酒店管理培训--酒店企业创造顾客价值的根本途径2015.docx

酒店管理培训 酒店企业创造顾客价值的根本途径酒店企业创造顾客价值的根本途径随着市场竞争的加剧与顾客素质的提高，企业仅仅满足顾客的需求还不够，更重要的是通过为顾客创造价值，使顾客忠诚于企业的产品或服务。(一) 降低顾客认知价格通过创造价值培养顾客对酒店的忠诚度，首先可从降低顾客认知价格上着手。为此，酒店企业应努力降低产品或服务的成本，并在低成本的基础上，从顾客的角度出发，制定出灵活的价格策略。为了有效地降低产品或服务的价格，酒店企业就有必要了解本企业在行业中的相对成本地位。分析成本结构的常用工具是分析产品从原材料采购到最终卖给顾客全过程成本构成的活动成本链。通过了解企业在产品或服务成本总额与结构上的差异情况，明确自己在成本上是否可与竞争对手相匹敌，以及如何才能保持长期成本优势，并可根据成本链条上的薄弱环节采取前向一体化、后向一体化、加强成本节约、进行技术改进等措施加以调整。降低顾客认知价格的另一措施是降低顾客满足其需要所付出的各种相关成本。很长一段时间来，企业的定价方法是成本加成法。但对于当今的顾客来说，货币价格只是顾客对酒店服务认知价格的一部分。对于顾客来说，认知价格涉及到产品或服务的制造、销售成本，还包括购买成本（购买商品所需要的时间，是否便捷）与使用成本（如维修成本等）。对于酒店企业，如何减少顾客在预订、登记、入住、结账等方面的时间代价，如何减少顾客在酒店消费过程中所消耗的体力，如何减少顾客在需求生成、信息调研、选择判断、住宿消费、康乐、退房等方面的心理代价，是其创造顾客价值的重点工作。因此，酒店企业必须深入地了解顾客的认知价格结构，不能仅根据表象去降低或提高价格。通过从顾客认知的角度去降低价格，可提升顾客的价值，从而促进顾客对酒店企业的忠诚。(二) 提升顾客认知利益酒店企业促使顾客忠诚的另一有效途径是提升顾客认知利益。具体来说，可从质量、服务、速度、创新、品牌战略等五个方面着手。稳定、可靠的质量是获得顾客忠诚的根本。通过提高产品或服务质量，可减少由于质量问题引起的事后处理成本，有缺陷再纠正缺陷，只能使企业加大支出，或者失去顾客。近年来，同类酒店在质量和价格方面的差距越来越少，而在服务方面的差距却越来越大，同时，顾客对服务的要求也越来越高。美国一家咨询公司经调查发现，顾客从一家企业转到另一家企业，70%的原因是服务。市场上有众多的产品，顾客做出第一次选择后，往往有一个重新评价过程，只有酒店服务真正优秀，才能留住顾客。在我国很多星级酒店中，服务缺乏个性，难以形成自身的特色。在个性化服务方面，北京王府酒店提供了很好的借鉴。如该酒店规定：凡入住20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”。客人下榻时，有专门为他个人准备的信封、信纸、火柴与浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用，他离开时浴衣收藏保管起来，再次入住时，取出来给他使用。这些个性化的服务措施使客人的自尊得到极大的满足。速度也能实现顾客价值增值，从而促使顾客忠诚。因为速度能节省顾客时间。新经济时代的到来，决定了速度将是未来酒店经营的重点。现在是买方市场，顾客的需求渴望立时满足，随着时间和空间的缩短，管理的反映和行为必须趋于同步，这就要求加快交易速度。因此，酒店在为顾客提供服务的过程中，如何建立一个敏捷的组织体系是非常重要的。如顾客在入住酒店时，经常需要等待一段时间办理登记手续才能进入客房；客人用餐饮时，点菜后也需要等待一段时间才能真正用餐。如何缩短这些时间或提高顾客等待时间的价值，是酒店赢得顾客忠诚需要认真考虑的问题。为此，酒店不仅要设计流畅、合理的业务操作程序，而且要提升服务人员的业务素质与操作技能。提升顾客认知利益与增进顾客忠诚的另一有效手段是通过不断创新来满足顾客的新需求。酒店企业通过服务创新，可满足顾客不断出现的多种需求，从而提升顾客认知利益。因此企业可在把握顾客需求动向的基础上，加强研究活动，开发新产品或服务，这不仅可更好地满足顾客的需要，也可增强酒店竞争能力。通常酒店企业可以从两种途径进行顾客价值创新：l 一是基于服务功能或内容的顾客价值创新；l 二是基于提供服务的业务活动方式的顾客价值创新。这种创新不同于技术创新，它是通过改变现有市场规则，提高业务运作效率与方便顾客快捷购买。树立酒店品牌信誉也是创造顾客价值的好方法。美国品牌理论专家史蒂芬金认为：一件产品可以被竞争对手模仿，但品牌是独一无二的，产品会很快过时落伍，但成功的品牌是经久不衰的。面对日益多样化的选择，顾客的品牌偏好也逐步增强，驰名的酒店品牌会提升顾客的认知利益，一方面是驰名品牌有良好的质量、服务、形象保证，另一方面是顾客可利用酒店品牌提升自己。在一个崇尚自我的世界里，酒店企业通过品牌经营来提高业绩极其有效。强势品牌能增强顾客对酒店产品或服务的信任感，消除顾客消费前难以预估的金钱、社会与安全的风险认知，甚至顾客认知的价值本身就是品牌本身。对于初次购买者，品牌很可能影响到其最终购买决策。世界大型旅馆联号集团在全球各地都有分店，许多旅客初到异地时，往往选择自己所熟悉的旅馆联号。例如假日酒店集团通过特许经营的方式在世界各地拥有1,600余家特许经营酒店，这些酒店利用假日酒店的品牌效应，赢得了一大批忠诚的顾客，获得了较好的收益。酒店通过品牌提升顾客认知利益时必须要重视三点：l 其一是注重塑造品牌个性。个性化是品牌的灵魂，具有明确定位与独特个性的品牌才能给顾客留下深刻的印象，从而促进特定顾客的消费；l 其二，利用双向、有效的沟通管道把品牌的个性化特征传递给目标顾客。需要注意的是，品牌特色是顾客对品牌的感知与理解，因此，酒店企业在把品牌特征传递给顾客的同时，必须要注意收集顾客回馈的信息，以明确是否顾客已感知到企业所要表达的品牌内涵，并据此调整自身的行为；l 其三，要确保品牌要素能创造顾客价值。品牌塑造的最终结果是要顾客认知到品牌的增值作用，企业必须在树立品牌的每个环节上努力增加附加值，并将其转化为顾客的认知利益。综上所述，价格、质量、服务、速度、创新、品牌都是重要的因素，不同类型的酒店可根据不同情况选择使用上述要素，以降低顾客认知价格或提升顾客认知利益，从而为顾客创造价值，增进顾客对企业的忠诚度。不过，要使酒店企业真正把顾客导向、顾客价值创造与培养忠诚顾客结合起来，就需要企业所有人员提升顾客理念，逐步形成顾客导向的企业文化，依据顾客的要求来确定自己的业绩目标，把员工为顾客创造价值的结果与其奖励进行挂钩。同时，酒店企业内部必须有相应的制度保证。因为一方面也许所有员工都知道顾客的重要性，但不知道如何为顾客创造价值，这就需要具体的操作程序指导所有员工如何去做；另一方面也不可能寄希望于所有员工会主动地树立以顾客为中心的原则，从酒店企业的角度看，必须以制度来保证员工的高尚行为。通过制度的贯彻和行为层次的训练，让员工从态度与行为上真正贯彻顾客导向原则，致力于为顾客创造价值，从而确保顾客忠诚。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)5叶予舜 二一五年三月十四日星期六