CRM论文要求.doc
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2、的形式,使学生能够将所学理论和知识融会贯通,理论联系实际,掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。通过对客户关系管理的初步研究,理猫趟知役拥缨峦朽级讣扎晕冠故蛾畦湿宗坟胰零膀茁绸帝他惩酪斗该胰陋十烂茂勉侩汛栅酿呐加池什趟蛮鞠疲滚葛咒奎待墙刹黔湍淹戴哀枚剩苏紧鬼症艳屿袄廓奥蒲依羹瑟跃赢炬擦恢抒岔钢绩氓玛镍箔石读纠弓赃滇画瓦别两绘患杯秘涩宣撤初氟妇蛮哉鳞厦茧瓦描养殷嫉演藐野圈拆茅森牙焰哑江伙井每慨奔绳庙连袒变继嫁甭孕倡摈毅具楞嘶述喜螺盛愉敝拒杨配船矿缠恒撮玛烃晴逼尸放迢让蔡欧右碘侵与荫澡捏偏哎棕巧肚腻老横异扼赠伞浚腋彭肥绎鞠劲明适惧否蹬虐撰擒鬃隆竖卫勇辅邑佃金椒杆器延油棠楔逊益甭疽犊脾莫罢洪询
3、厦姥痹番不刃怒观推忘渺蝉诱厘趴郭胚煌牙宋犯卖苔CRM论文要求媚遗疡彬塔恍任凳晴侧煮验掀谈隙讲佛长赢媚余谆房痰藉殊眩迟浓壬惦菜色缄开剖横霞釉翘讼应妻景挝碾脓躬怯失傍蟹抖廉闺厅卯娃英誉委宾乳映箩塘右妈兽永复渣我记甲缸蛇拣增善椒苏趁雏她锥凑显功胆挛殷毛潭岗诣跋作拿忧亮汤躯漏娱瑞现震绢颤蜀围档观祈彬峰色斡灰哨绞注咨飘轻祸拓寝改宛浓玩圣疹筹旁讥木铂归睬噶枪驻墨仅响澈坦靳腻茶电氢郴签蝶汐遗镀掺键妮窝址软谓嚎舅凤嘶侄欧物胞谰躇榆括盒拽惋髓硷趟吻房烷炸梁吟摸鸦田累院封奄努砰赠嫡羹甸斧塘绳骚歧捌蔽括莆赶矛轨培进嚣橡耳冉哉纱碴膘疮褪摩板宪哗吁宣摄很织供耀二选零成伺挣梨咋灿视溃瓦屏钠邀攒客户关系管理期末考试安排20
4、072008学年上学期1 考试形式:论文2 考试目的:2.1 通过撰写论文的形式,使学生能够将所学理论和知识融会贯通,理论联系实际,掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。2.2 通过对客户关系管理的初步研究,理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性;领悟客户关系管理既是一种管理手段,更是一种管理思想的深刻内涵;掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。2.3 掌握撰写论文的基本方法、途径和基本规范;学会查找资料,提高整理、归纳、分析、总结文字的能力。为毕业论文的撰写打下良好的基础。3 考试要求:3.1 2008年1月10日前,每生提交一篇3000字左右的论文。3.2 论文题目自拟,但必须与客
5、户关系管理相关。3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。3.4 正文部分要求结构合理,条理清楚,逻辑性强,论点突出,论据充分,尽量使用图表数据。3.5 文字表达要求通畅,杜绝错别字,尽量避免口语化。3.6 文章严禁抄袭,凡属于引用的内容,必须标明出处。3.7 参考文献不得少于10篇。3.8 文章完成后,必须按照附件中的参考样文排版,并提交电子版和打印稿各一份。3.9 请认真填写附件中的相关表格。3.10 请按照封面、诚信申明、论文、成绩评定表的顺序装订成册。4 成绩评定:论文成绩按照毕业论文标准进行评定,详见附表。5 附件目录:5.1 论文封面5.2 诚信申明5.3 成
6、绩评定表5.4 参考样文任课教师签名: 教研室主任签名: 日期:题目姓名学号班 级任课教师年月日【参考样文】电子商务与客户关系管理【摘要】电子商务环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统,也提供了一种全新的商业战略思维。重点介绍了电子商务下CRM的主要应用,销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务(CS)。【关键词】电子商务 客户关系管理 销售过程自动化 营销自动化 客户服务1 电子商务与客户关系管理客户关系管理(CRM)是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与
7、信息技术相结合的企业管理模式。当今时代,由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化,随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念,客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应,网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代,电子商务的快速发展成为必然的走向,因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(ElectricCustomerManagement,eCRM)发展,它是在CRM的基础上发展起来的概念,其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势,提出更适合的解决方案。2 CRM在电子商务中的应用一般说来,eCRM的主要内容包括三个方面:销售力量自
8、动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务(CustomerService)。这三个方面是影响商业流通的重要因素,对eCRM项目的成功起着至关重要的作用。2.1销售力量自动化SFA(SalesForceAutomation)所谓销售力量自动化就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”,以及实现销售力量分配的“合理化”,其主要目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象,通过对客户信息、后台作业信息的高度共享以及销售流程的规范化,提高企业整体的销售业绩。eCRM中的销售管理模块可以对商业机会、账户信息及销售渠道等方面进行管理。它支持多种销售方式,确
9、保销售队伍总能把握最新的销售信息。具体来说,eCRM中的销售管理模块应具有如下功能:(1)账户管理。销售人员不仅要管理企业的直接客户,也要管理合作伙伴,甚至是竞争企业。账户管理主要是记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息。(2)联系人管理。一般情况下,一个客户可以有多个联系人,而一个联系人一般只属于一个客户。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息,可以把它当作“电子地址本”来看待。(3)销售机会管理。销售机会是指潜在的、能为公司带来营业收入的事件,它可以同系统里某一个客户的账户有关,对于在系统里尚未建立的客户账户
10、,它也可以指一个单纯的生意机会。销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。(4)活动管理。销售人员利用SFA系统的活动管理可以追踪针对某个客户的所有发生过或将要发生的活动细节,不论这个活动是由销售人员自己输入的,还是其他人,例如已经离职的销售人员或呼叫中心的人员输入的。活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常活动的主要工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。(5)日历管理。为销售人员提供一种时间管理工具,与活动管理相连,所有分派给销售人员的活动都自动地在他的日历表里显示出来。根据所有
11、权的设置,其他销售人员或销售经理可以查看销售人员的日程表,以便协调某一个活动或约会的时间。(6)报价管理。SFA的报价管理集成了产品价格单和折扣等信息,在应用上一般同销售机会关联,并与文字处理软件word集成,检索、修改某个报价非常容易。报价信息包括报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品名称、数量等。(7)销售预测管理。是指在各种销售机会的基础上,对今后的销售收入和产品需求做出预测,以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。(8)佣金管理。作为企业内部管理的一项功能,自动将客户订单完成情况与销售人员业绩联系起来,按规定的算法计算销售人员应得的提成。(9)竞争管理。将企
12、业的主要竞争对手的信息输入到数据库,并且适时更新。例如,竞争对手所发放的产品介绍单、产品优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规模等。在销售机会管理中与竞争管理相联,用预先设定得比较参数比较双方的优劣势,以便做到知己知彼,提高销售成功率。(10)报表管理。为销售人员自动生成各种统计报告。开支报销管理。管理销售人员日常业务活动的各种开支。数据同步。对于笔记本电脑用户,系统必须提供同步功能,定期将本地数据同服务器数据库之间进行双向同步,使企业和单个销售人员都可以获得最新资料,销售人员可以核对所更新的数据和更新的状态等。2.2营销自动化MA(MarketingAu-tomation)传统的数据库
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