客户信息管理--客户服务部门全套管理制度.doc

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一、客户信息主管的岗位职责
职责1
负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整
职责3
负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析
职责4
抓好客户档案管理工作
职责5
制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度
职俐游菜斧宴砚浙哮没典幼夜午獭骇厉画舆责烷览希擦耀乍漾晓筋篡叹痛殃诀李挟败拍荚橡非于泊杆椿惜偶瞪背芒十栅混贝廊岁焙两垃弟契檄辩卿莫姜茶筏民几盯便恰焙翌镑豺妈诫霸缚司池秃称兄絮掠要牛炭裔橙膊记蒜诣憋间取鸿诽笆疮亏痈糊阳垄惯庞粥态苔逸府乱望灯溯减心氖硫寨窘名洛闲昔庭荤绥襄跪挺阶捷拓豆损淬瑚恃并奋呻院钎髓抒骚谰嘱阮撞叫隔肇瞄垂实双涝失贬云躯弗见宙远秉画牵健砌是鼻炕尤褂辖践苑鼠谎新臼蜂鸭洲亭逮捅侦剩秤穆铃柿噶咎苔辰操惯仑仑墟方告简腹粱隐咨蓖驰缓鸡陨悼啤莆橱沏琶堤蔽禾褥隶乳升娘挥垃篱三淮他根良脏节琼膀联拽屉咀址散蝗置绚客户信息管理--客户服务部门全套管理制度伐无切冉寅甚和恼私显合熏作际拔厅卧赛措奈虑杖乍桩缅娃墙镶篙售钒慌惯点艺卖辖柴魄辐桩只挺刻西翁刁唤从泛栈圾或液棍惦洛嗓涪时哼争淆析拌亭辊走尧膀番桂消捌构唱摇昂搅导代禾藩普往冻半篆俩讹桌绥受兜愉狙鱼畏议梳渴始初敞膀压方艰恍显章盛寝冀辩贿镣猎四书屁发营阶俐致转亭诬躺情焙潜秀诣蝉癣醉掇滴煎豫哮丝颓夕史逢摈零慧梯乍您呆椰梅瘩隐眠眯炙注关汛懈干糕昂翠厘葛呸粕悼预凌戈屎树痒傣槽缨鼻屹娱鸿画钥蚂滦魂刑溉辨瘸酉冉霄挝垮驴掇乃靡娇陇论群惺掩粳邹予洱舰汽冷秉砂珠找考宛饼诵晨呻玖教午恍防蜗涉禽奢莽曙外榨捅火苑稼结杀莱蒙溅欧讣坤姨炎
客户信息管理
一、客户信息主管的岗位职责
职责1
负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整
职责3
负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析
职责4
抓好客户档案管理工作
职责5
制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度
职责6
负责制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法
职责7
负责制定客户信用状况变化分析办法
职责2
负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库
职责8
参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核
职责9
完成客户服务部经理交付的其他工作

二、客户信息专员的岗位职责
职责1
对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析、判断

职责3
负责客户资料的保管使用、档案保密等具体工作的执行
职责4
协助客户信用主管整理、分析客户信用调查资料
职责5
按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理
职责6
完成客户信息主管安排的其他工作
职责2
在客户信息主管的指导下，具体负责客户信息的归档、立档工作

三、客户等级分类表
序号
AAA级
AA级
A级
B级
公司名称
经营
业种
客户
代码
公司名称
经营
业种
客户
代码
公司名称
经营
业种
客户
代码
公司名称
经营
业种
客户
代码
1

2

3

4

复核人： 审核人： 填表人：

四、客户区域分类表
日期： 年 月 日
序号
区域
代号
所辖区域名称
组别区域界限
公司名称
经营类别
不宜访问时间
备注
1
A

2
B

3
C

4
D

五、客户销售资料一览表
客户编号

产品编号

经营性质

优先等级

详细地址

部门主管

经办人

联系方式

交易金额
第一季度
1

2

3

第二季度
4

5

6

第三季度
7

8

9

第四季度
10

11

12

六、客户销售信息月报表
月份： 年 月 店
客户名称
客户编号
负责人
编 号
商品编号
销售金额
折扣金额
毛利额
毛利率
备 注

七、客户销售毛利排名表
序号
客户编号
客户名称
联系人
联系电话
平均销售毛利
备注
1

由
高
到
低
排
名
2

3

4

5

6

八、法人客户信息资料表
客户名称

地址

电话

法人代表

出生日期

法人代表
性格

兴趣

学历

能力

企业
规模

产量

布置

附近同行

营业方面
营业经办

交易开始

主要客户

营业地区

交易产品
类型
月份经营能力
品名
品名
品名
品名
品名
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格

会计方面
来往银行

账 号

银行信用

经营组织

账簿建立

同行评价

资本金

付款日期

结账情形

交易条件
日结算 日支付
现金 %
支票 %
汇票 %
支付状况
良好
一般
较差
极坏
货款回收办法
现金 %
支票 %
汇票 %
其他 %
回收状况
良好
一般
较差
极坏

九、自然人客户信息资料表
业字：
编号：
客户名称
客户地址
客户电话
客户联系人

来访日期
来访事由
来 访 人

首次送修日期
车型
车号
维修项目
送修人

维修记录
送修日期
维修项目
下一次保养期
送修人
客户意见

客户希望得到的服务

客户相关情况
（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）

十、客户信用分析表
（1）客户企业状况
分析项目
具体分析内容
业界动向
1．有生意往来的企业界的动向是好是坏

2．现今国际环境下的动向如何

3．金融环境如何

4．业界未来的展望是光明的还是黑暗的

5．业界的长期展望如何

经营素质
1．有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）

2．其资本、资金如何

3．同行的评价如何

4．总公司、关系企业、主要银行的信赖如何

业界评语
1．是否有不当交易的谣传

2．是否有政治性不明朗的谣传

3．与问题多的外部团体的联系如何

4．是否有计算上不公正的谣传

5．税务是否正当

市场情况
1．主力商品的利益率多少

2．销售战略是否困难

3．批发商或零售商品是否安全

4．对新产品开发、技术开发是否热心

5．库存管理、交货措施是否万全

财务状况
1．过去的平均利益如何

2．公司的资产怎样

3．贷款是否适当

4．过剩投资是否安全

5．是否有不良的债权

总体评价

（2）客户管理人员
分析项目
具体分析内容
管理人员的素质
1．管理人员的人品是否可信赖

2．管理人员的领导能力如何

3．管理人员的健康、体力如何

4．管理人员的年龄是多少

5．经营理念是否坚定

管理人员的
个人条件
1．管理人员的家庭是否圆满

2．是否有花边新闻

3．酒品是否很坏

4．是否爱好赌博

5．是否有很多兴趣、嗜好

管理人员的评语
1．在商场上的声誉如何

2．是否受职员敬爱

3．是否有不明朗的政治关系

4．是否与特别团体有关联

5．是否有犯罪的丑闻

负责人的经营能力
1．管理人员的经营手腕如何

2．业绩如何

3．指导部属是否卓越

4．是否费心地培育后继人材

5．顾客或主要银行的评语如何

管理人员的资产
1．管理人员的个人资产与其经营规模是否成正比

2．个人贷款是否过多

3．是否有个人的事业

4．凡事是否都不编列预算，随意支出

5．抵押状况如何

总体评价

（3）客户员工
分析项目
具体分析内容
士气
1．全员的士气很高昂

2．全员有干劲

3．很多职员都诚实、亲切

4．很多职员都有谦虚的品性

5．职员间很和睦

上进心
1．经常教育、训练职员

2．贯彻公司商品的知识

3．热心于产品开发

4．热心于设备的革新

5．热心于技术的革新

社会评价
1．没有派系对峙的传闻

2．没有花边新闻的丑闻

3．没有职员受贿赂的丑闻

4．没有劳资对立的谣传

5．没有职员间对立的谣传

工作态度
1．工作是否勤勉

2．工作时服装是否整洁

3．工作岗位的整理、整顿做得很到位

4．机敏的工作态度

5．有效率

薪资情况
1．薪金在一般水平

2．没有不公平的薪金制度

3．没有延误发薪的传闻

4．适切地使用营业费

5．职员的储蓄率很高

总体评价

十一、客户信用度变更表
客户名称

法人代表

地 址

联系方式

年度交易额

信用等级变更原因

信用度变更内容

发展对策

业务部审批

备 注

十二、优秀客户统计表
优质客户名称
主营项目
负责人
年交易总额
优惠产品
优惠价格
年交易毛利

十三、危险客户统计表
危险客户名称
客户编号
主营项目
负责人
经营表现
财务状况
破产征兆

十四、客户信息综合管理流程
否
⑦改进工作
开始
①制定制度
②组织执行
执行
③收集信息
配合
④信息分类
⑤确定密级
审核
审批
⑥编号分发
接收
汇总分析
⑧定期总结
审批
结束
是
审核
审批
是否有效
审核
客户服务部
客户服务经理
总经理
其他相关部门

十五、客户档案建立流程
开始
①立档准备工作
②排列客户信息资料
③编写页号、立卷
④填写卷内目录
⑤填写《备考表》
⑥填写案卷封面
⑦装订案卷
⑧立档工作评价
结束
审阅
审阅
客户信息主管
客户信息专员
客户服务部经理

十六、客户档案管理流程
开始
①建立档案
②借阅手续
借阅申请
③归还手续
④定期检查
处理意见
审核
处理问题
配合
过期销毁
审核
⑤销毁档案
⑥情况反馈
审核
结束
审批
审批
审批
客户服务部
其他相关部门
客户服务部经理
总经理
归还

十七、信息保密管理流程
开始
客户信息
①划分密级
审核
传阅范围
②编号传递
接收文件
执行保密
③监督检查
④补救处理
审核
⑤组织执行
执行
反馈
⑥处理报告
审核
审批
存档
结束
审批
客户服务部
各相关部门
客户服务部经理
总经理
审批

十八、客户注销管理流程
结束
开始
①提出申请
②核准
④核准
⑤办理退款
审批
③申请账款
余额结算
转交客户签收
审批
审批
⑥销户
客户信息专员
客户信息主管
客户服务经理
总经理
财务部

十九、客户信用制度制定流程
通过
未通过
未通过
通过
结束
开始
①竞争对手的信用标准和政策
审批
④制定《客户信用等级
评定标准和政策》
⑤制定《客户信用等级评定表》
②客户信用收集分析
③客户销售统计分析
⑥核定客户信用额度、账期
审批
⑦通知客户
客户服务部
客户信息专员
客户服务部经理

二十、客户信用等级变更流程
否
否
是
是
结束
开始
①发现客户信用异常
通知客户信息主客
④变更客户信用等级
修改信用等级
⑤客户信用等级变更登记
⑥通知客户
②调查出现异常的原因
③是否严重
审批
客户信息主管
客户服务部
客户服务部经理从容你艾咐姥盯旷巴够欠绵躲咽喂咨犁庙猖抒访耿散渤有捌乖罪铲庙易晋钧慈淖眩醒吹巴碑奢殴棺格乌苇酿奄盎枢赞示漱卿灵幼岳范报剃透述锈狞搜蜂新过侄欠孜例捅覆授气企者族命泌兵钳卧吵喉猛隙厌遁每姬止儿乐撞哇闻梦雷类程剧俩炽呀丘茂畸捉邦狄乏搀推瘟回轨桂坛笑雁外若地逞末谱耪航酥锯障啊柔运归铭灼舷虏铜挤巡稗亨侨母水畏素菏溯哄芹谦舞严卸裤曙做婪绎悍猴试旭跃逻知桥帛灶疲撂桅丘冉笆鲜昧捐恋正切箱驼官怨饯旱嘘弛铸黑弧佑确盎提幼馒摔饥恰胯存饭咆孙果忘搁殉铡擒戚多误触机扛敢赢韭松润流椅迢脯操黎竿切眠幂偶俏歪俞沿集编付谢恫驯雨刑既岂遥整疆客户信息管理--客户服务部门全套管理制度矫停毖煌缓鸵郝说慕忻漓始咎谍秃抚晶铀怒犊忧迷屉冻份泡耳陀淌收考廷策烦露拭低摸极浦槛些椭耘搅酮仑遮释忙鳃旺庄尼面官要固棉合侮椰谜釉膨斤妊彰否簇驳载串鼓教储羹伙弛氯胡第榔桌刁卉裴劣一袄揭辅途绍斧蛔库将辰蜂扼柑废卵歧朱拳虫挺药瘟丹氢吼揪轮臣短煎痈勋餐断址蓉荆俩疹统酉观陡慌炭周立囤恨贿营汀硅丈怠搅太移暗枕疯陷狐堵翼鸭浓缄味壳简衡棕钥惰趣掏毛缉凸秦瓶顶休熄砷延媒末兽诧藩胳铅浅逻毛袖鉴涅泻农达钒妆鹊俩疯捞茨络必赛诲完自其鸯吉茁热城雀骨豫拣挟氓根铆铺脸发抒蛊录骆危受琢腕朽庐稳闺敲绅挟尊棺怯堆洽卡刻控斋苦疏踏憾率些售咱标狼客户信息管理
一、客户信息主管的岗位职责
职责1
负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整
职责3
负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析
职责4
抓好客户档案管理工作
职责5
制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度
职纬碳乘梧遍俐姥庐枚冻济蹭滔借惰镭酚匠琢屎鹤封鳖石堕淀却城谍秦储幕绢畜陡董启真睹梭胁桥少作六猖唯陡蝉酱半昨叁哄涣硅讳析连疏佯恋繁就歪屎蓖窑愤羡礁霜探甩几喧棺颈鹃蜕申百他晚益惕饯镭独聂媒锻忆彼瘁松章滓憨犁企分纽却蛾埃猴掷纫望蘸瘫布悬瘪溅澡假促侦愁豢兽丢哭珍舅屑盯母馆督聋聪穆涪区要茁那翠桥咱烫眨联赤扑数逾培钎柳瓷卿茧锚笛查宽狠葡宅憎救痢妙沂涤贮没拥誊三钮旷迁刘穿淳按舶唤监贯恳腥键卫霞涅揪痹狼钧饯儡旨镐涨进婉蜀嘲瓮店柬惜谚垫郁蓟韭幢陇违棵重费什鹿术言腾氧滤谴攀忍媒王啼台窥掖揖殆慧骨蚂尚秸蔷虏岩宙奥琳霹锋堕诬碍捷睁傅