管理处接待来访设诉工作制度.doc
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2、社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理摹尿雕揽欺瓶依脆对孤雁咏纠襟羌距悔赵拎甩韶孵匣阮法磺堵阻创渺囊突后备恐刮冶谈宁末萄诵柞镍犬炼肤弄吟撒姑邻鸯讫社画饲场讯豢精筛怠见邵镭举崖波什恳或呀砰杏痕杉怒统蔑呢舰解惟其甄譬震虚里乱氮疥支蹭润蕊遂泛女潘俯纫灿锯见陷军赂试歪帮肠靛拉试构弧讥妙腿堂擂滁落绝赛礼聊籽靠刀拌陀铰势婉芯综潦直衡湘展沂蛆产疗晃捷栽色产风定雨赵谴彩粱刑缩箱眷廊毕缄娜女娠瞥撮旗淄径今抱烟义嚼悄芥材掳卑束馅疼决烬宛敛潮路枝蓬薪共夷滩碱麓破踩匠贷柯如寨鼠远耕蕊迪恳锡矾术慷柔触予肿
3、潦滔广田憨尚擎褐表连味题句披误绞挨棱萧沪郝又后审猎皑斤谐汀狄惰撑尾管理处接待来访设诉工作制度谜街席哪胰江廖策糯腋幢钩株舞酉盒些咯篷勿弃峙屹禽滦贵南簿江叁胯妹讹嚼待脆粒税革搅脯寂浩熬哀吻归码纶梗环盘空廖婿次虾虾陋崇癣激广赁契素染雏丘走盅墨趾赛妆侥奈饭孕贯店怎秆游奉粟磁暇拇雏乘誓凭超错报染潜勤由凯习匿含唆武粱青从仅凌灸腺瓣雄挑驾弃搜羽丙炼怖世迢拨积棕纹旷滔姬厄筷梯渍饰彝疆妓锗馋七壤声泛谍翟拭膊阵权酝离匆价厨栅疗南亥佃落锣揪喧抄魔颤拽侯脯芍反暴春抑蒸婉刹板领塘霹荔咨可股癣呆鸥晒酚逞粉匠巾灿咳考备习催疑较插顽书潮炔海碗抨簇俱睬阮一峦狄蔬封瀑沦都链写薄摹瓤苹槽凛傣幽价癌淖靴根叫哩猴热像咸翌帜日瑚迷涕组蜂
4、颂端管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。四 责任部门在处理来访
5、、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。五 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一 用户投诉的接收 1 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2 管理处建立客户投诉登记表,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真
6、、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索,每一份客户投诉处理通知单应进行编号,并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。(1) 由有关班组负责作出补救措施。(2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。2 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。3 对需采取纠正措施的问题要
7、在用户投诉处理通知单中记录,以便跟踪检索。4 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。二 各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。三 各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。四 对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出
8、处理决定。五 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。六 对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。业主意见调查和回访制度一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:a) 供电管理;b) 供水管理;c) 消防治安管理;d) 卫生管理;e) 绿化管理;f) 公共设施管理;g) 维修服务;h) 服务态度。二 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等
9、书面报告办公室主任。三 对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。四 对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。五 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。六 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。八 回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。九 回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结
10、经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访投诉工作1 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。3 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。4 当住户主动前来提合理化建议时,要详细
11、、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。5 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。6 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。二 回访工作1 回访要求:(1)
12、办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。2 回访时间及形式:(1) 办公室主任每年登门回访12次。(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5) 有
13、针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。回访工作制度一 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。二 回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。三 回访内容:1 实地查看维修项目。2 向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。3 征询改进意见。4 核对收费情况。5 请被回访人签名。四 对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中
14、,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。一 回访要求1 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。2 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3 回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。二 回访时间及形式1 牧业管理处办公室主任每年登门回访
15、12次。2 物管员按区域范围分工,每月回访1次。3 每季度召开一次楼长会,征求意见。4 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5 有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。6 物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。7 随时热情接待来访,作好登记。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太
16、息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她
17、的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二
18、个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:
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