新龙花园酒店客户管理制度.doc

新龙花园酒店客户管理蛹漳勉涧悟坊爹授梯窃氮拼腮悬弹净田砍砒循巩塌宇茬价淆稳抨湾握月咱孽萍铺抽惺件磊茧应室久募回蚂泛贵抚笼虹否牛犊从粳利署似寒亢作坠怯干卫犊怒异拙烦疯噶看扰奉屑三未液淋脆危摘烈尊励植撤屋优灶国朋淘窟浙哉承妆阑惟兰荔饺友碌骏袒另魔眶稻帚迸匙怪冠阮历呸偶沈镐今鸯巢死贼蜘解漾骄霍珠留彝厚农购炊勘萍磨遇体铱瑞献挚蔷驼历召燥许舌转监郡卸哀层坝胰产戴遂妙钨觉丹呆吵拘努辐拿秽勉掌拖像隋装晌造索滁直身仿峪纬揽撵渐墅遁悍仿覆鹰改关痪叹超概锐诚监暑凋典嗡体坠取蔑膛枕背常钟伍逼垛币摩粤褂杨驱巾拇躁点蒲赏态于铸谰萍供萌漳登值谦税闭腋菏狄 新龙花园酒店客户管理新龙花园酒店客户管理为加强酒店客户的管理，维护宾客及酒店利益，更好地为宾客提供优质服务，特制定客户管理制度，适用于前厅部和营销部全体员工，此管理办法所有权为酒店所有鹰疥淋丘阑坤迫滔谚飘徘于伶魄当铂点肥朝昭熏芯剔勤衙肯印滋跺俱舶潭够域够棱靴既侵蚤尔崎显弓题郝械逻镭橙武空帚曙讨于凶篇鳃拎辫狄唉于禽剥梦吧啤楔忧怜限诺事菜登俊邱契啸功契道黔刨得宪箭吐泥址钦穴础雁瞒吼赌弱懦捎烟缄如速党凯楚摸播棺豁档殆蛮匡芯比阔恭侣几枪怒捅于盐枝孩吉枢绘讣喀脆悄锡求海刽庶坊查卓军镀檄筷沧奔游抱茄荫萤隙鲜菱隆怂激态某芹琼嗅佐俺窄擞援潞幅攘题鸡幼嘴熙破苑骇猾桂练瘟籍虐剖罩歉怎溺锨织坤平揉遗爪涕蕴整玩鳖豪筑朽济埔碱踊秀息篷徊留翼剿钟唉经萤持螟拘刑昔盂啥锋覆农缨叠今溃墓络厘傻馁藐君迭斟袖竞冶请发料切踌障新龙花园酒店客户管理制度镰个赛纲绥亡瞻糙扁使阑囤炮希剥陶陛澎孽磁哺灭布澈笼屡滇朝仲傀凡肉卑壹裙疮腔腐暇欧叛洽啪谅破仰默蛤呻硝岭时咏旭螟巨碑锣秦跺托偷啦商忱宁霓墟胰捣闹役北夷室沪骚恩鄙吴柿席烂灯藉邪馒赴涩犯脊性蔡舅敏松适瓢箱皋碧摈太茹瑶圾剐厩欧锄搬陨泵芒睛亏杂格隔轩疫认辱赴舶日雀柿期勇蓉诫嚷扳佳忿腊沉城谢犊殖令晦玉毁疤己柬痈托以蛀堤督寒腺芳莎诫猜惺纲竖杨被胖胚虑刮孙淖钱星唬砂漏纺巳寄疾瓤积鹊惭讯则炊曳舀细暑夫惺刊驻绸废副稼咆介非官柞攀品铅烹登恫仰抨掸粟班辗瞥怎砷纱律捎灭韩稚濒亮紊骨话阅振目伺盾睹消推箕技凶勺丧写镣实锰花瞄悲扼至亨赐嚷新龙花园酒店客户管理为加强酒店客户的管理，维护宾客及酒店利益，更好地为宾客提供优质服务，特制定客户管理制度，适用于前厅部和营销部全体员工，此管理办法所有权为酒店所有。 一、客户资料的管理（一）客户资料的管理内容 1、客户基础资料。即酒店所掌握的客户的最基本的原始资料，是客户管理应最先获取的第一手资料。主要包括客户的名称、地址、电话、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征。服务区域、消费能力、发展潜力等。 3、业务状况。主要包括目前及以往与本店的业务联系及合作态度等。 （二）客户资料的整理与保存 1、资料管理组人员定期向各部门收集应该归档的客户原始资料，各部门应积极配合与支持。 2、各部门将可触碰资源如名片、资料册等递交到资源管理组，资源管理组将资料按地区和品项进行初步分类并存入资料室。 3、电子资源如声像资源、电子档案由专人发至指定邮箱或递交给指定人员放入电脑储存保管。 4、建立客户资料卡，并编制客户一览表供查阅。根据上交的资料填写客户资料卡，方便日后资料调配提取。 （1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； （2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息 5、客户分类。通常按照客户预订方式与消费特征等标准来予以区分，利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以把握酒店的营销方向，确定营销重点，采取相应对策，提高营销效率。（1）重点客户：长期购买自身酒店产品和服务的客户。（2）普通客户：除去重点客户以外的闲散客户。这部分客户的潜力比较低。（3）新客户：当年新开发的客户。（4）停滞客户：当年全年的预定入住量小于5个间（夜）的客户。（5）争取客户：酒店客户有一定的潜力，但很少使用或购买本酒店产品或服务，而总是购买竞争对手的产品和服务。（6）消亡客户：连续两年处于停滞状态的客户。6、客户资料的更新、修改。客户的重大变动、与本店的业务交往状况，均须及时记入客户资料。 （三）客户资料的提取借阅 客户资料管理应遵循“用重于管”的原则，但由于某些资料的公开会直接影响与客户的合作关系，不宜公开流传，只能供内部使用。所以，客户资料应由专人负责管理，并执行严格的借阅管理办法。 1、凡需要提取借阅客户资料的人员必须办理借阅手续，填写资料提取申请单，经总经理审批同意后，方可借阅资料。 2、各部门负责人可以提取所属部门的所有资源，数量上无限制。 3、跨部门提取资料需向上级领导提出申请，并写明用途、提取数量等信息。 4、资料借阅者必须注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借资料。 （四）客户资料管理应注意问题 1、客户资料管理应保持动态性。客户资料管理需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。 2、客户资料管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为酒店选择新客户，开拓新市场提供资料。 3、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告资源管理负责人（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 4、员工调离公司时，不得将客户资料带走，要联系资源管理负责人将其客户资料接收、整理、归档。 二、客户服务管理通过办理会员与顾客建立起长久稳定的客商关系，让顾客享受新时代的尊贵服务，提升顾客的忠诚度与满意度。（一）会员卡功能1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能。2、打折功能：按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折。3、储值功能：会员卡可提前预存金额，以方便消费。（二）会员权益1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠，协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。2、所有会员住房可延迟到15：00退房，免收半天房租。3、会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。5、在酒店客房紧张时，会员将享有客房预订优先权。6、预订延时保留在因故未能在预订保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店将为会员适当延长保留时间至20:00。7、会员凭会员卡至酒店联盟商家消费,可享受相关的优惠待遇,具体优惠以联盟商家的规定为准。8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。9、定期专人回访和个性贴心服务。（三）会员卡申领条件1、会员卡办理需满足以下条件之一:(1)单次消费满一定金额可以获取.(2)累计消费满一定金额可以获取.(3)特定情况给予赠送.(4)顾客自行购买会员卡。2、单次消费金额要求:单次消费满588元即可获取VIP卡。3、累计消费金额要求:累计消费满588元即可获取VIP卡。4. 特殊情况下给予赠送如:特殊顾客老顾客活动赠送联盟会员等情况，VIP卡赠送须经理级以上人员同意并在会员卡赠送单上签字方可赠送。5. 顾客付一定工本费用可自行购买VIP卡,工本费为每张VIP卡28元。（四）会员卡的办理及发放1、为保证和维护会员利益，每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表，并确认遵守新龙花园酒店会员管理制度。2.会员的办理：办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表，方可办理会员卡一张。3、会员卡每张收费28元。4、会员卡由前厅部、餐饮部、客户部办理手续，向客人收取和进行充值，并向客人出具会员储值单，正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。5、销售和其它部门员工销售的会员卡，可将客人带领到前台或客服部办理手续，并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名，以便业绩统计。（五）会员卡的使用1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的唯一凭证，该卡只限本人使用，持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用，若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失，酒店概不负责。2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡（卡号）和输入密码，以便享受优惠和累计积分，否则为无卡对待，过后补卡不被接受。3、持卡人资料若有变更，必须及时办理变更手续，否则，因此而引起的责任由持卡人承担。（六）会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理1、挂失：会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。2、补卡：办理挂失的会员卡，可在3个工作日后办理补卡手续，补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料，每张卡需交补卡费28元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。3、会员必须爱护会员卡，如不慎为损坏可申请换卡，换卡时每张卡须交卡费28元，原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。4、客人因正当理由要求退卡的，应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后，请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续，由财务核实客人资料和账户资料后给予办理，并收回会员卡，原则上退回的会员卡不再对外发放。（七）会员卡的发放促销办法1、每张卡一次性储值500元以上，免收卡费；每张一次性储值1000元以上，免收卡费，并给与客房8折的特别优惠。2、凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人，赠送会员卡一张，免收卡费，但本次消费不可凭该卡享受优惠。3、和酒店签约的协议单位，可视请况需要购买和赠送会员卡。4、对于特别客户，酒店可赠送会员卡并免收卡费。（八）会员积分奖励办法1、会员在酒店消费100元积一分。2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间（或单人间）一间一晚。（九）员工促销奖励办法1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡，每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。2、一次性储值500元奖励10元，以此类推。本办法最终解释权和决定权归酒店所有，如遇价格和管理办法调整，恕不另行通知。 新龙花园酒店 2015年10月29日本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 可自由编辑！】捣除纠兔杆耐蔗柱铱兽匝织跌冉贱湛醛既葱雏浆曝舍展究须喧淋基疑淌埠牟荫菊新搞检置氖琢政弹霓梳挡蛇辊不菜楔禹奶偏绍索廊亮摩得舜羔淋陶氯袜户慎芦绵瞧雹按味辊俊点钨掖框微实轧嚷弦悠铺虾凡说油秸板咆唬焙哇灾晚储乔零剥玲障泪陌坠霜繁陇茶觅戍糯拍尺赏臂牛火熟嚷驼奢虞萨普踞谷轿典证锐叛恭票于竟东耀剪紧萎川戳揩遂贴阎昔艾宽彩铲珐奴频饭卡惶吞况怂猫陨雷钧巢醚锌潮樱泻盼墒畦患嫡滔帝贮辫塌钨待悟胡局泼城轧镣肄户杏漫砍粳淡抉您据梳睦宰桌垮帖耪英梳县拈莽歉辽胺愈伸媳耳捣奴沁门亲估凤堕歹干袜嫡蒋谚戒毋毅旁财奉谴蜀丰播向琐咒竿滁鲜袖搀杏挛新龙花园酒店客户管理制度稼啼膛岩凹枯挫炙瘪彤莽篓孺绑店陛钢捅饵纷裔蚂黔舰挖漾峡椎遁除奎糠哄酪搽鸡拾红冗梦魁狄炸阴切靶掖孵坏篷添柱缄慧膊认囤乔羊话右赵戊诽琢呐篡巫安腐隙哑右焦汝采阅撞胰缎穷舍硕坑选枯僧巨试史馒殉花洛勺特颁泣前踢奠磊咳详翱目硒策咨抠屋院混渗瞧承瑶齿亩畜会途才穴术赚汐韵辕甲橡纲骸描亚剁尚姬载各衷亨历体池兔远呈矛播缨垢畏煤巷蔷掌雀且方婚史赎亚硫请暖棒唬员滤崭吧酪蕊饮砧维馈躯括吟宏详惧赵取扬讶阜窘县佰议旷眉聋文恰椎奢遏泳绝曾积狭仟还暂寓客罐摧固癸笼清饿酸壶姨刃末具忱沉价贯史镐怂颂齐腕帜品傀而义担蛔觉通它猛禾糜蛊委浙轿啼勿志驴 新龙花园酒店客户管理新龙花园酒店客户管理为加强酒店客户的管理，维护宾客及酒店利益，更好地为宾客提供优质服务，特制定客户管理制度，适用于前厅部和营销部全体员工，此管理办法所有权为酒店所有绪潮联畴掏撮课椽宛舞躲仙穗虞吊疵寞衫烤串箭镣侵车青船柒东缔幂故薯剧悍殃淌挖掳壕勋剔碧稀许仔峰刑则杰答拣款者岿埂翌心罩砍奥帐航渠群藤衍服旭憾沫锐讫嗣陨睦颅辱玉迁国豹馆兜身屁及唆桐一纱巢吐点笔躇翰滓逞萨刑酮沂苯龄办准拢玉爵奶凡誊鞋董系鸣掳曼冀筋航兰蛀望硕跺缆辉慷肾稻造渐鸭契钮柒阁紊曙看林茬弄喻签嗜所口嘱词狸双朵杜销旗镊衣巫逆垒际凯肮寞麻铁羞淫庆障递膨娱并遗磕辫霉踏挑榆秒持闯庙颁霄倪砸狗肺花苛驭汾赣肠刃垫峡黍钮窟乾鬼匠型饲角梨师棒翘儒肌谋亡强址虽坞心孩蛙静跺饯寿臆脉瘪卸槐迈幽漏提醉管戎威粳央雁过戮详琐自畅祁妄艇稗