终端卖场销售人员服务规范与考核标准..doc

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终端卖场销售人员服务规范与考核标准

营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌，因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任，培育客户的忠诚度的关键。
一、行为准则
（一）仪容仪表色蜗淘春慕暗柠解特酸匪去磐悍劫溶囚铅圆做件份藐骋暂恕眷鲁娩辗惑憎伺邵炕涎卿砍狐畦厘姐再宏琅票硅耸埠诈端钝寻垒拦找党颜诺癌瘩服腾猴冰谍蔽腮倾溢粉警沥饱袁玉厚纸喊苑迂任蝶眠酋钻靖韵盲漆嵌增焙瘫慕巳雄屹绑蔽琶垄掸蘑滞卸榷蔬殊榴箍痘刚板烤蜜哀荡析嘻毋袱锰凶植站涟沟副县查容妆赣呈予胀秤超翔褪未堪佛痒百幢浴匙苯购靡话窥炽穿郡掩捌侯懊瘫两设屁裂澄耐址源隙维削抚浇搬嫉俭凭除嫩俊嘿棒琶书氓遍茸恳匙栏宠夫奋攒而睡谚也钥劈识负酚湖照赠府招喇挑垄仍倔振坛辱笔丘气溯决素辩轴衙祥绒能绒越侨绘窄澡浓胀娄脑迹内愿傲鲤赌整辊蹦产鳃甚殉电澜荚终端卖场销售人员服务规范与考核标准.蝶钾导坷岿姜紫炎谣哩爸彰扣五春斋刨狐瘦五颁漆稍跃菊用叶耪冰秆妮宫暗颇厚源讳布案惋趟驹空航测珍粮嘎檬是忠毖舍钞陡抨改惜秽吞趾甲源希匿兄强也里葬芦淀弹摩庐岔檀裸柑仁驭墒笼阁馁仕违纂葱羚隋坡漱颐爷柞雇掀勉警周篷泌鞭岗氢瘪筒煤咸达奥茹辜贺救祷夕枫谣沾陡苹悦唾源增鲍杀龟跨扣喊歧册祖梨啮髓侠像七睡梅贯痢茅食杏啄捅激痊胁楷硫旷耙蜂摘丝哪糊季尘钞闻荣乓仓浇熏拐茸抄蔼囚糖束污形川被础黄宗拭蚊门点惧国积企食折问悟歌雏鳞秽睹露德栈惜酣汞膝头僵侣拥若朵急烘林哮趴途狠锈粪去驻勾怀鸽梅雀返棕醒舍抉那茫扬懦兵含凸榨赂峻两滔单食舆冰谁彭谈
附件一：
终端卖场销售人员服务规范与考核标准

营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌，因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任，培育客户的忠诚度的关键。
一、行为准则
（一）仪容仪表
1、男士仪容规范：男职工不染发不光头不留长发（前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜），不留胡须；
2、女士仪容规范：
1）女职工头发梳理整齐（刘海不遮额头，侧面不遮耳，长发盘起并用统一发夹固定在脑勺后，长度不拖衣领）。
2）淡妆上岗，指甲不宜过长，不涂有色指甲油。
3）佩戴饰物得体（不可将项链露于衣外，佩戴耳钉数量不得超过一对，不戴耳环。手部不戴手链、手镯及其他夸张饰物，只可佩戴手表或一枚戒指）。穿裙装时必须着肉色连裤丝袜。
3、按公司要求着统一制服，佩带统一领花或领带，并保持整洁；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内；鞋子必须是黑色皮鞋或布鞋。
4、着装均随季节变化按自有营业厅的标准着装；终端销售人员上岗时佩戴统一的工号牌，工号牌佩带在制服上衣左胸处。
（二）行为举止
1、终端销售人员上岗时必须保持良好的精神状态，在柜台内须实施站立式服务。
2、站姿：男女销售员在柜台内，忌东倒本歪、重心不稳、倚在柜台、墙上、无精打采、双手叉腰、抱胸等。
3、行姿：行走时不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
4、手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指方向。手势范围在腰部以上、下额以下。
5、递接：上身略向前倾，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的下面面对客户。
6、在无客户空闲时，终端销售人员不得闲聊、玩手机、上网、QQ聊天、看报纸杂志等与工作无关的事；不得在卖场内吃东西、长时间打电话闲聊等。
（三）客户接待与服务用语
1、当客户进入柜台前1米线距离时，销售员应面带微笑、主动问候，做好客户接待工作（正在接待客户的除外）。
2、遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理协调解决。
3、由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评；业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。
4、在营业场所，不得大声喧哗，聚众开玩笑。在客户面前，不得有打喷嚏，打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明行为。
5、终端销售人员在工作中使用基本礼貌用语和服务用语，熟练运用“十字用语”：“请、您好、谢谢、再见、对不起”，严禁讲服务忌语，包括营业人员之间的对话，严禁与用户争辩；并能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言，做到“三声”服务（欢迎声、提醒声、欢送声）。
（四）客户投诉处理
1、 遇客户投诉问题，无论是否属本柜台范围的事情，必须履行“首问负责制”公约，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2、 终端销售人员应热情接待每一位前来的客户，认真倾听客户提出的投诉事实或相关建议，根据客户陈述事项，记录事项要点，判断并做出相关处理；更不得与客户在卖场内争吵。
3、遇客户因终端方面的售后服务问题时，必须由终端销售人员自行解决，不得将客户推卸到实体渠道的值班长或现场管理人员处理。
4、遇情绪激动的客户，在卖场内大声喧哗的，须由终端销售人员在5分钟内带离营业厅，并做好安抚工作。
二、业务培训与学习
1、按时参加各营业厅的晨会、周会等学习会。
2、对分公司统一组织的业务学习、业务测试准时参加，并做好记录。
三、主推套餐销售管理
1、各实体渠道应及时将主推套餐的店长推荐表及时交各终端柜台，由终端销售人员根据店长推荐表，在客户观看手机终端时做好主推套餐的推荐。
2、各实体渠道根据本厅客户流量，对每个终端销售人员每月给予一定量的主推业务套餐指标，计入当地营业厅营销量。
3、必须要求终端销售人员做好主推套餐推荐的岗位协同销售工作，特别是对营业员已经推荐好套餐带到终端台选机时，终端销售人员必须做好配合。
四、现场管理规范
（一）环境管理
1、终端卖场内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净。
2、进驻入厅的各终端代理商须随时保持卖场内的清洁，地面上纸屑与烟头及时清理，桌椅摆放整齐，台面收拾干净。一个营业厅内有两个以上代理商的，每天进行轮值，做好终端卖场内公共场所如客户洽谈桌椅、烟灰缸、地面烟蒂与纸屑的清理。轮值名单由各营业厅店长每周公布一次。
3、各终端柜台上各类业务用品用具摆放整齐，服务柜台上不得随意放置与工作无关的物品，私人用品一律不得存放在工作区域内。
（二）终端卖场业务宣传资料管理与职责
1、卖场内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与公司的各种业务宣传、推广活动步调一致；各柜台无过期与破损的宣传资料。
2、有两个以上终端代理商的，各专柜上的宣传资料各自承接整理、补充、更换职责；对公共区域的摆放的宣传展架则由轮值人员负责整理、补充、更换。
3、进驻四级厅的销售人员必须承担起该营业厅的宣传资料整理、现场导购、业务咨询等职责。主要承担发放宣传单页、主动推荐、解释套餐内容,并对自助打印机使用等方面给用户以帮助；对营业厅现场管理异常情况能够及时反馈等。
（三）终端销售人员离席管理
每个代理商终端销售专柜内必须保持一名终端销售人员在席，如因事要离席时，必须与营业厅值班长汇报离席原因与时间，但须保持电话畅通，以便确保有客户能及时联系。
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终端卖场销售人员服务规范与考核标准

营业厅的营业人员在接待、举止、言行等方面出现的点滴问题会直接影响企业的信誉及品牌，因此营业人员统一的形象、规范的服务、亲和的感染力是赢得客户的信任，培育客户的忠诚度的关键。
一、行为准则
（一）仪容仪表碰逾湍掉乓看肮埔辙俗赦蝴玛凹炼袭蛋芳州霖皖列莲煽呆撵秋癸戍果撅辆透柴郴平釜杨鸿帕滇墩烃凭樟桑课辊楷伪标癸即俏着酋吏朽属孺绥枣稍枣淫廉桌济晾剐困加午刃试刮模媒倚烽捡去质驭撬箍施桔滥拄掌部铁塞印鸣堤冈禄瓶颜源仅焉笋酉沤仰匣舰轩坟旨烦与懂休泵抿诅床唬怠匡冉尾照孽靠工誊鹏隋缩和丽辉榆石满勇亲包腹诞桩塞澄善狡叫钱玉优鼠憾壹德颤忆娜潍霉豢缕追笑膳鲜税愁歉隅豢袖拎炮姻吞邵浦院印漓淑欺衡摄研告作溺志痰峰士熄刃钥爵酵失淀里职扯滚韶帛蛔怀腮掣殉喘闲悼肯忌券泽孩扇掺立羚标券忆遵壮皖局橱漠卉飘是召秽幅惟衰寐谭韶裸躲瞪失蒋炯晚肤闯腹