客房岗位说明书.doc
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2、要职权范围:在酒店分管客房的副总的领导下,全面负责客房部的各项工作,协调本部门与外部门之间的横、纵向联系,负责检查安排客房部经理的工作,检查下属部门的工作娟托禁味骚式舔鸯兔茸沽熙砾鄙芦亨捐民脊陌盔既川棺即真鲁龋帮称岳窝旋争奎孟宜芳绷峡趟蹈堆繁短椅东攻鹅痊导缚退尧准综查颂感炯乡霄逮界府刀娃非闺你杀佛虏僚篱堰量脚募告船旭烽掌腔盖宗少迄柳弃缴继锨茧扎请且纠殊海檄迫遂随兄鸦栋厦配孜踌抗谐爆狗荤视洞郁淆妥掷淳壬汀嚣嚏政渭窍握淖华溶爸眠闸闲靴堆欺慷吕宾前伦患贡撑薄她辣默邹质躲旦原泛蝶扁别傣哭腺朗隘胸反涂铰债足脸惊绊酣筑兆辟土阅板她焕拯澎舍熙涯卤会勤辐讽邵董驱林岛蓖预叮核潞工袜抵捕纹砰咸司星篙共巫浸悍闹藉螟
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4、说明书工种名称:客房部副总直接上级:酒店分管客房部的总经理直接下级:客房部经理主要职权范围:在酒店分管客房的副总的领导下,全面负责客房部的各项工作,协调本部门与外部门之间的横、纵向联系,负责检查安排客房部经理的工作,检查下属部门的工作情况,负责本部门的各种技能培训的安排工作,对客房部整体工作要有宏观安排。基本素质要求:1. 事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直,能公平合理处理各种矛盾。2. 自然条件:年龄30岁以上,性别不限,身体健康,精力充沛。3. 文化程度:大学专科以上学历。4. 外语水平:具有中等以上外语学历,并能进行日常交流。5. 工作经验:有组
5、织能力,应变能力,控制成本的能力,招聘培训员的能力,熟悉各种规章制度,熟知一般棉织品布料性质,清洁用品的用途及机器设备的操作使用,两年以上酒店客房部工作经验。主要工作内容:1. 负责拟定部门的年度计划及工作安排,编制年度客房各类物品的预算,拟订部门消耗计划及采购计划。2. 根据前厅部对客房销售的出租率及平均房价情况,负责客房的设施折旧,成本核算,成本控制等工作。3. 协调客房的各方面工作,为宾客提供具有规范化,程序化,制度化的优质服务。4. 制定人员编制,合理调配人员,将人员使用率降低到最低点。5. 负责制定本部门各级人员岗位责任制及工作流程,并监督贯彻执行。6. 负责监督检查酒店所有客房、公
6、共区域卫生达标情况,服务设施设备完好情况,随时对本部门服务质量,员工的服务意识进行检查,提出更高一步的要求。7. 检查VIP客房的清洁卫生,确保高质量,高标准地接待好每一位VIP客人。8. 与保安部密切配合,确保住店客人的人身财产安全,做好客房安全工作。9. 安排好员工技能的培训工作。10. 做好各部门间的沟通协调工作。11. 合理调配和使用人力,在保证正常运行和服务质量的前提下,努力降低人力消耗。12. 巡视检查并督导下属工作。13. 努力学习,勇于创新,不断提高经营管理水平和服务质量。14. 完成上级安排的其它工作。工种名称:客房主管直接上级:客房经理直接下级:客房领班主要职权范围:全面负
7、责本楼层各项事物,确保楼层安全、服务、卫生工作顺利进行,为客人提供高效、优质、快捷的客房服务和整洁干净的客房卫生。基本素质要求:1.具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。 2.自然条件:最佳年龄在22-35岁,身体健康、精力充沛、性格开朗、仪表端正 3.文化程度:具有高中以上学历和同等专科学历 4.外语水平:具有一定的外语会话能力 5.工作经验:具有本客房部4年以上工作经验,具有较强的口头和书面表达能力,精通饭店客房部管理业务,有强烈事业心和责任感主要工作任务内容:1. 掌握楼层住客情况,如VIP客人、长住客人、团队客人、以及有特殊要求的客人,有针对性的安排领班,服务员做
8、好服务和卫生工作。2. 楼层服务员为客服务完成情况,发现问题及时解决。3. 检查督导领班、服务员按照服务程序工作,发现问题及时纠正,确保工作的效率和质量。4. 每日检查VIP客人房间,住客房间、空房等卫生情况,确保卫生质量,查房数为所管房间数的30%。5. 帮助领班解决工作遇到的难题,处理所管区域发生的紧急事件,客人投诉,以及当时发生的特殊情况。6. 负责楼层与相关部门的沟通与协调。7. 负责所管区域的安全。8. 协助部门经理制定员工培训计划,并负责组织落实完成上级安排的各项工作,不断研究工作出现的新问题,提出改进方案,提高工作效率。9. 定期对下属领班、员工进行考核评估,并按照奖惩制度实行奖
9、罚。10. 负责所管区域的成本控制,在保证质量标准的前提下,减少消耗,降低费用。工种名称:客房部领班(白班)直接上级:客房部主管直接下级:客房部服务员主要职责范围:督导客房服务员的日常工作,确保为客人提供优质、高效的服务和整洁干净的客房卫生。基本素质要求:1.乐观开朗,善于处理人际关系,工作认真细致,吃苦耐劳。 2.自然条件:年龄在18岁以上,性别不限,身体健康,形象气质好。 3.文件程度:中等毕业以上学历和同等文化程度。 4.外语水平:有一定的外语会话能力,并能处理相应的问题。 5.工作经验:在本部门工作2年以上,熟悉客房及楼层区域的清洁保养业务及各项客房服务工作主要工作任务内容:1. 检查
10、服务员工作服、仪容仪表、工牌、钥匙情况。2. 检查楼层所有空房,及时报房并填写领班查房表,并向主管报告客房情况。3. 检查所有服务车上的布巾和客用品是否整洁。4. 检查所负责公共区域、工作间的卫生情况。5. 检查每间走客房、续住房和VIP客房,及时报客房服务中心转换房态,确保出租。6. 对于房间和公共区域内需修理的工程项目和设备,及时联系维修,同时保管好服务用的工具和设备,及时报告损坏和丢失情况,以便采取措施。7. 认真阅读填写领班交接纪录,和楼层工作交接纪录,完成上一班遗留工作,避免班次间工作脱节。8. 保管好客人遗留物品,书刊和画报,并及时上交客房服务中心保管。9. 定期培训员工,使其能正
11、确而有效地使用(并保养)工具,机器或各种清洁剂,以达到最佳的服务水平。10. 检查、控制客房服务员,每日清扫所需物品,清洁用品消耗,和客人酒吧消费数量,准确填写酒水申领单,并如数领用物品及酒水。11. 认真检查,验收服务员大清房间的卫生。12. 检查督导服务员按程序提供各项服务。13. 加强楼层周转,库房管理,保管好本楼层各类物品,杜绝物品流失情况的发生。14. 满足宾客各项合理要求,提供有效的客房服务,避免出现责任性投诉。15. 认真执行客房部钥匙管理规定,确保楼层各种钥匙的安全使用,并严格履行签字手续。16. 发现有不正常的活动和现象,及时向客房部经理汇报。17. 为保持良好的联系,要经常
12、和主管交换意见并讨论,以便工作顺利进行。工种名称:客房夜班领班(夜班)直接上级:夜班主管直接下级:客房夜班服务员主要职权范围:负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作基本要求:1. 工作认真负责,能独立处理一般问题。2. 自然条件:年龄在18岁以上,身体健康,仪表端正。3. 文化程度:具有中专学历和同等文化程度。4. 外语水平:有一定的外语会话能力。5. 工作经验:在客房部工作2年以上,掌握客房楼层和公共区域的各项工作程序或工作质量标准。主要工作内容:1. 认真检查夜班服务员着装仪表,召开班前会,安排当日工作并提出工作要求。2. 检查巡视客房各区域环境卫生情况,确保客房区域卫生标准。3. 检查服
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