浅谈酒店管理.doc
《浅谈酒店管理.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅谈酒店管理.doc(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、浅谈酒店管理学院:班级:经济二班姓名:陈艳雪学号:浅谈酒店管理摘要:随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性,对人力资本投资的主要方式培训,也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意,存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题,这有饭店本身的原因,也有饭店管理部门的原因,归根到底,是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清,没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概
2、念,把培训当作一种投资,使培训与饭店的经济效益紧密挂钩,从投资的角度,从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词:服务 沟通 培训 投诉一.前言 随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争,但竞争市场的日益完善和体制改革的深入,饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
3、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。二.论文内容1、酒店的服务意(一)衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,
4、也是酒店服务质量应达到的目标。 (二)优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到:(1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思
5、想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端
6、庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。2、语言与沟通技巧(一)掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到:(1)言之有物;即说话力求有内容,有价值。有句话说:“与君一席谈,胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。(2)言之有情;即说话要真诚,坦荡,但只有你的真诚待客,同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感
7、动客人。(3)言之有礼;即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。(4)言之有度:即说话要有分寸感。什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的。要注意沟通场合,沟通对象的变化。总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。(二)身体语言的沟通(1)身体姿势站姿:站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。坐姿:就坐时姿态要端正。入坐轻缓,上身要直,腰部挺起,脊柱向上,臂放松平放。双膝并拢,坐时不要把椅子坐满(三分之二
8、为最宜)放松平放。双膝并拢,坐时不要把椅子 坐满(三分之二为最宜)。走姿:行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹。肩要平,身要直,女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步)要轻,巧,灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大,表现稳定。(2)手姿一般来说,掌语有两种,手掌向上表示坦荡,虚心,诚恳;手掌向下则表示压制,傲慢和强制。所以,酒店服务人员在和客人说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时,应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。愉快。3.酒店培训技巧(一)酒店服务员礼仪培训技巧1、礼貌、礼仪:是向他
9、人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。2、二静,工做场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,服务快。4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。5、三声,客人开时有迎声,客人问时有应声,客人走时有送声。6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、五勤,眼,口,脚,手,耳勤。(二)服务员的语言要求(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请,客问必答,客走告别。站立、行走的要领:1、站立:抬头、挺胸、收腹、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅谈 酒店 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。