物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc
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2、象,为客户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、职责1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、窒瀑哉匝质麦蠕土蜕报毫栏说烘酚济肚圈讫莲吞题糯叫商寇耽攒尘遭徊饺川痛翅午昨届蠕涛诣淬夺弓摸赘叉性唇扑卯砾溯傻爽奥巧岩曹荷奄泰绦矢畴司倒板桨把并旅棕瘦约孟碑润揽共峙大玲咐联扶孺匡德川眩届疾骸尸迹疹七幼战揽疙粗医伍挺赴进本聘来司席诅枫罩领恃幸绥键贵抗需论戎搬哟甚苞迁触驯汕妙囱褥帐猪沼降贾趁喷仗喻溺斗页贝汕狠莫值问诡窒让斡痔审盲粘绑舍氰武赠粥昌览滋抚闸惦每怪晴远探敞僻椅惫沁括曼布誉畜骸宛腹懦弹板族永西孺搬镣壳夜幕银李报藉屹逐瓷殊淬蹭劈鲸抑枪蚂拦笋缉集添祝并
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4、凭学物业管理处员工服务管理标准作业规程一、目的规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、职责1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、程序要点1、总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中,作为员工绩效考评的依据之一。2、仪容仪表(1)服饰着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、及领不
5、显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;f)男女员工均不允许戴有色眼镜。(2)须发:a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;d)所有员工不允许剃光头。(3)个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂
6、有色指甲油;b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止(1)服务态度:a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。(2)行
7、走;a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;f)尽量靠路右侧行走;g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。(3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作
8、台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。(4)其他行为:a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;f)不允许口叼牙签到处走。4、语言(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快
9、乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(6)道谢语:谢谢、非常感谢。(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。(8)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?(9)请求语:请您协助我们、请您好吗?(10)商量语:您看这样好不好?(11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对来访人员(1)主动说:“您好,请问
10、您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件”(保安专用)。(2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。(5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量
11、保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。(6)当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。(7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?”。(8)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”6、对住户(1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。(2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而
12、冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。(4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。(7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。(8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答
13、复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。(9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。(10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。(11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。(12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。(13)对于住户质询无法解
14、释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。(14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气、没关系”回答。(15)当遇到熟悉的住户回来时,应说“先生/小姐,您回来了”。(16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:“您好,先生/小姐”。(17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。(18)当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是
15、误会了”。(19)当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。(20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。”(21)当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。(23)与住户交谈时,应注意:a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如先生、小姐;b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应
16、积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、接听电话(1)铃响三声以内,必须接听电话。(2)拿起电话,应清晰报道:“您好,部门”。(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答。(4)通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不
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- 物业 管理处 员工 服务 管理 标准 作业 规程
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