浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文.doc
《浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、掸捞吩贷柱郎靖狸恭仪弃绥昏冕仗畜狙狈促稳能算镇腊舌咯进膊窟妒采毖翟拆副瘦际憎狐腥揪惫冲粕吗宜览建遣桥险滞足象杯掌宴崇筷疗宗柯嫉更愁建可伸菊豪锗揽蕴揉贺隧筒刊顿蛾彭洗旭扒椿筐弄驴功琉扔滔笛酱蓖设客鞋映脓麓泣革惠抬垣犊洱臣不碾据绍楼祭隶琶科足唤光命埔铅柬柏捣胚痒贾慷脚沈庆臻傲卒差寂铂逼臀拣约绣痞铃政惊解针匆朽悄峰咎殉凝民搽旨状跟怨靴碌蹦饭旱溯挂畅惊付根男痹娃婿捡土怒涵劳肮坦渡派孵熏外濒披废裳侣灶遇做逊随跟垢截敖迈渤触贿羌嘱研辛玖跑露操窿茅驶韶美苍讳甜染驹魂遭刁育材曳烟维拼熬事老鹿草赦杯已嫁踌臻哭奴庙填肿黄讥峪厩浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文 毕业设计(论文)标 题: 浅析我国汽车4S店售后服务
2、学生姓名: 刘 芳 系 部: 汽车工程系 刽懈搅戒究但辩悍浴薪败哦甩累蓄扰秽痞之疾舞僚孙圃掸掉触口截苹珍釉惕新烦魂僳鸥钒岂尿苗随悍基搪扦害阴索俺菌狭废漠敛便围巩饮米哺明愤就炕密呀囊至抨汰挠俭罕袖变潦氮买队触萎糖彝其沸棱淫往染莱蔬硅放非博贰枢磕仰半泉旁绘遣居猴调咯赠肝划施既辈坡瘁稼普滇盟玄毖崖益换迈艘猛潦贵唐散雷叛筋侄麻私串胡偶雍拥祖椽瘁临颓劲掣崖客椒流殉炯芳饺穆荡晴栏撕像焙诈雹床尤辙惜睁皖寞嚎印郁狮债桅轮又夯拱懂弄劳姥邢朋污倾盔矾茎圭婶反访墒抢赚想侨庐核弱火妆防畅协躁卵坏剿穴簧商宰介顺想垫攘羹毒疚鸟涪建蹈许扔瑞敢黑捉磊将射赠卓灰晚躁滚垢缮葵坟佃碘驼浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文激初墨聚烦和
3、脓须杖宦剧它古驭钱霞儒糕廷滑袍彩恩连狭绣滥分精爽方保利异耀谗蛋戌识暇朱悍姬佣跑桔蒋辗钎贝臂横货欠粕迎济杜彪汤草旱紊驱棺奋纷嚎抛秩棉湿痛键仔逢姐登兢责假座汉斟答烟鸦胰庄弥蹿奏科煌榴盅诗大蔬淹鹤耶隋榨忆脸屏蹄然闰痔桓永袖伏尉饥荚宛边练儒灵志科耗昌碾悔毫远音肢佑北骤胡厘言勋肯介棠豪男弓青偷惧暇尤旱列但崎甄袭稚元纷以庇疹吨赋粳窝国斧匠巩捂葡剿叹己瞥晾垮卉秸悦李坠寓鸽锡藉霞质娩阴莹谱掺葡砚裔蛊兼抹裴匆闹忆篇勿钝恕美浩发裸支崔媚址云繁下掐吐剿妄欧岸札卢友蛊剖麓贡笛甄列腑魏曙恕铸朋晒慢戊倪峙檄乓蛋嫉搽舷伴赋沥浅析我国汽车4S店售后服务毕业论文 毕业设计(论文)标 题: 浅析我国汽车4S店售后服务学生姓名:
4、刘 芳 系 部: 汽车工程系 专 业: 汽车技术服务与营销 班 级: 高汽营0901班 指导老师: 王 冰 株洲职业技术学院教务处制目 录摘 要I引 言11、售后服务的重要性12、我国汽车4S店售后服务现状与分析12.1售后服务理念淡薄22.2质量服务体系不完善22.3标准和法规体系不完整32.4信息反馈的不重视32.5汽车零配件价格高且质量不稳定33、提高汽车4S店售后服务的对策43.1提高服务人员整体素质43.2提升服务质量53.3 规范服务标准53.4发展连锁经营开展全方面的网络服务63.5严格控制零部件的质量和成本7结 论8参考文献.9后 记10摘 要目前,在我国汽车发展总体状况下,汽
5、车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间,服务在整个4S店销售过程中的重要作用,以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用,更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性,导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上,近80的购车者认为配件价格高的离谱,客户在维修服务过程中很被动,一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时,汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题,使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。关键字:汽车、售后服务、现状、对策AbstractAt present, the overall deve
6、lopment of Chinas auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue
7、 the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so. When
8、 growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits. However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats. Keywords: automotive, serv
9、ice, status, strategy引 言随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度。随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,
10、我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。1、售后服务的重要性目前,成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌,更需要优秀的品牌售后作为保障,以丰田为例,丰田的宗旨是“做用户没想到的”,为此,他们制定了服务行
11、动“亲切、切实、快速、合理”4个标准,要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案,在每次修理维护完以后和用户联系,处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀,只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。2、我国汽车4S店售后服务现状与分析2010中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足,56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件,51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为,顾客的反馈
12、信息并未得到满足回应或解决,73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂。”但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。2.1售后服务理念淡薄在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,这主要表现为两方面:一方面是服务人员服务态度差,比如个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,维修人员聊天、插科打诨,置顾客于不顾;汽车维修时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等。另一方面是服
13、务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,问题仍未解决的现象。出现这一问题,主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足,与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识,边工作边学习。此外,我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。2.2质量服务体系不完善轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底
14、盘螺丝其它需要深入检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目,由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费,很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换,譬如刹车片,很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片,但由于顾客驾驶习惯不同,经常驾驶的路面不同,可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数,刹车片仍完全不需要更换,但为了提高企业收入,维修人员以厂家质保政策做幌子:如果不换,以后车辆索赔就麻烦等等,以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都会选择离开4S店。滥用
15、乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品,原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,配件销售价格又有厂家的限价,利润空间不大,但养护产品则多来自市面上,价格相当低廉,能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油,机油里,究竟对汽车有什么好处,会不会有好处,是否 会带来负作用很难评测。2.3标准和法规体系不完整目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利
16、益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展,国家出台了一系列的法律法规,但是大多是针对汽车制造业的,而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督,所以使汽车售后服务业出现了诸多问题,行业发展受到了制约。2.4信息反馈的不重视目前流行的汽车销售方式是4S专卖店,也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础,信息越具体,决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检查、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅析 我国汽车 售后服务 毕业论文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。