酒店管理客房--客房部服务控制程序2015.docx

酒店管理客房 客房部服务控制程序

客房部服务控制程序
1 目的：
为了使酒店的产品和服务得到销售，确保宾客在酒店居住期间得到综合服务，确保酒店与宾客建立良好的关系，及时与宾客沟通，满足宾客商务方面的需要，为酒店吸引更多的商务宾客，并且最大程度地增加客人的满意感。
2 范围：
本程序适用于客房部分部门为客人提够服务的全过程。
3 职责：
3.1 房务总监：全面主持前厅和客房部工作，履行《房务总监职责》。
3.2 房务总监秘书：协助房务总监工作，履行《房务总监秘书职责》。
3.3 前厅部经理：协助房务总监做好前厅部的管理工作，履行《前厅部经理岗位职责》。
3.4 大堂经理：协助前厅部经理做好前厅的日常管理工作，确保前厅接待工作的正常进行，履行《大堂经理岗位职责》及《夜班经理岗位职责》。
3.5 前台接待：
3.5.1 前台主管：全面负责前台的日常管理工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。
3.5.2 前台领班：负责本班次的日常接待工作，确保前台各项接待工作的顺利完成，履行《前台主管岗位职责》。
3.5.3 前台接待：全力做好接待服务工作，履行《前台接待员岗位职责》
3.5.4 预订员：按照客人要求，认真做好预订，履行《预订员岗位职责》。
3.5.5 前台收款员：全力做好前台收款的各项工作，履行《前台收款岗位职责》。
3.6 客户服务部：
3.6.1 客户服务经理：全面负责VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务经理岗位职责》。
3.6.2 客户服务主任：具体做好VIP客人的迎送及在店期间的一切活动，履行《客户服务主任岗位职责》。
3.7 总机室：
3.7.1 总机话务员领班：全面负责总机室的日常管理工作，履行《总机领班岗位职责》。
3.7.2 总机话务员：为宾客迅速、准确地接转电话，履行《总机话务员岗位职责》。
3.8 商务中心：
3.8.1 商务中心领班：全面负责商务中心的日常管理工作，履行《商务中心领班岗位职责》。
3.8.2 商务中心文员：为客人提供复印、打字、传真等各项服务，履行《商务中心文员岗位职责》。
3.9 礼宾部：
3.9.1 礼宾部主管：全面负责礼宾部的日常管理工作，履行《礼宾部主管岗位职责》。
3.9.2 礼宾部领班：督促本班次员工为客人停工热情周到的服务，履行《礼宾部领班岗位职责》。
3.9.3 行李员：为客人提供行李搬运、行李寄存、物品转交等服务，履行《行李员岗位职责》。
3.9.4 门童：端正地站在门口，迎送来往宾客，履行《门童岗位职责》。
3.10 客房部：
3.10.1 客房部经理：全面负责客房部的日常管理工作，履行《客房部经理岗位职责》。
3.10.2 楼层主管：全面负责楼层的日常管理工作，履行《楼层主管岗位职责》。
3.10.3 楼层领班：负责本楼层的日常管理工作，履行《客房部领班岗位职责》。
3.10.4 楼层服务员：认真做好清洁工作，履行《客房部服务员岗位职责》。
3.10.5 客房部文员：做好办公室的日常工作，履行《客房部文员岗位职责》。
3.10.6 库房管理员：负责楼层客用品的补充，履行《库房管理员岗位职责》。
3.11 洗衣房：
3.11.1 洗衣房领班：负责洗衣房的日常管理工作，履行《洗衣房领班岗位职责》。
3.11.2 客衣服务员：认真做好客衣的收发工作，履行《客衣服务员岗位职责》。
3.11.3 布巾服务员：认真做好布巾的收发工作，履行《布巾服务员岗位职责》。
3.12 工服室：
3.12.1 工服室领班：负责工服室的日常管理工作，履行《工服室领班岗位职责》
3.12.2 工服室服务员：认真做好工服室的日常工作，履行《工服室服务员岗位职责》。
4 工作程序：
4.1 大堂副理：
4.1.1 当客人投诉时，大堂经理依据《处理客人投诉的规定》来解决问题并于事后填写《特殊事件处理报告》。
4.1.2 客人要存放和转交贵重物品时，大堂经理按《客人贵重物品存放和转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。
4.1.3 当客人在酒店内物品丢失后，大堂经理依据《处理客人物品丢失的规定》执行。
4.1.4 当客人损坏店内财物后，大堂经理依据《处理客人损毁财物的规定》执行。
4.1.5 如酒店遇突发事件，大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。
4.1.6 如酒店遇停电，大堂经理按《处理停电紧急情况的规定》执行。
4.1.7 将当班期间的一切时间认真记录在《交班日志》上。
4.2 前台接待：
4.2.1 当前台员工接听电话时，应按《前台接听电话的规定》执行。
4.2.2 预订部每天的工作应按照《预订部每日工作的规定》执行。
4.2.3 当客人需预订房间时，按《接受客人预订工作的规定》、《使用市场客源代码的规定》和《使用房型代码的规定》执行，并填写《散客预订单》，当有VIP客人预订时，填写《果篮单》。
4.2.4 前台员工白班工作时，应按照《前台交接班工作的规定》、《前台白班工作的规定》执行，认真填写《交班日志》、《保险箱交接记录表》。
4.2.5 前台员工夜班工作时，按照《前台夜班工作的规定》执行，与客房部核对房态差异，填写《房态差异核对表》，认真完成《客房销售日报表》。
4.2.6 当散客到达前台办理入住手续时，应按《前台散客接待工作的规定》、《前台入住登记工作的规定》、《IC卡锁管理和使用规定》执行，填写《临时住宿登记表》。
4.2.7 在接待团体客人时，应按照《接待团队工作的规定》执行，填写《团队资料表》、《团队叫醒统计表》、《团队用餐名单》、《早餐盒饭/提前用餐预订单》。
4.2.8 在为客人开启保险箱时，执行《客用保险箱使用的规定》。
4.2.9 客人要延时离店，执行《办理延时离店工作的规定》。
4.2.10 客人对房间不满意或对房价提出疑义时，按照《前台换房工作的规定》执行，填写《换房变价单》。
4.2.11 当客人需要留言服务时，按照《前台为客人留言工作的规定》执行，填写《留言单》。
4.2.12 其他一切服务，按照《前台其他服务工作的规定》执行。
4.2.13 当出现紧急情况时，执行《前台紧急情况处理的规定》。
4.3 客户服务部：
客户服务部只能高兴《客户服务部接待工作的规定》，填写《VIP客人接待通知单》。
4.4 总机：
4.4.1 进入总机室，执行《进入总机室签字的规定》。
4.4.2 回答客人问询，执行《回答客人电话问询的规定》。
4.4.3 客人要求“请勿打扰”服务，执行《电话“请勿打扰”的规定》。
4.4.4 客人要求叫早服务时，按照《为客人叫早的规定》执行，填写《总机叫早统计表》
4.4.5 需要寻呼酒店人员，执行《寻呼酒店人员的规定》。
4.4.6 为客人转接电话，执行《为客人转接电话的规定》。
4.4.7 酒店客人及员工紧急报警时，按照《处理消防中心紧急报警的规定》、《处理客人及员工紧急报警的规定》执行。
4.5 商务中心：
4.5.1 复印服务：按《复印服务的规定》执行。
4.5.2 打字服务：按《打字服务的规定》执行。
4.5.3 收发传真服务：按《收、发传真服务的规定》执行，收到客人的传真，要及时通知客人，如客人不在房间，应填写《留言单》。
4.5.4 电话服务：按《电话服务的规定》执行。
4.5.5 出租电脑服务：按《出租电脑的规定》执行。
4.5.6 电脑上网服务：按《电脑上网的规定》执行。
4.5.7 装订服务：按《装订服务的规定》执行。
4.5.8 无论客人是交现金或是签单挂账，都应填写《商务中心帐单》，每班次下班前认真完成《商务中心日销售统计表》。
4.6 礼宾部：
4.6.1 门童：端正地站在酒店门口，迎送来往宾客，按照《迎送客人的规定》执行，填写《调派出租车记录表》。
4.6.2 行李员：
4.6.2.1 团队到店时，按《为入店团队运送行李的规定》执行，填写《团队行李记录表》。
4.6.2.2 团队到店时，按《为离店团队运送行李的规定》执行。
4.6.2.3 散客到店时，按《为入店散客运送行李的规定》执行，填写《散客行李记录表》。
4.6.2.4 散客到店时，按《为离店散客送行李的规定》执行。
4.6.2.5 当客人要求寄存或提取行李时，按《寄存和提取行李的规定》执行，使用《寄存行李牌》，填写《行李寄存记录表》。
4.6.2.6 接到接机或送机的通知后，应按《接机、送机的规定》执行。
4.6.2.7 当客人要求转交物品时，按《物品转交的规定》执行，填写《转交物品收据》。
4.7 前台收款：
4.7.1 前台收款在收取保证金时，按照《前台现金收取和退还工作的规定》、《收取支票工作流程的规定》、《收取信用卡工作流程的规定》执行，填写《押金凭证》。
4.7.2 当散客到前台收款办理结帐手续时，按照《前台收款工作流程的规定》执行。打印出《客用帐单》，填写《现金支取单》、《杂项调整单》。
4.8 客房部工作程序：
4.8.1 清洁房间：客房服务员按照《客房服务员敲门的规定》、《早班服务员清洁房间的规定》、《客房部服务员做床的规定》及《杯具消毒的规定》进行日常清洁工作，并认真填写《客房服务员工作单》。
4.8.2 清洁客用走廊：客房服务员按照《清洁客用走廊的规定》进行每日清洁工作。
4.8.3 客房计划清洁：客房服务员按照《客房大清的规定》进行客房的计划清洁工作。
4.8.4 客房部为客人提供的服务：
4.8.4.1 开夜床服务：中班服务员按照《中班服务员开夜床服务的规定》进行开夜床服务。
4.8.4.2 叫醒服务：客房服务员按照《叫醒服务的规定》为客人提供服务。
4.8.4.3 加床服务：客房服务员按照《加床或婴儿床的规定》执行。
4.8.4.4 接待VIP客人：在接待VIP客人时，要按照《重要宾客接待的规定》严格执行。
4.8.4.5 提供额外设施设备：客房服务员按照《为客人提够额外设施设备的规定》执行。
4.8.4.6 检查客房小酒吧：客房服务员按照《检查客房小酒吧规定》执行。
4.8.4.7 查收洗衣：客房服务员按照《查收洗衣的规定》执行。
4.9 办公室文员：
4.9.1 接听电话：办公室文员按照《客房部接听电话的规定》执行。
4.9.2 填写工作日志：办公室文员按照《客房部办公室工作日志填写的规定》执行。
4.9.3 客人遗失物品管理：办公室文员按照《客人遗失物品管理的规定》执行。
4.9.4 钥匙管理：办公室文员按照《钥匙管理的规定》执行。
4.10 洗衣房：
4.10.1 加急洗衣：客衣服务员按照《加急洗衣服务的规定》执行。
4.10.2 分检洗衣：客衣收回洗衣房后洗衣服务员立即按《客衣分检的规定》进行分检。
4.10.3 检查洗涤质量：客衣服务员按标号、标记并对照洗衣单将衣物分检后，按《洗涤质量检查的规定》对衣物进行检查。
4.10.4 客衣发放：客衣服务员按《客衣发送的规定》执行。
4.10.5 布巾管理：按《布巾管理的规定》对餐饮布巾送到布巾室。布巾室服务员餐厅服务员一同清点布巾。布巾服务员将布巾按餐饮种类、规格、数量、日期、登记在《餐饮布巾清点/清领单》上，双方签字确认。
4.11 工服室：
4.11.1 工服管理：工服室服务员对工服进行管理，并将脏工服登记在《工服洗涤记录表》上。
4.12 泳池：
4.12.1 每天在对宾客开放前要按照《泳池水化验的规定》进行池水净化。净化完毕后填写《泳池水质检测登记表》去除水中杂物，冲洗地面，搞好池内外卫生环境。
5 引用文件：
5.1 大堂经理：
5.1.1 《大堂经理岗位职责》
5.1.2 《夜班经理岗位职责》
5.1.3 《处理客人投诉的规定》
5.1.4 《客人贵重物品存放和转交的规定》
5.1.5 《处理客人物品丢失的规定》
5.1.6 《处理客人损坏酒店财务的规定》
5.1.7 《大堂经理处理紧急情况的规定》
5.1.8 《处理停电紧急情况的规定》
5.2 前台：
5.2.1 《房务总监职责》
5.2.2 《房务总监秘书职责》
5.2.3 《前厅部经理岗位职责》
5.2.4 《前台主管岗位职责》
5.2.5 《前台领班岗位职责》
5.2.6 《前台接待员岗位职责》
5.2.7 《预订员岗位职责》
5.2.8 《前台接听电话的规定》
5.2.9 《使用市场客源代码的规定》
5.2.10 《使用房型代码的规定》
5.2.11 《接受客人预订工作的规定》
5.2.12 《预订部每日工作的规定》
5.2.13 《IC卡锁管理和使用的规定》
5.2.14 《前台交接班工作的规定》
5.2.15 《前台白班工作的规定》
5.2.16 《前台夜班工作的规定》
5.2.17 《前台散客接待工作的规定》
5.2.18 《前台入住登记工作的规定》
5.2.19 《办理延时离店工作的规定》
5.2.20 《接待团队工作的规定》
5.2.21 《客用保险箱使用的规定》
5.2.22 《前台换房工作的规定》
5.2.23 《前台为客人留言工作的规定》
5.2.24 《前台其他服务工作的规定》
5.2.25 《前台紧急情况处理的规定》
5.3 客户服务部：
5.3.1 《客户服务经理岗位职责》
5.3.2 《客户服务主任岗位职责》
5.3.3 《客户服务部接待工作的规定》
5.4 总机：
5.4.1 《总机话务员领班岗位职责》
5.4.2 《总机话务员岗位职责》
5.4.3 《进入总机室签字的规定》
5.4.4 《回答客人电话问询的规定》
5.4.5 《电话“请勿打扰”的规定》
5.4.6 《为客人叫早的规定》
5.4.7 《寻呼酒店人员的规定》
5.4.8 《为客人转接电话的规定》
5.4.9 《处理消防中心紧急报警的规定》
5.4.10 《处理客人及员工紧急报警的规定》
5.5 商务中心：
5.5.1 《商务中心领班岗位职责》
5.5.2 《商务中心文员岗位职责》
5.5.3 《复印服务的规定》
5.5.4 《打字服务的规定》
5.5.5 《收、发传真服务的规定》
5.5.6 《电话服务的规定》
5.5.7 《出租电脑的规定》
5.5.8 《电脑上网的规定》
5.5.9 《装订服务的规定》
5.6 礼宾部：
5.6.1 《礼宾部主管岗位职责》
5.6.2 《礼宾部领班岗位职责》
5.6.3 《行李员岗位职责》
5.6.4 《门童岗位职责》
5.6.5 《迎送客人的规定》
5.6.6 《为入店团队运送行李的规定》
5.6.7 《为离店团队运送行李的规定》
5.6.8 《为入店散客运送行李的规定》
5.6.9 《为离店散客运送行李的规定》
5.6.10 《寄存和提取行李的规定》
5.6.11 《接机、送机的规定》
5.6.12 《物品转交的规定》
5.7 客房部
5.7.1 《早班服务员清洁房间的规定》
5.7.2 《杯具消毒的规定》
5.7.3 《客房大清的规定》
5.7.4 《清洁客用走廊的规定》
5.7.5 《中班服务员开夜床的规定》
5.7.6 《客房部服务员做床的规定》
5.7.7 《重要宾客接待服务的规定》
5.7.8 《客房服务员敲门的规定》
5.7.9 《叫醒服务的规定》
5.7.10 《加床及婴儿床的规定》
5.7.11 《客房办公室电话接听的规定》
5.7.12 《办公室工作日志填写的规定》
5.7.13 《为客人提供额外设施设备服务的规定》
5.7.14 《检查客房小酒吧的规定》
5.7.15 《查收洗衣的规定》
5.7.16 《客人遗失物品管理规定》
5.7.17 《客房小酒吧的规定》
5.7.18 《钥匙管理的规定》
5.8 洗衣房：
5.8.1 《加急洗衣服务的规定》
5.8.2 《客衣分检的规定》
5.8.3 《客衣发送的规定》
5.8.4 《洗涤质量检查的规定》
5.8.5 《工服管理规定》
5.8.6 《布巾管理规定》
5.8.7 《宾客确认卡》
5.9 泳池：
5.9.1 《泳池服务员岗位职责》
5.9.2 《泳池水化验的规定》
5.10 前台收款：
5.10.1 《前台收款岗位职责》
5.10.2 《前台收款工作流程的规定》
5.10.3 《前台现金收取和退还工作流程的规定》
5.10.4 《收取信用卡工作流程的规定》
5.10.5 《收取支票工作流程的规定》
6 记录文件：
6.1 大堂经理：
6.1.1 《交班日志》
6.1.2 《特殊事件处理报告》
6.1.3 《转交物品收据》
6.2 前台接待：
6.2.1 《散客预订单》
6.2.2 《临时住宿登记表》
6.2.3 《换房变价单》
6.2.4 《替付单》
6.2.5 《留言单》
6.2.6 《客房销售日报表》
6.2.7 《果篮单》
6.2.8 《团队资料表》
6.2.9 《团队叫醒统计表》
6.2.10 《团队用餐名单》
6.2.11 《房态差异核对表》
6.2.12 《保险箱交接记录表》
6.2.13 《早餐盒饭/提前用餐预订单》
6.3 客户服务部
6.3.1 《VIP客人接待通知单》
6.4 6.4总机：
6.4.1 《总机叫早统计表》
6.5 商务中心：
6.5.1 《留言》（商务中心）
6.5.2 《商务中心日销售统计表》
6.5.3 《商务中心帐单》
6.6 礼宾部：
6.6.1 《寄存行李牌》（短存）
6.6.2 《用车申请单》
6.6.3 《调派出租车记录表》
6.6.4 《散客行李记录表》
6.6.5 《行李寄存记录表》
6.6.6 《团体行李记录表》
6.6.7 《转交物品登记表》
6.6.8 《寄存行李牌》（长存）
6.7 客房部：
6.7.1 《客房收取洗衣登记表》
6.7.2 《客房钥匙签接表》
6.7.3 《客房部小酒吧帐单》
6.7.4 《客房部办公室工作日志表》
6.7.5 《客房房间状态表》
6.7.6 《客房部楼层领班交接表》
6.7.7 《失物招领登记表》
6.7.8 《失物招领记录本》
6.7.9 《楼层领班工作表》
《楼层服务员工作表》
6.8 洗衣房：
6.8.1 《洗衣房接听电话记录表》
6.8.2 《每日收衣记录》
6.8.3 《每日送衣记录》
6.8.4 《餐饮布巾清点/清领单》
6.8.5 《酒店洗衣房发放客房布巾记录表》
6.8.6 《工服洗涤记录表》
6.8.7 《宾客确认卡》
6.9 泳池：
6.9.1 《泳池水质检测登记表》
6.9.2 《泳池客人登记表》
6.9.3 《泳池商品出售表》
6.10 前台收款：
6.10.1《客用账单》
6.10.2《杂项调整单》
6.10.3《现金支取单》
6.10.4《押金凭证》
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一四年十二月十七日星期三