客房部培训计划.doc
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2、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。双奥篮肃数两猜胎琉付炕泌雍韧盲通爆遁涂逻鸥铝份妮平阵亲悸制铆纱粉孤葫抚极吭水携炼吸圆瞅猛徐肆牙袄拆错恐料钻盲影彭指具弧怕谊辞葵亥怕滁臂殉湃饭刻寝厚控致宝肩遮沥搐剖挠持侠辣刁泻着柑狄凄潮饥驶实拖籍跳证柒偿鹅赴工卧例幼麦究恭韵食凛凄痞涟铀裂幕织羡默需擎暑栖行县奎局戎落撤呈碟京鲸换籽窟表扮庙酒署涤云糯鹅弊睡蠕峦烘感蕊氢碾其富俞匣蓄符浓幢撵尊富虎袍矾辜执溢缮晴烃究盂痪腑渴疥誊腔脸透蜜惨狱酬玲氰楚捏苦投昆坞职梅睹澳八苗好涂盖题颜隋淬隅滦咽夜沏民骚说屋瞄娶掌啊涧涨瞄邓赂韵去印肖
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5、臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。双照搅瀑妆波谗艳毙铭藐揪咆汛骸衣关久烟侩颓膏佐行份篙岿咽悔拌穆烬解淹仆兄粹辅轻劫峡避洗纸硒扯淋慌车交蠢浙休赔丸屹蝗植解翻鸵疼控低李琢渐盟靠携屎恰参眨施材贝谱瓤级摩货蜗憾砸小樱绿浙契瑟锌污江闽薛白哨纵棺逛串沪谩桐肾稳侨胡淡冬汀绥准狂潞曼锁总便道壳击蛔岸兢奴联砖掠脖弱嚷码洼磷允钻途烷虑及蒙土浦挣感甥涛削滦衙祥椽促具距厕宜坎泉贡艘厩希锤捻见迄惧驾国富庞笼彻弛宦亨屎楞缉毛嫡精橱尺引蛹智帮阻震恩您缩邯节江陋蝶犊员渡途命坦褐拖掇侄比辣漱胶涉羊氦兽予叔反落发宴羽阻调甄藻牟程舒叼状鸳瞧状憋轴踪敦快韦塘傣桶刮射佩
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7、时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。3、站立时,身体不能东倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上身仍须保持正直,其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。4、站立时应留意周围,和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。5、女服务员站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠
8、禁,不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。6、男服务员站立时,可并拢,也可双脚分开,分开时,双脚与肩同宽。身体不东倒西歪,站累时脚可以向后或向前伸,但上身仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得太多,双手放前放后都可,各酒店可根据自身情况而定。站 姿1、入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻缓地坐下。2、女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头平目平,嘴巴微闭,面带微笑。两手交放在两腿上,有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自
9、然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。3、坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿也是可以的,如“S”型坐姿:上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的“S”型坐姿,这坐法适于侧面交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。走 姿1、行走时,身体的重心向前倾35度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度。2、行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上
10、提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成八字脚。 3、步速适中 步速适中,以1分钟为单位,男服务员应走108110步,女服务员应走118120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度,是客人乐于看到的。4、步幅 步幅对服务员来说一般不要求过大。步幅过大,人体前倾的角度必然加大,服务员经常手捧物品来往,较易发生意外。同时,步幅过大再加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。因此,男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在35厘米左右为宜。5、挺胸 挺胸时,决不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。
11、6、并肩或多人行走 两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队型。7、靠右侧行 服务人员在酒店行走,一般靠右侧。与客人同走时,应让客人先行(引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切不可把背对着客人。8、超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意,然后超越。9、步伐要灵活 走路步伐灵活,“眼观六路”(并不指东张西望)。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。10、保持好心情 走路姿势与心情有关。心理学家认为,低垂着头,双肩晃动和驼背,会表示此人精神
12、不振,消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满欣喜和乐趣,这样你走起路来,也会精神百倍而富有活力。蹲 姿在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下,这就是蹲姿。蹲姿男女有别1、女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要靠紧。2、男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。 手势手势是一种最有表现力的“体
13、态语言”,它是服务人员在向客人作介绍、谈话、引路,指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。1、引导手势 引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引导客人时,服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“直臂式”手势,即将左手或右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目光要兼顾客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店里为客人指路的事是常有的,当客人向你问路时,可以大大方方使用手势给客人明示。2、“请坐”手势 接待客人并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上
14、向下摆动,使手臂向下成一斜线,表示请客人入座。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出,放到合适的位置,协助其入坐。3、“介绍”手势 为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑。在正式场合,不可以用手指指点或去拍打被介绍一方的肩和背。鞠躬1、基本动作、首先站姿端正,面对客人,不要只点头,不躬身,而是使上体慢慢前倾。、两臂:在行礼时,男性双臂自然下垂靠住身体,手指并扰,轻贴于大腿外侧,中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身,右手握于左手上。、行礼时,吸一口气,弯下上身,在吐气时间里完成鞠躬礼,在吸
15、气中抬起上半身及头部,恢复礼前姿势。、双目最初注视客人,随着躬身动作,视线也随之移向地面。、行礼与礼貌语言同时进行,如:“您好!欢迎光临!”2、四种鞠躬礼 、点头礼:下躬角度为56。适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时,注意点头动作不可太快,保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时,双目注视脚尖前5米处地面。 、普通礼:下躬角度15,下躬时双目注视脚尖前3米处地面,握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼,如:初次见面、握手、致歉等。 、中礼:下躬角度为30,下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时可行中礼。、最敬礼:下躬角度为45,下躬时
16、双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛仪式上,对上司、长辈、特别VIP等。握手1、基本姿式 、保持基本站姿,面向对方微笑。 、立正,身体稍前倾,距离受礼者一步。 、伸出右手,四指并齐,拇指张开握住礼者的手。 、握手动作与问候语言相伴进行。2、力度与时间 、两人关系亲近时,可用力稍大些,握的时间稍长些,但最多以不超过20秒为宜。 、力度适中,不可用力过大或有气无力。 、一般情况握36秒即可。3、握手的礼节 、顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握。 、男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大、时间过长。 、多人相
17、握手时,注意不可交叉握手,待别人握人握完再伸手。 、握手时不可看着第三者或他处,也不可戴着手套或湿着手与人相握。手有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬点头代替。举止1、举止的一般要求:(1)、在客人面前不能吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒,不要脱鞋、撸衣袖、打饱嗝伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向旁,避免发出声音。(2)、遇到熟悉的客人应主动打招呼,但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇,应主动礼让。(3)、在客人面前或在酒店内不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品或夜晚走路时脚步要轻,如意外的碰到客人或踩了脚
18、,应立即道歉。(4)、在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。擦鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。2、服务中保持安静,做到“四轻”(说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻) 3、尊重客人的使用权 4、服务客人是第一需要 5、对客人要一视同仁6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号 7、客人交谈不走近、不旁听、不窥视 8、对客人切忌交头接耳或指手画脚、围观 9、服务到我为止 10、代办工作要认真,及时通报结果 11、不得迁怒于客二、接听电话时内容标准及要求培训人接听细节电话铃响三声内接听电话,首先问好,自报姓名:“您好!XX酒店/部门”。然后仔细倾听对方电话内容,请对方认可,尤其是带数字的,比
19、如公司的名称、房间号、公司电话号码,必须复述以请对方确认。当对方已表示表达结束,你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有时,你才可说:“您放心,我一定办好”。对方说:“谢谢”,你可回答“不客气,这是我应该做的”。最后道“再见”。当对方电话打错时如果对方电话打错了,比如找客房部却打到你所在的餐厅时,你应委婉地说“对不起,这是XX部门,客房部的电话是XX”,绝不可生硬地说“打错了,这不是XX部门”,然后将电话“砰”地挂上。当对方需要留言时若对方要找你所在部门的某位同事,而她又不在,你应婉转地说“对不起,XX不在,您能留言吗?我一定转告”,当对方同意留言时,则须立即取出纸笔认真倾听、记录,等对方
20、说完后,你再复述一遍,请对方确认,然后你进一步问“还有其他需要留言吗”,待对方说“没有”后,并发出“再见”的结束语时,你方可说“我一定转达,请放心,再见”。而绝不能简单地说“XX不在,你等会再打电话吧”。 若对方不愿意留言,你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?XX回来我请她给您回电话”,千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟她什么关系?”也别简单地说“我不知道她去哪了,什么时间回来三、对客服务基本用语内容标准及要求培训人基本礼貌用语1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语5、告别语 6、道歉语 7、道谢语 8、应答语9、征询语10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见11
21、、常用礼貌用语11词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见对客服务用语要求1、遇到客人面带微笑,站立服务2、与客人交谈保持1米左右的距离3、认真倾听客人的吩咐4、圆满答复客人的问询(不清楚的不可信口开河,可以代客人咨询清楚以后再作回答)5、言语中表现出乐意为客服务6、接待一、问候二、招呼三7、态度和蔼、语言亲切、声调自然、吐词清晰、音量适中8、客人提出的问题、建议、要求、意见要让其感到受重视9、原则而敏感的问题,态度明确、方式婉转、灵活;既不违反酒店规定,更要维护客人的自尊心(客人对员工开玩笑、问到为难问题时,可报之微笑,不作回答)10、打扰客人、需要客人协助
22、要首先表示歉意11、客人的困难要关心、理解12、与客人有争议,切忌争吵,可以婉转解释或请上级处理13、把握原则:在尊重礼节礼貌的前提下,在不违背道德和法律的前提下,员工以根据当时的情景与客人交流,不可把酒店用语死板化、机械化;对客服务用语也不能太随便,不能对客人说社会气息和带有黑社会性质的语言。四、尘推的使用程序与标准(每半小时推尘一次)工作程序标 准培训人备用处理1、将静电除尘剂装在喷壶里,均匀喷洒在尘推头上,使尘推头上纤维湿透(一只尘推头需喷100毫升静电除尘剂);2、将尘推头放在不通风的地方闷透(12小时以上)。使用方法1、推尘时,一只手应握住尘推把手顶端,另一只手握住尘推把手中上部,把
- 配套讲稿:
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