《销售管理》课程教学大纲.doc

《销售管理》教学大纲
《销售管理》课程教学大纲

课程名：《销售管理》；课程号：0070801 编写日期：2008年2月

一、开设院：商务学院市场营销系
二、教学对象：市场营销本科专业
三、教学目的
通过销售管理的教学使学生掌握销售管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的营销管理能力、工作能力和创新能力，提高市场营销专业学生的专业技能。
四、教学要求
《销售管理》是高等学校市场营销专业开设的一门新兴专业学科课程。它是一门建立在市场营销管理理论基础之上的应用型学科，有较强的实践性。主要介绍销售管理含义、模式、原理和销售管理中的道德等销售管理基础知识和销售规划、销售对象、销售人员和销售过程管理等内容。该课程教学既要重视销售管理理论，又要突出它的应用性和实践性，注重学生专业技能的培养。
销售管理的先修课程为《市场营销学》。
五、教学课时及其分配
总课时：54学时；课堂授课48学时；课堂讨论与实践课6学时。具体如下：
章目
内容
讲授学时
要求
第一章
销售管理概述
4
掌握
第二章
销售职业道德
4
了解
第三章
销售规划管理
4
掌握
第四章
销售区域管理
4
掌握
第五章
客户管理
2
掌握
第六章
销售网络管理
2
掌握
第七章
销售接近准备
4
掌握
第八章
销售洽谈
4
掌握
第九章
促成交易
4
掌握
第十章
销售服务
2
掌握
第十一章
销售模式
2
掌握
第十二章
销售人员招募与培训
2
了解
第十三章
销售人员激励、考评与报酬
4
掌握
第十四章
销售人员的组织与领导
2
掌握
第十五章
销售人员的自我管理
4
掌握

案例讨论与社会实践
6

合计

54

六、考核
考试形式：期末考试80%、平时考核20%
试卷结构：一、名词解释：16分，4个名词；二、单项选择题：20分，10题；三、辩析题：24分，4个题目；四、问答题：24分，4个题目；五、案例分析题：16分，1个题目。
七、教材
使用教材：销售管理，胡旺盛主编，合肥工业大学出版社2007年。
八、主要参考书目
1. 《销售管理》，Thomas N．Ingram、Ramon A．Avila，北京大学出版社2004年。
2.《销售管理》，查尔斯·M·福特雷尔，机械工业出版社2004年1月。
3.《销售管理》，拉尔夫·W·杰克逊等，中国人民大学出版社2001年5月。
4.《销售学基础》，查尔斯·M·富特雷尔，东北财经大学出版社2000年8月。
5.《销售管理》，熊银解，高等教育出版社2001年。
6. 《销售管理》，李先国，中国人民大学出版社2004年。
九、主要内容

第一章 销售管理概述
一、教学目的
主要介绍销售和销售管理的含义、销售管理的内容，要求学生了解销售管理和营销管理的关系，认识销售人员向销售经理转变的职业生涯途径。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

1．1销售概述
1.1.1 销售的涵义与作用
1.1.2 销售职位类型
1.1.3 销售工作的魅力

1．2销售管理的含义
1.2.1 销售管理的含义
1.2.2 销售管理的内容
1.2.3 销售管理的程序

1．3销售管理和营销管理
1.3.1 销售与营销
1.3.2 销售管理与营销管理

1．4从销售员向销售经理转变
1.4.1 销售人员的职业道路
1.4.2 从销售员向销售经理转变

[课后作业]
1．如何理解销售管理的含义?

第二章 销售职业中的社会道德
一、教学目的
主要介绍销售人员和销售经理的道德责任和道德规范等内容，要求学生认识遵守销售道德规范的重要性，了解销售道德规范的内容，强化职业道德意识。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

2．1销售人员的道德责任
2.1.1 道德和营销道德的发展
2.1.2销售职业道德的评价标准
2.1.3影响销售人员道德行为的因素
2.1.4道德困境

2．2销售人员的道德规范
2.2.1 销售人员的道德问题
2.2.2 销售人员的道德规范

2．3销售经理的道德规范
2.3.1 销售经理的道德问题
2.3.2 销售经理的道德规范

2．4销售道德规范的管理

[课后作业]
1．如何加强对销售人员道德规范的管理?

第三章 销售规划管理
一、教学目的
主要介绍销售预测、销售配额和销售预算的制定方法，要求学生了解影响销售预测的因素，掌握销售预测和销售预算的制定方法，认识销售计划的重要性。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

3．1销售预测
3．1．1影响销售预测的因素
3.1.2 销售预测的程序
3.1.3销售预测的方法
3.1.4 提高预测的准确性

3．2销售配额
3.2.1 销售配额的作用
3.2.2 销售配额的类型
3.2.3 销售配额确定的原则
3.2.4 销售配额确定的方法

3．3销售预算
3.3.1 销售预算的作用
3.3.2 销售预算的编制过程
3.3.3 确定销售预算的方法
3.3.4 预算控制
[课后作业]
1．如何对销售预算进行控制?

第四章 销售区域管理
一、教学目的
主要介绍销售区域设计、销售区域作战方略和时间管理等内容，要求学生了解销售区域管理的意义，掌握销售区域的设计和销售战略的制定方法，注意处理目标顾客与现有顾客的关系。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

4．1销售区域管理的步骤
4.1.1销售区域的涵义
4.1.2销售区域的作用
4.1.3 销售区域的划分
4.1.4销售区域管理的步骤

4．2销售区域的设计
4.2.1销售区域设计的基本原则
4.2.2销售区域设计的步骤

4．3销售区域的作战方略
4.3.1分析现状
4.3.2设定目标
4.3.3制作销售地图
4.3.4购买行为分析
4.3.5选择策略
4.3.6对付竞争者
4.3.7努力开发新客户
7.3.8让销售人员知道活动目标

4.4 销售区域的时间管理
4.4.1 销售人员工作的时间特性
4.4.2 销售区域时间规划的原则
4.4.3 做好访问计划
4.4.4 做好时间记录和分析

4.5 销售区域窜货管理
4.5.1 销售区域窜货的形式
4.5.2 销售区域窜货的原因
4.5.3 解决销售区域窜货的对策

第五章 客户管理
一、教学目的
主要介绍客户管理的内涵和内容、客户分析的方法、顾客投诉管理和客户关系管理的内容。要求学生了解客户关系管理的本质，掌握客户分析的方法，理解顾客投诉的解决方案。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析和课堂提问。
四、主要内容：

5．1客户管理概述
5.1.1客户管理的内容
5.1.2客户关怀

5．2客户分析
5.2.1客户的界定
5.2.2客户档案的建立
5.2.3客户分析的流程与方法
5.2.4客户组合
5.2.5客户筛选
5.2.6新客户开发

5．3客户投诉管理
5.3.1客户投诉的内容
5.3.2处理客户投诉的原则
5.3.3客户投诉处理流程
5.3.4客户投诉处理的方法
5.3.5有效处理客户投诉与索赔处理

5．4客户关系管理
5.4.1客户关系管理的内容
5.4.2客户关系管理的方法
[课后作业]
1．如何处理无理顾客的投诉?

第六章 销售网络管理
一、教学目的
主要介绍销售网络的含义、销售网络的设计和管理等内容，要求学生认识销售网络的重要性，掌握销售网络设计的方法，理解销售网络管理的要点。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，课堂提问为辅，结合举例说明。
四、主要内容：

6．1销售网络概述

6．2销售网络的设计
6.2.1销售网络的长度
6.2.2销售网络的宽度
6.2.3网络成员的义务和权利
6.2.4界定销售网络机构的职责

6．3销售网络的管理
6.3.1开发销售网络
6.3.2销售网络管理
6.3.3销售网络创新
6.3.4销售网络中的窜货

[课后作业]
1．如何调动销售网络成员的积极性?

第七章 销售接近准备
一、教学目的
主要介绍寻找准顾客、顾客资格鉴定、接近准备和约见等销售接近准备工作的内容。要求学生掌握寻找准顾客、约见的方法及应注意的问题。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

7．1寻找准顾客
7.1.1逐户寻访法
7.1.2连锁介绍法
7.1.3中心开花法
7.1.4个人观察法
7.1.5委托助手法
7.1.6广告开拓法
7.1.7市场咨询法
7.1.8资料查阅法

7．2顾客资格鉴定
7.2.1顾客购买需求鉴定
7.2.2 顾客购买力鉴定
7.2.3 顾客购买决策权鉴定

7．3接近准备
7.3.1接近准备的意义
7.3.2 接近准备的内容

7．4约见顾客
7.4.1约见的内容
7.4.2约见的方法

[课后作业]
1．为什么要进行顾客资格鉴定?

第八章 销售洽谈
一、教学目的
主要介绍接近顾客、销售洽谈和处理顾客异议等内容。要求学生了解接近顾客的常用方法，分析顾客异议的原因，掌握处理顾客异议的方法。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

8.1 接近顾客
8.1.1拟定拜访计划
8.1.2接近顾客的方法

8.2 销售洽谈
8.2.1 开场的方法
8.2.2 介绍产品的方法

8.3 销售展示
8.3.1 销售示范的技巧
8.3.2激发购买欲望

8.4 顾客异议处理
8.4.1 异议产生的根源
8.4.2有效处理顾客异议
8.4.3常见异议的处理技巧

[课后作业]
1．销售示范中应注意哪些问题?

第九章 促成交易
一、教学目的
主要介绍捕捉购买信号、建议成交策略等内容。要求学生了解捕捉购买信号的方法，掌握成效技巧，认识成交后和顾客联系的重要性。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

9.1 选择成交的恰当时机
9.1.1识别成交信号
9.1.2把握成交时机

9.2成交技巧
9.2.1请求成交法
9.2.2假定成交法
9.2.3选择成交法
9.2.4小点成交法
9.2.5从众成交法
9.2.6阶段成交法
9.2.7试用成交法
9.2.8机会成交法
9.2.9保证成交法 
9.2.10优惠成交法 

9.3成交后应注意的问题
9.3.1回收货款
9.3.2售后服务
9.3.3与顾客建立和保持良好的关系

[课后作业]
1.在跟顾客成交时如何克服心理障碍？

第十章 销售服务
一、教学目的
主要介绍销售服务的含义、分类和内容，服务质量的评价标准和服务改善的方法等内容。要求学生了解销售服务在销售管理中的作用和服务的内容，掌握改善服务质量的方法。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

10.1 销售服务的含义与类别
10.1.1服务和销售服务
10.1.2销售服务日益重视的背景和价值
10.1.3销售服务的类别

10.2 销售服务的内容
10.2.1售前服务
10.2.2售中服务
10.2.3售后服务

10．3服务质量的评价
10.3.1 服务质量的含义和内容
10.3.2 服务质量的评估和测量
8．3．3服务质量差踞分析

10．4服务质量的改善
10.4.1 服务质量差距的分析和改善
10.4.2对服务人员的监督
10.4.3服务质量战略

[课后作业]
1．如何提高我国企业的服务质量?

第十一章 销售模式
一、教学目的
主要介绍爱达模式、迪伯达模式和费比模式的涵义及内容，要求学生了解这三种销售模式的含义，掌握这三种销售模式的运用方法。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

11.1爱达模式
11.1.1爱达模式的涵义
11.1.2 爱达模式的具体内容与运用

11.2迪伯达模式
11.2.1 迪伯达模式的内容
11.2.2 迪伯达模式的特点
11.2.3 迪伯达模式的简化形式

11.3费比模式
11.3.1 费比模式的含义
11.3.2. 费比模式的内容
11.3.3 费比模式的改进──SELL序列

[课后作业]
1．比较爱达模式和迪伯达模式的异同。

第十二章 销售人员招募与培训
一、教学目的
主要介绍销售人员招募、甄选、面试、测试和培训等内容。要求学生了解销售人员甄选的程序和培训的方法，掌握面谈和培训的技巧。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

12.1 销售人力资源规划
12.1.1 人员计划
12.1.2 雇佣计划

12.2 销售人员的招募
12.2.1销售人员的招募标准
12.2.2销售人员的招募渠道

12.3 销售人员的选拔
12.3.1选拔的程序
12.3.2初步淘汰
12.3.3面试
12.3.4测验
12.3.5核查
12.3.6录用

12.4 销售人员的培训
12.4.1培训计划的制定
12.4.2培训的目的
12.4.3培训的内容
12.4.4培训的方法
12.4.5 培训效果的评价

[课后作业]
1．分析对销售人员进行测试的作用。

第十三章 销售人员激励、考评与报酬
一、教学目的
主要介绍激励的一般原理、竞赛激励和销售人员指导等内容。要求学生了解销售人员激励方法和业绩的考评及报酬制度，掌握竞赛激励实施的方法。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

13.1销售人员的激励
13.1.1销售人员激励的必要性
13.1.2 激励理论
13.1.3 销售人员激励的原则
13.1.4 销售人员的激励因素
13.1.5销售人员激励的方法

13.2 销售人员的绩效考评
13.2.1 收集考评资料
13.2.2 建立绩效标准
13.2.3销售绩效对比分析的方法

13.3销售人员的报酬
13.3.1销售报酬的含义
13.3.2 企业销售报酬的类型

[课后作业]
1．如何根据企业的现状确立一个合理的报酬体系?

第十四章 销售人员的组织与领导
一、教学目的
主要介绍销售组织设计、销售组织类型和销售人员领导等内容。要求学生了解销售组织设计的影响因素，掌握销售组织的类型，认识销售经理应具备的素质和能力。
二、学时分配
本章教学时数：2课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

14.1 销售人员的组织
14.1.1组织与销售组织
14.1.2影响销售组织设计的因素
14.1.3销售组织设计的过程
14.1.4销售组织在公司中的地位
14.1.5销售组织的结构类型
14.1.6销售组织的发展

14.2 销售人员的领导
14.2.1管理（者）和领导（者）的区别
14.2.2销售经理的基本素质和能力
14.2.3 销售经理的领导风格

[课后作业]
1．根据自身的条件，如何塑造一个成功的销售管理人员?

第十五章 销售人员的自我管理
一、教学目的
主要介绍销售人员职责、销售人员素质、销售方格和吉姆公式等内容。要求学生了解销售人员应具备的能力，掌握销售方格理论，能运用吉姆公式提高自己的素质。
二、学时分配
本章教学时数：4课时
三、教学方法
以讲授为主，结合案例分析、多媒体演示和课堂提问。
四、主要内容：

15.1销售人员的素质与能力
15.1.1销售人员的职责
15.1.2销售人员的素质
15.1.3销售人员应该具备的能力

15.2销售方格
15.2.1销售人员方格
15.2.2 顾客方格
15.2.3销售人员方格与顾客方格的关系

15.3吉姆公式
15.3.1吉姆公式的含义
15.3.2销售人员
15.3.3销售品
15.3.4销售对象

[课后作业]
1.如何增强销售人员的自信心?

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

20