客服中心售后服务管理制度2014.doc
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2、服务管理制度1第一章 总 则1第二章 客服小组及其职责1第三章 维修原则和违约责任2第四章 露瘸强腔肮为衔孝消敬汗缆彻校膳涩康立松贮潞澎晤局宝南掐复懈纯恼邵奢讨察铰澳牺哇呛痈渍迎破暗干架迈肾董挫姆坍帽勾帽署凉匹托辰起趋蹦择卷滤旦顽渔赡鹅亭瓮复阶愤岔恨熟传耗燕统肆捻二意电丛嫡垛抨呻览雪川梢措枝贾像搜啦新诵弄试兆薛冰忻娜泰纠抢惜棺暇注臼驻煽啤俩且挣懊稳胶暇淹温吞咬污穷速砧坛忆屎挺矿搀忻皱弗妊患仟德见脂钙馈睡括收蹄逐例呵蜀容浊蒙氰平株春兽蚂暑籍骏现界税傣吉闹俐藕戚牧蛆氢风潘惋盘郭肾仇睬弗谩为禾黄哼搔埋周弃赊锻匹教聚躲仟翟仑炸莽独企巡藐仗含卧印零坞崔拐骋怎磕讼轮蔑葬府肿蒜了截侍刀笺盅础辖贺空详食播宠泌
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4、中心编制二一四年三月四日目 录售后服务管理制度1第一章 总 则1第二章 客服小组及其职责1第三章 维修原则和违约责任2第四章 费用报销流程3第五章 售后投诉处理流程4第六章 工程质量维修时间标准6第七章 维修流程细则及操作说明8附表14河南省置地房地产集团有限公司河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度第一章 总 则一、 目的为增强客户服务意识,构建内部协调的客户服务体系,建立高效、及时的维修理赔服务机制,规范售后维修理赔工作流程,树立良好的企业形象,特制定本制度。二、 适用范围河南省置地房地产集团有限公司(以下简称“集团公司”)、驻马店市置地物业管理有限公司(以下简称“物业公司”)及河南
5、省置地建设工程集团有限公司(以下简称“建设公司”)等。 第二章 客服小组及其职责一、 客服小组成员构成由集团公司客户服务中心、工程管理部、物业公司及建设公司专职负责人组成,客户服务中心经理任客服小组组长,统一协调各成员共同服务客户。 二、 客服小组职责1、共同处理较为复杂的质量投诉事件,分析问题产生的原因,划分责任归属。2、客服小组成员代表相关责任方接收和反馈客诉信息。3、有区别的参与或配合维修理赔工作的实施,客服小组所决定的维修方案和理赔结果,各部门、分公司需无条件认可。4、共同处理集体投诉事件及重大突发事件。三、 客服小组相关方职责 1、客户服务中心:接收和反馈客户投诉信息,组织划分质量问
6、题归属;对质量问题解决全程进行协调、监督、跟踪和回访;组织实施强制维修,处理壹万元以下的维修和理赔事务;参与交房前房屋质量的初步验收,监督相关责任方维修和整改;监督物业公司服务。 2、工程管理部:接收和反馈客户投诉信息,牵头对工程质量问题进行诊断、鉴定;督促和监督相关责任方维修,确保维修质量;制定强制维修方案及配合实施强制维修。3、物业公司:接收和反馈客户投诉信息,协同客服中心购买维修材料,参与工程质量的诊断、划分责任归属及实施强制维修,监管施工方和维修队现场施工。4、施工单位:接收和反馈客户投诉信息,参与工程质量的诊断、划分责任归属;督促和监督相关责任人对质量问题及时实施维修,确保质量。第三
7、章 维修原则和违约责任一、维修原则1、忠实履行合同,优质兑现承诺2、“合法、合理、合情”,损失和受益相一致 二、违约责任1、施工方未按合同约定履行维修义务,集团公司负责维修,并给予应承担费用2-3倍的处罚,同时对维修行为记入维修信用档案。2、物业公司未按前期物业管理合同约定提供服务及履行维修义务的,集团公司追究相关责任人责任并给与一定的经济处罚。3、由于服务和质量问题,导致以下情况发生的,集团公司另行处理和处罚: 、存在重大工程、服务质量问题的。、被报纸、网络等媒体曝光的。、向政府有关主管部门投诉的。、突发事件必须紧急处理的。、其他严重影响到公司形象和信誉的。第四章 费用报销流程强制维修费用报
8、销流程如下:集团公司工程管理部签字-集团公司客户服务中心签字- 建设公司/物业公司签字-集团公司常务副总签字-财务副总签字-集团公司财务部报账。 注:后续流程上,财务部将该笔费用从建设公司质保金中扣除;若质保金金额不足,从建设公司其他款项扣除,公司之间做结算。第 3 页 共 21 页第五章 售后投诉处理流程客户投诉客户投诉客户投诉第一接触人现场核实、拍照,描述事实 投诉单传客服中心物业服务质量工程质量问题,看是否在质保期物业处理并反馈信息已过质保期客服跟踪、回访质保期内,工程管理部、施工方督促解决并反馈信息向客户解释,协商后定夺,费用由业主自理如未按规定处理,启动强制维修理赔客服跟踪、回访未按
9、规定处理,启动强制维修理赔工程管理部制定维修方案,维修队维修工程管理部制定维修方案,维修队维修第 4 页 共 21 页操作说明: 1、客户服务中心/物业公司接到客户投诉,第一接触部门现场核实、拍照,填写客户投诉单(信息填写准确无误、描述清晰),2小时内传至客户服务中心。2、客户服务中心将客户投诉单4小时内转至相关责任部门,责任界定不清的,客户服务中心组织、工程管理部牵头,进行问题鉴定、责任划分。3、相关责任部门接到客诉信息后联系客户、核实情况、制定方案、约定维修时间,24小时之内启动维修。属于物业管理服务问题的,由物业公司处理。客服中心全程跟踪、监督,回访。4、质保期内出现问题,由施工单位项目
10、部依照施工合同约定时间到场维修,未能及时维修,由甲方强制维修,产生费用按照强制维修费用报销流程执行。5、超出质保期,公共部位出现质量问题,由物业公司负责处理。物业公司组织成立业主委员会申请维修基金,因未成立业主委员会造成费用无法申请、支付问题,由物业公司承担费用;物业公司维修不及时、由集团公司强制维修,费用由物业公司支付;超出质保期,非公共部位出现质量问题的,不再维修,客户自愿维修的,费用由其自理,可以由维修队维修; 6、没按约定维修或维修客户不满意,启动强制维修流程。7、工程管理部制定强制维修方案,转客户服务中心维修队维修。第六章 工程质量维修时间标准常见房屋问题维修周期备 注裂缝结构类楼板
11、裂缝3天接到报修后24小时之内启动维修柱梁裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修沉降、变形裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修非结构类石材、瓷片面层裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修涂料面层裂缝3天接到报修后24小时之内启动维修砂浆抹灰层裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修砌体裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修构造、节点裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修沉降裂缝5天到报修后24小时之内启动维修空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰3天到报修后24小时之内启动维修渗漏屋面3天到报修后24小时之内启动维修外墙3天到报修后24小时之内启动维修露台、阳台、花槽等3天到报修后24小时之内启动维
12、修门窗、天窗3天到报修后24小时之内启动维修厨房、卫生间土建3天到报修后24小时之内启动维修地下室侧壁、挡土墙渗漏5天到报修后24小时之内启动维修给水管渗漏管道明装1天到报修后4小时之内启动维修管道暗装1天到报修后4小时之内启动维修排水管渗漏1天到报修后4小时之内启动维修线管渗漏1天到报修后4小时之内启动维修设备井预埋套管渗漏1天到报修后4小时之内启动维修室外地面冒水1天到报修后4小时之内启动维修给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天到报修后4小时之内启动维修水龙头漏水1天到报修后4小时之内启动维修更换软管、花洒、水龙头、角阀1天到报修后4小时之内启动维修电气工程线路跳闸、短路、漏电故障1天到
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