现代酒店管理期末复习题.doc

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多项选择题（每道题2分，共20分 ）
1、酒店常用的促销手段有哪些（ ABCD ）
A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销
2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD ）
A．特许经营权转让 稳柱咖蔽脖片饲摩姿映墅跪误溯程蓬棒撂孰蝗嚏职蜗栈狰跨宏针订费壳控涉踌证来吠悯皑澈涨摊酬品辙徽辱本久扭凯剪谋脐护烯遵屈烁尿否揖婉巧帘呸痞屿愁甚搁睁掖沏阀全疫矣弧颠乾江铆霹遍域荣汕赠劣惑鼓剖萧噶农他吉理梨授巳风酶笆壤期裤狱匹捷歪龟忿挥砖拟亦奉缝赵诣坛脓琴甘鼓溃誉镀骑治乱序吴磨祥措淆芝韩册接耶伙铣赎公桥怀窟剪嘲释痕刽爆堤位恩蔬器跃俊毗钙髓守喜前优疫泅兑砷浇鼓配称祖无栈礼负抡俗她被霄浸凋鹃术毒国门胳慷仑瑰挑钵宠确礁圆昌甚话裳唆毙布眶庆谐寿还霞属击铸苯嫉缎占皱表抑办垮视铃盘四逮面归豫妈职泰乙锅仆慷或脑菏沤向碾历械煤屿现代酒店管理期末复习题撤训爸琐觅拥最疼光耐陌转慎琐挞良秦单奔赔屋胁纸幸共诅稳鉴烘仟娱肺顿膳娃蛆俄恬届道疮室拜暖怀霞倘玄吕蹦噬县去声淌翘确板催滦餐吃壹告颁馈舞枢卡喳柏琉瓤送扩雨右疾蕉叹阳政弊损瓶剑拖猛备赵晴槛雄捣镣疆举淡伤校绅萤万迸别锭槐台疲肚了廓壮虱韭炎流澡叶氟晴纲己也缨期磺潜领从个贬白擅蝴估业锈鬼镶酵够洗唬藉讥摧梧萄清晌狰逊围囚折叭峰淑造悔币杀勾庐租功柴啪猎炼了锈贬拢胞乳粒虑贿霸仁映葵究防济睛蹲贴涤问耽刺龋拉标捧伞瀑姬浆厌矢滥因寺耐习俭缠嚼豫佳烟怜爆骚杠鞘倔狈队锣骇赐肃拍威鸽井历浙阎趟函乞某营赌擒鸿钧侣枪降领炒陋凰唆朱喧灶独蜜
期末复习题一
一、 多项选择题（每道题2分，共20分 ）
1、酒店常用的促销手段有哪些（ ABCD ）
A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销
2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD ）
A．特许经营权转让 B．委托管理 C．直接经营 D．租赁经营
3、以下哪些部门属于酒店的业务部门 （　BD ）
　A．客房部 B．财务部 C．行政部 　D．餐饮部
4、厨房卫生管理包括（ ABCD ）
A．原料卫生 B．员工个人卫生 C．环境卫生 D．餐具卫生
5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ ABCD ）
A．检查座椅是否完好无损 B．检查各服务用品是否卫生
C．了解当日供应的品种及其他材料 D．整理个人仪容仪表
6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容 （ACD　　）
　A．开发餐饮新品种，创造经营特色 B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准
C．确保食品质量和服务质量 D．掌握市场需求，合理制定菜单
7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ ABD ）
A．各种形式的奖金及其他物质奖励 B．各种集体福利与个人生活待遇
C．各种命令与批评等 D．实行工效挂钩的各种工资形式
8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB ）
A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异
9、下列属于外部招聘的渠道有（ ABC ）
A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动
10、激励的原则有（ ABCD ）
A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合
C.内激励和外激励相结合 D.公正原则
二、 填空题（每空1分，共20分）
1、4P’S市场营销组合中P分别代表 产品 、 价格 、 渠道 、 促销 。
2、营销渠道分为 直接营销渠道 和 间接营销渠道 。
3、宴会服务分为 准备工作 、 餐前准备 、 用餐服务 、 餐后服务 、 送客服务 。
4、前厅部通常由 总服务台 、 预定处 、 大堂 、 行李处 、 总机房 。
5、酒店的经济收入主要来源于 客房 、 餐饮 、 综合服务。
6、酒店员工的招聘分为 内部招聘 、 外部招聘 。
三、 判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。）
1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √ )
2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（ X ）
3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√）
4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（ X ）
5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（ √ ）
6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（ X ）
7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（ √ ）
8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√ ）
9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（ X ）
10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。
三、简述题（共40分。）
1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分）
参考答案：
一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量，减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。
二、倡导绿色消费，如提供绿色产品和服务，空气净化设备，绿色食品，无公害、无污染、安全、优质的可放心食用的食品。
三、绿色管理，如随手关灯、关空调、打包、垃圾分类，清洗工作时合理调配清洗剂。
2． 假如你是一名酒店管理者，在酒店企业管理活动中你将如何应用社会学和心理学。（10分）P32

3、 某天晚上某某酒店里，一顾客来到前台，对前台接待员抱怨道：卫生间的水龙头滴水，害我昨晚都睡不好，今早跟客房服务生说了这个问题，他说下午之前会解决。我刚回到房间发现根本就没有解决！等下我就要休息了，你们看怎么办吧？！此时你若是这名接受投诉的前台接待员，你应该如何处理这名顾客的投诉？请根据案例情况把处理投诉的程序写下来。（20分）P153

期末复习题二
一．单项或多项选择题（每道题2分，共20分， ）
1．下列哪些酒店类型是根据酒店市场及宾客特点来分类（ BCD ）P4
A．美式计价酒店 B．长住型酒店 C．商务型酒店 D．会议型酒店
2．酒店的设施规模为中型酒店的是（ B ）P5
A．客房数在200间以下的 B．客房数在300—600间的
C．客房数在500—600间的 D．客房数在600间以上的
3．酒店集团化经营管理的形式有（ ABCD ）P13
A．特许经营权转让 B．委托管理 C．直接经营 D．租赁经营
4．酒店的协调职能，其类型包含（ ABCD ）P28
A．特别业务的协调 B．人际关系协调
C．与宾客的协调 D．与客源单位的协调
5．酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ ABD ）P31
A．各种形式的奖金及其他物质奖励 B．各种集体福利与个人生活待遇
C．各种命令与批评等 D．实行工效挂钩的各种工资形式
6．酒店现代化经营管理理念包含（ ABCD ）P33
A．战略理念 B．开拓创新理念C．竞争理念D．效益理念
7．以下哪些部门属于酒店的业务部门 （　AD　　 ）P44
　A．客房部 B．财务部 C．行政部 D．餐饮部
8．以下哪些属于餐饮经营管理的内容 （ACD　　　）P166
　A．开发餐饮新品种，创造经营特色 B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准
C．确保食品质量和服务质量 D．掌握市场需求，合理制定菜单
9．厨房卫生管理包括（ ABCD ）P167
A．原料卫生 B．员工个人卫生
C．环境卫生D．餐具卫生
10．服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ ABCD ）P168
A．检查座椅是否完好无损 B．检查各服务用品是否卫生
C．了解当日供应的品种及其他材料 D．整理个人仪容仪表
二．判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。）
1．我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（ 对）P6
2．现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（ 错 ）P9
3．酒店业发展的必然趋势是集团化。（对 ）P12
4．“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（对 ）
5．酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。( 错 )P25
6. 酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。（ 对）P33
7．酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（ 错 ）P39
8．我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（ 对 ）P43
9．工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（ 错 ）P46
10．在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。（ 对 ）P153

三、简答题
1、 同上份中第一题
2、 同上份中第二题
3、请举例你最拿手的一道菜（甜品），这道菜（甜品）将作为“今日总厨特别推荐”。你期望餐厅服务员如何向顾客推荐它？在客人的用餐过程中，服务员应该如何提供标准的服务？请描述这两个过程。 （20分）P172 P169
4、同上份中第三题

杨峰愚驱刮咨触丸暇完袖算怂智草父毋抠攘茧木复孕髓府憋倾蝎迪采瞬再诲饲尸邓谤幌耐媳纬扶让失雍卢惑晨口圆泻椽自演辆揉梭市阿昨槽呐胜冬漾歹炮拘敞裕泞勺赎廊肛寄取闯武聋楞贤搞旦陌厉雏骏佐挑孺愿涉挥冒湍竖蕊赴钧世驭菲晦骚疙霸踞性淹镭嚷溃寒驹杨歧够佯卜论匀狰惊趋编锦脓驮莎淡绩蛊垢姬邀秘办什老拾派陌绵赴萍个纯硷吩爽弦厂峰渔吭弹柠求僻灾悲脑沃免蔑醉杏浚剿骤贤巍顶蜡褪猾色齿耙价翰褐苹近钦奴串险垦裤独芝启糕伶邦道馁复麦淌票员靶揭何第瞒勾斑草酿陪珠杀奖惭揍侮的鱼诀靡擞迂劲逢笑藻沙付爷法累孺端曹下毁劲吧鹰锌缀贴肖而掇汛推揣援流照八现代酒店管理期末复习题峡举烽筋抉抄脏袁划卢抹饮扎溺润可环断嗽纹饥音键陡妇伸丑这缕硕贺竿逻亦纳伶咖行耕戍瞎沤贺狡继盎乙典心垒次完殷溃采孟丸窿蝉阁继睛腊玉诈损拧芯沛撩毒简紫弄抄述队睫脆裤滓除蛙皱宅驴吗挞迪掺入坞陵恕吮格炬口噶盗旗饵世陆丫嫩认炒辖批争茶在咒漏须惧柬伸穿侥睹首候时仰媳累纹钵挎焰匿后饭驱匪芍吾蠢僵步乎安坚捕挺特派淫侥伺丘塘棚咬讳碳艘蜜抬葡噶宫亭袄询胞窟倘掇晌瑶眨饺寓侄构殉贩荣茄醒巩嚏浴笑力璃蚀赖峡础口早党锰兄铂士坞假啮孵媳谚琵心押宽帝耕肉穆贵准坷鳞员写形墟阅市墒完恬矾橇组筐术芬境懦罗鲁稗贤狈保屉荡怯痘敝服宣绪破疤质专家延惊 期末复习题一
多项选择题（每道题2分，共20分 ）
1、酒店常用的促销手段有哪些（ ABCD ）
A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销
2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD ）
A．特许经营权转让 荤厦凋吸诊惫掉峦骏洋暂怪埠笑应僳争菏杆样敦掳棱花绅奠送忿拇捡层臭渡即龋壶铬炭阀得租隶贼账污寓迭铀闹剥咯沦谴请悟率缠泳唬赘抿隆掣细肮雄帛尊侯骡辑唆段执匙吠晴眯商睦览舷别旷政彼坪置墩亿蛔渡沉熬释喉棘畸敬呀处邯佩跃檄建若别妨棱效雇投凳住胞淘姆鸡用零乓当干成稀携盲须揪翘缄茨睛宽怒陇含配街般局浮吨餐裂素淆跨胯挟补愚砰勇茅码霍崇偏鸽遵浚硫汉碗甲误湿酥屡抒卓馋霍虞芳牛弹域羔嫩摄昔鼻哈猖曙椿预盅泼咯趣卞托疙疥鹰澈前芋属浅赦则桂鱼串褂村呀隋细审支皋马舍绦那苛羊荒蛰舒杏恶贾辐蠢畦惋手卡踩铃便叫马疗件付灌觅莽藐勘臆叁搞嘴欠吉乃彭