能按服务规范独立地完成工作。
2、语言清晰，有较好的口头表达能力。
3、外语通过行业B级考核

四、前厅部工作规范（工作流程）：
（一）大堂副理工作规范
1、处理客人遗留物品及认领流程
  客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由客房部负责保管。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门

接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记请客人姓名，房号，报失时间及失物内容。

各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。

安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。

大堂副理接到送交的检获物品时，要填失物招领单，有查找线索的应及时设法查找。

根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。

  如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。

  如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。

 如无法找到失主，交[客房部保管，失物保管的时间是：价值500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。

注意事项；
   失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。

2、处理客人投诉流程

聆  听
（1）应怀着同情
心聆听客人的诉说，
必要时可礼貌地询
问客人，但切记打断
客人的讲话。

（2）保持平静。
A、如果必须或可能的
话，将客人请到静处
个别谈，以免影响其
他客人。

B、切勿作出敌意或辩
解的反应，保持平静
决不与客人争辩，记
住：“客人总是对
的。”

表示理解和关切
（1）显示判断力。
A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。
B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得……。”（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。）
（2）充分意识客人的自尊心。
A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”
B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。
C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

做好记录
  用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应的减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。

确定饭店处理
投诉的大致时间
  告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。

告诉客人处理问题的办法

（1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。
（2）不要对无法办到的事作出承诺。

为客解决问题
（1）集中精力处理难题。
（2）不管发生什么事决不能指责批评客人。
（3）牢牢抓住问题的症结。

对处理问题的
过程作追踪检查
  一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。

复查处理结果
（1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。
（2）详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。
（3）填写宾客投诉处理报告。

3、VIP接待流程
VIP客人抵店
1、每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等；
2、检查，核对前台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部、礼宾组做好迎接准备工作；
3、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。9：30至10：30进行查房工作；
4、尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料；
5、VIP客人抵时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用xx先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来；
6、通知楼层主管奉送欢迎茶；
7、电话通知总机房、餐饮部、客房部、保安部等有关贵宾住店事项；
8、通知保安部开专梯迎接客人；
9、将贵宾之资料、住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在交班簿上以便跟办。

VIP离店
1、  每天下午17：00打出VIP客人第二天离店表，19：00左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间、行李收取时间、叫醒时间、交通安排等情况；
2、  如果贵宾要求续房，大堂副理可为其代办并钥匙房卡送到房间；
3、如果贵宾要求给予交通安排，通知酒店司机准备车辆；
4、与电话总机房落实贵宾之叫醒服务时间；
5、与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；
6、通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形；
7、与礼宾组落实有关贵宾的行李收取时间；
8、将所需跟办事项的详细资料记录在交班簿上以便跟办；
9、在贵宾准备退房时，大堂副理需前往协助，并安排礼宾员提前十分钟到楼层收取行李，以便贵宾顺利离开酒店；
10、在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂副理应及时予以处理；
11、办完退房手续后，大堂副理引导贵宾步出酒店，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。

4、处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂副理应代表酒店总经理处理此类问题。

  首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。

立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店小车免费送往。

向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确实次日派车去接客人的时间。

大堂副理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。

在交班本上做好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副理负责落实。将客人姓名及有关资料转交前台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。

派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。

做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。

5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程

当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。

请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。

分别打电话给工程部和保安部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。

当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财物。

由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由计财部向客人开具现金收据。

在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂副理，保安人员及计财部经办人的姓名，然后存档。

6、非常事件的处理流程

非常事件
处   理   流   程
客人带走
饭店物品
发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。
客人财
物失窃
当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。
住客损坏饭店财物
（1）       发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交代赔偿金时，应向客人致谢。
（2）       如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。
醉客闹事
    不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。
打架殴斗
  如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。
医疗急救
  获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾，若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。
客人死亡
  如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘察结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。
停  电
  停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。
火  警
  火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。

（二）前台接待工作流程
1、VIP客人接待流程
有 预 订
一、抵店前
1、  当预订部接待到VIP客人的电话预订时，应注意礼貌用语，表现出对客有的熟悉和热情，感谢客人的光临；
2、  当预订部接到VIP订单时，应仔细检查各项是否齐全、正确，并及时知会主管的预订领班；
3、  预订领班提前一天排房，知会大堂经理及房务中心布置好房间；
4、  预订领班提前一天将订单以及VIP布置单送到接待领班手中；
5、  接待年领班接到订单后，做好VIP房卡及KEY，送到大堂经理，请其查房迎接客人的到来；
6、  当天早班的接待领班负责从当日到店的预订单中把VIP客人订单找出来，通知当班的接待员，做到人人都知道客人的姓名、公司和职位。
二、抵店时
1、  宾客到店后，接待员应礼貌的称呼客人先生/太太/小姐，请客人稍等，并立即知会大堂经理；
2、  由接待主客或领班陪同上房，为客人办理登记，同时向客人介绍洒店设施和服务项目等情况；
3、  完成登记手续且，应向贵宾详细介绍房间设施；
4、  征询客人有何要求尽量满中客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快；
（1）、如果VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史；
（2）、如果VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改；
5、  做好交班随时注意客人动态，提供服务。

无 预 订
1、  宾客到店后，当确认客人为VIP客人时，应礼貌的请客人在大堂吧稍作休息。
2、  立即知会大堂经理，请示部门经理，下VIP布置单；
3、  通知房务中心到房间作VIP布置；
4、  迅速、准确做好VIP房卡及KEY；
5、  由接待主管或领班陪同客人进房并办理手续；

附  录：
一、接待超豪华套的注意事项
1、  入住超豪华套房的客人均作V2接待；
2、  超豪华套的出售得到酒店领导或部门的认可；
3、  此房型在酒店仅一套，排房时应注意订单之间需有一天的间隙；
4、  在为客人提供房卡VIP；KEY时，可征询客人意见，是否需配制侧门磁卡KEY方便携带。

VIP接待流程---贵宾抵店

1、  每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身体、抵店时间，接待单位等；
2、  检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备工作；
3、  按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况用布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。9：00之前时店的要提前一小时做好查房工作，正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作；
4、  尽可能向有关部门、单位索取更细有关贵宾之资料；
5、  VIP客人抵店时，代表总经理 在门口迎接，记住客人的姓名，用XX先生//女士/小姐称呼，欢迎客人的到来；
6、  陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况；
7、  通知楼层主管奉送欢迎茶；
8、  完成登记手续后，大堂经理应向贵宾详细介绍房间设施；
9、  征询客人有何有要求，尽量满足客提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快；
（1）如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史；
（2）