酒店营销部管理制度-2.doc

酒店营销部管理制度
    一、公关营销部机构设置
      营销总监---部门经理—美工、销售代表
      二、部门职责
  1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；
      2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；
      3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；
      4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；
      5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度， 树立酒店形象；
      6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；
      7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；
      8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动。
三、 各岗位人员任职要求
      一、公关营销总监
      1、性别：男／女　
      2、年龄：３０～５５岁
      3、文化程度：大学本科以上
      4、外语要求：Ａ级
      5、业务要求
　⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；
　⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；
　⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；
  ⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；
  ⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；
  ⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；
  ⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。
    二、公关营销部经理
1、性别：男/女
2、年龄：28～50岁
3、文化程度：大专以上
4、外语水平：A级
5、业务要求：
  ⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；
  ⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；
  ⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；
  ⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；
  ⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；
      ⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格。
    三、公关营销员
    1、性别：男/女
    2、年龄：22～30岁
    3、文化程度：高中以上
    4、外语要求：B级
    5、业务要求
      ⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动；
      ⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；
      ⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；
      ⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；
      ⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；
      ⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容；
      ⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

    四、美工
    1、性别：男/女
    2、年龄：25～45岁
    3、文化程度：大专
    4、外语要求：C级+
    5、业务要求
      ⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验；
      ⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；
      ⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；
      ⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；
      ⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；
      ⑹具有设计制作大型美工制品的能力；
      ⑺有较强的想象能力和创造能力。

四、岗位职责和工作说明
        一、公关营销总监
        直属上级：总经理
        督导下级:公关营销部经理
        联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门
        「岗位职责」
        全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
        1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
        2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
        3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
        4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;
8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;
10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.
二、公关营销部经理
直属上级:总经理、营销总监
督导下级:公关营销部助理、文员
联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门
「岗位职责」
负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
「工作说明」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;
4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;
5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;
7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;
8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;
9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;
10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;
11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.
        三、营销员
        直属上级：营销部经理
        「岗位职责」
        在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
        「工作说明」
        1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
        2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
        3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；
        4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
        5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
       四、美工
        直属上级：公关营销部经理
        联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
        「岗位职责」
        在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
        「工作说明」
        1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；
        2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；
        3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告；
        4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；
        5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；
        6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。
五、营销部门制度
一、 营销部门管理制度
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
6、加强学习，不断创新，富有理想。
7、爱护公物，维护酒店财物安全。
二、 营销部门工作考核制度
1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行。
2、仪容仪表
（1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
（2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
（3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
(4) 女员工头发梳理整齐，无头皮屑，化淡妆。
（5） 确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
（6） 指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律
（1）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
（2）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
（3）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
（4）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
（5）严格遵守安全守则及部门其他规定。
（6）工作时严禁扎堆、聊天、及擅离工作岗位。
三、 奖励制度
四、 客户拜访制度
1、 每个月要制定客户拜访数量及目标。
2、 拜访客户首先要请示上级领导部门，填写外出单或出差申请表，领导批示后方可外出。
3、拜访客户完成回公司后需要填写拜访客户资料，包括姓名，公司名称，拜访内容，
客户意见等。
五、 客户维护制度
1、客户拜访完后周期不能超过两个月，要定期进行联系，沟通和交流。
2、定期联系交流后要总结客户意见和市场信息。
六、客户资料档案管理制度
1、在酒店消费过并有可能建立长期关系的客户，需建立客户档案登记表。
2、记录企业名称，地点，产品，联系人，信誉情况，有无协议关系，随时记录在酒店消费及企业的重要活动。
3、有文员存档并保存，供日后查看。
4、建立VIP个人资料档案。
七、团队客户接待流程
汇报上级 制定方案 回复客人 组织协调 方案下发各部门
八、VIP接待流程
1、集团酒店高层管理获得信息
2、酒店各部门管理人员建议接待信息
3、酒店市场营销部掌握信息
4、市场营销不汇总各部门信息，确认
5、拟定接待标准，计划，向总经理申请
6、总经理确认后由市场营销部向各部门发出接待通知单
7、完成接待
九、 散客接待流程
分为有预订和没预订两种接待方式

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)