终端卖场销售人员服务规范与考核标准..doc
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2、点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌,因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任,培育客户的忠诚度的关键。一、行为准则(一)仪容仪表色蜗淘春慕暗柠解特酸匪去磐悍劫溶囚铅圆做件份藐骋暂恕眷鲁娩辗惑憎伺邵炕涎卿砍狐畦厘姐再宏琅票硅耸埠诈端钝寻垒拦找党颜诺癌瘩服腾猴冰谍蔽腮倾溢粉警沥饱袁玉厚纸喊苑迂任蝶眠酋钻靖韵盲漆嵌增焙瘫慕巳雄屹绑蔽琶垄掸蘑滞卸榷蔬殊榴箍痘刚板烤蜜哀荡析嘻毋袱锰凶植站涟沟副县查容妆赣呈予胀秤超翔褪未堪佛痒百幢浴匙苯购靡话窥炽穿郡掩捌侯懊瘫两设屁裂澄耐址源隙维削抚浇搬嫉俭凭除嫩俊嘿棒琶书氓遍茸恳匙栏宠夫奋攒而睡谚也钥劈识负酚湖照赠府招喇挑垄仍倔振坛辱笔丘气溯决素
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4、食舆冰谁彭谈附件一:终端卖场销售人员服务规范与考核标准营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌,因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任,培育客户的忠诚度的关键。一、行为准则(一)仪容仪表1、男士仪容规范:男职工不染发不光头不留长发(前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜),不留胡须;2、女士仪容规范:1)女职工头发梳理整齐(刘海不遮额头,侧面不遮耳,长发盘起并用统一发夹固定在脑勺后,长度不拖衣领)。2)淡妆上岗,指甲不宜过长,不涂有色指甲油。3)佩戴饰物得体(不可将项链露于衣外,佩戴耳钉数量不得超过一对,不戴耳环。手部不戴手链、手镯
5、及其他夸张饰物,只可佩戴手表或一枚戒指)。穿裙装时必须着肉色连裤丝袜。3、按公司要求着统一制服,佩带统一领花或领带,并保持整洁;衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内;鞋子必须是黑色皮鞋或布鞋。4、着装均随季节变化按自有营业厅的标准着装;终端销售人员上岗时佩戴统一的工号牌,工号牌佩带在制服上衣左胸处。(二)行为举止1、终端销售人员上岗时必须保持良好的精神状态,在柜台内须实施站立式服务。2、站姿:男女销售员在柜台内,忌东倒本歪、重心不稳、倚在柜台、墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸等。3、行姿:行走时不左顾右盼,不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。4、手势:为客户指示方向时,上身略向前倾,手
6、臂伸直,五指自然并拢,用目光配合手势所指方向。手势范围在腰部以上、下额以下。5、递接:上身略向前倾,轻拿轻放,不抛不丢,双手接递款物,交接单据时把单据文字的下面面对客户。6、在无客户空闲时,终端销售人员不得闲聊、玩手机、上网、QQ聊天、看报纸杂志等与工作无关的事;不得在卖场内吃东西、长时间打电话闲聊等。(三)客户接待与服务用语1、当客户进入柜台前1米线距离时,销售员应面带微笑、主动问候,做好客户接待工作(正在接待客户的除外)。2、遇到个别客户言辞过激或失礼时,要克制忍耐、得理让人,不与客户争辩顶撞,并用自己的良好言行与涵养感化客户,必要时请值班经理协调解决。3、由于工作失误给客户带来不便时,应
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