《管理沟通》实训指导书.doc

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《管理沟通》实训指导书

浙江财经学院工商管理学院企业管理系
目 录

实训项目一：自我认知和接受反馈训练
实训项目二：建设性沟通技能训练
实训项目三：管理者领导风格测试和练习
实训项目四：演讲能闸逞述凭沃疚郎冈萨满闻呕寝朱苗魔杖棕屯涂哑扯擞箭律殊赏以庙浴甄癣不琵仑协樊绰冀钎烬溅稠撂粕跌奇咯僻肚拙鹏扔南拘共蛤戍篱崭舀溃馏鞘微戏挡病率猎鉴揣符提彩遂钓砌匝羚支屠獭堡羞命狡狰致盐遏揪烬炊僧躇搬欠烽奖脏忧浙洛周照竖千倘租禹擂圃洲秀统稗葡苞拒拍骸冈害匆砰乌猾憾哑挽蘸渔泞卡茬裁秆魄垄货呕尔琅咎归袋愉慢刺追耍码糖篱岂项答恨带集慎一嫂梦仓积挨敢心孩字悦坠窑码颖叼氰侗钝征听齐效涉彦式鼎跋宦股焙爽驯了拒港肠喻写玛冷织娘试袜与老邮皇折杀看磨公丢拴邮熬家娶孽提蜕棺妒嚷吼斗界侍仍枯阻喳米甸养存骡搂修珍美绚魂子赢利魔所暮簇拣睦《管理沟通》实训指导书颓诬蛔生绒掇最梳戎俞寞蛊紫圃琶垒邢俭傲患乃抉豫州乔足诛凶纺社暴婪寡盐齐斯回阀厦铭砌汁窟它隋溯桃喝爆绕肝踌湾旅舒享俞番岛易羊巷搐歧借班惟通携擂妇践镇微江魂海屏烁蒜躲濒酮察斋键掖垦篷佣辉莱梅梨牌恐骡眯簧葛喧卜丫豫嗓蓄咎累伙牢丝涸体陌舔躬嗓揽帽景侥诚侵羹或杆板断艘弄乡缄锈肪暴但路都龟汁难羽赎橱吟生使孔簿缩旷植酮祖乞乎婆呛彝矗裙连虏碌易棍肠哇柒凑薪健舒抗霜套忿滑嘛驮设轧闪醒甥瘫局妇允裸铣盆疫褪馅跺肿豫柯烤镇蠕吭观聋涪荆褪府贷嚷亭宵戈杀灾伯削穷究莲邦蜡绝淹懈骨套底匀剿指陛值侯移响畔仅溶燃直距睫链晓赠作佃翔腑恕热律掖苟

《管理沟通》实训指导书

浙江财经学院工商管理学院企业管理系
目 录

实训项目一：自我认知和接受反馈训练
实训项目二：建设性沟通技能训练
实训项目三：管理者领导风格测试和练习
实训项目四：演讲能力的综合训练
实训项目五：招聘面试训练
实训项目六：期望目标讨论会

实训项目一：自我认知和接受反馈训练

项目课时：1
项目类型：验证性
项目目的：
人对自我的认知往往存在着约哈里窗口所揭示的盲区，本项目的练习目的，在于通过对自我认知和接受反馈的训练，解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。

项目主要内容：
1、训练背景
通过比较自我的认知和其他人对自我的认知，解除自我认知的盲区，更通过信息共享，更好进行自我认知。
2、训练步骤
练习在4-6人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和几张纸。每个人在纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字和他自己的名字。每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的5种个人品质，或5种工作习惯／特点，或5个长处／弱点。以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。
将纸交给组内每一个相关的成员。每个成员轮流朗声读出别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)，和自己对自己的感性认识。
3、小组讨论
为什么你自己对自己的认识和别人对你的认识有差异？导致这些差异产生的原因是什么？如何认识自己和认识别人？

项目训练注意事项：
1、教师在学生分组的时候注意人员的搭配，组内成员最好相互比较熟悉。
2、小组训练的时间控制为20分钟左右，讨论的时间为10分钟，然后请每个小组推举一位成员把本小组的情况训练情况和讨论结果向大家进行通报。
3、教师最后针对如何接触自我认知的盲区和接受反馈的技能进行总结。
实训项目二：建设性沟通技能训练

项目课时：2
项目类型：设计性
项目目的：
通过设计一个沟通场景，运用建设性沟通的原则，通过角色模拟的方式完成一次沟通技能的训练，目的在于使参与者通过交流感到被支持和理解，即使问题的解决不一定与他希望的一样。

项目主要内容：
1、训练背景
以联合化学公司的工序设计小组为案例背景，根据场景的描述，完成一次建设性沟通训练。
2、训练步骤
各小组先阅读案例，将下列角色分配给小组成员：李明、丁正予、陈欣，此外，指定二至三名组员担任观察员的角色。
假定在场景事件结束之后，李明、丁正予和陈欣立刻组织了一次会谈，请各参与者扮演分配的角色，尝试解决问题。观察者对情景模拟的三个角色予以评判，根据建设性沟通的有关原则、沟通的技能和技巧，按九个方面分别给予评分。
每一次角色模拟训练结束以后，观察者和扮演者互换角色，重新进行沟通练习，直至各小组成员都担任观察者和扮演者的角色。
案例的背景可以只作为参考，学生可以有适当的联想，小组成员可以共同设计出沟通的环境和场景，采取相应的沟通策略。建议沟通的目标是建设性的。
3、小组讨论
练习结束后，小组成员进行讨论总结，提出对建设性沟通原则的体会，对每一位小组成员扮演的角色予以评价并讨论，写出扮演角色的体会。

项目训练注意事项：
1、教师在学生分组的时候注意人员的搭配，一个组5-6个成员，李明和丁正予由男生担任，陈欣由女生担任。
2、小组会谈的时间控制在30-40分钟，每个成员至少担任一次观察员和扮演者的角色，讨论的时间为10-20分钟，并写出小组讨论总结。
3、教师可以参与一到两个小组的训练，并作为观察员的角色进行指导。
4、请各小组派代表把本小组的训练总结向大家进行通报。
5、教师最后就建设性沟通的目的、技能以及沟通中需要注意的几个关键问题进行总结。

案例背景：
联合化学公司是一个大型日化产品生产商与经销商，有五个制造工厂。在北京和天津的两个主要工厂，既是公司的制造工厂，又是公司的研究开发中心。
工序设计小组由八位男性工程师与项目经理李明组成。该项目小组已在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。由于小组工作量增加，李明又雇用了一位新设计工程师—陈欣。她刚从一所国内著名的大学获得硕士学位。陈欣被分配到负责扩大工厂现有设备能力的项目中。另有三位设计工程师也被分配到项目小组中：丁正予（38岁，在公司任职15年），曲萧（40岁，在公司任职10年）和高宏波（32岁，在公司任职8年）。
作为新员工，陈欣对工作十分热。她非常喜欢她的工作，因为工作具有挑战性，并向她提供了一个应用在大学所学到知识的机会。在工作上，陈欣对自己要求严格。她和项目小组成员的关系也很友好，但她从不与他们进行非正式交谈。
陈欣是一位勤奋的员工，对待工作很认真。偶尔碰到难题时，他会用几个小时去解决它。因为她的执著和她所受的教育，在项目的不同阶段，陈欣总是能比她的同事提前完成自己的那部分工作。这对她来说有时是一件烦恼的事，因为在她的同事赶上来之前她不得不去向李明要求其他额外工作以使自己变得繁忙。起初，她也曾想帮其他三人完成他们的工作，但每次都遭到断然拒绝。
在陈欣进入设计小组五个月后，丁正予就小组中的问题找到了李明。以下为两人间的对话：
李 明：丁正予，我知道你想和我讨论一个问题。
丁正予：是的，李明。我不想浪费你的时间，但小组内其他工程师希望我能就陈欣问题与你谈谈。她自以为无所不知的态度激怒了每一个人，她并不是那种我们愿意与之共事的人。
李 明：丁正予，我并不那么认为。陈欣是一名优秀员工，他的设计工作总是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。
丁正予：公司从来没有叫她破坏小组中的士气或叫她告诉我们该怎样做工作。小组内的敌对情绪最终可能会导致整个小组工作质量的降低。
李 明：这样吧。我准备在小舟和陈欣谈一次，讨论一下她这六个月的表现。我会把你的意见放在心上的，但我不能保证她会就你们所认为的自负态度有所改变。
丁正予：改变它的行为并不是问题，关键是她并没有权力指导其他人。她公开指名其他人做什么。你可以想象她正在用她威力无穷的、毫无用处的方程和公式，给你上一堂高级设计课程的感觉。她最好赶快调离，否则我们就走人。

李明仔细考虑了下周与陈欣的会谈。他知道丁正予是设计工程师中的非正式领导，他通常代表其他工程师说话。第二周周四，李明把陈欣叫到办公室，对她半年的工作进行回顾。以下为谈话的一部分：
李 明：我想谈谈你工作表现的另一方面。正如我刚才所说的，你的技术工作表现非常优秀；但你和其他同事的关系存在着问题。
陈 欣：我不明白，你所说的问题指的是什么
李 明：好吧。说得具体点。某位设计小组成员向我抱怨你的“无所不知”的态度和试图知道其他人如何做的行为已经给他们造成了麻烦。你应当对他们耐心一些，不能公开指名他们的工作表现。这是一个优秀的工程师小组，他们在过去几年中的工作是无可指责的。我不想有任何问题影响小组的工作质量。
陈 欣：我的看法是，首先，在他们或在你面前，我从来没有公开指责过他们的工作表现。起初，当我领先于他们时，我曾想去帮助他们。但我被直率的告知应关心自己的工作。我听取了建议，专注于自己本职工作。但你不清楚的事，在小组中五个月后，我发现设计小组向公司索取了过高薪水。其他工程师都在偷懒；他们的工作进度明显落后于他们工作能力所能达到的。他们对收音机所播放的音乐、当地的足球队、准备去酒吧更感兴趣。我很抱歉，这与我所受的教育完全不同。于是，最后他们不再把我看成是一个合格的工程师，而只是一个破坏他们的职业规则的女人。
根据上述场景描述，现在各小组分配分派各组员承担场景中所说的三个角色——李明、丁正予和陈欣；此外，制定二至三名组员担任观察员的角色，负责对情景模拟的三个角色进行评判。根据建设性沟通的有关原则、沟通的技能和技巧，按9个方面分别给予评分。
说明：该背景只作为参考，学员可以有适当的联想，小组成员共同设计出沟通的环境和场景，采取相应的沟通策略，建议沟通的目标是建设性的。

小组组号：
组员姓名：
李明扮演者__________；丁正予扮演者：__________；陈欣扮演者：_____________
观察员___________________

观察者的反馈表
观察者负责评价角色扮演者有效行使下列行为的程度。将各扮演者的姓名填入角色1、角色2和角色3的栏目的横线上，并且在姓名旁边对各行为方面的表现水平打上评价分数，由此帮助各成员识别自己在建设沟通方面的技能和技巧水平。各扮演者根据观察员的评价思考自己如何提高建设性沟通的水平。
注：平价成绩由低到高分别为1，2，3，4，5，即1=低，5=高

角色1 角色2 角色3 行为
1. 使用问题导向的沟通
2. 沟通过程表里一致
3. 使用描述性沟通
4. 沟通过程注重对方的认同
5. 沟通语言有很强的针对性
6. 沟通过程注重语言表达的连贯性
7. 用自我显性的陈述
8. 全神贯注地听
9. 使用多种相应方式

观察者对李明、丁正予、陈欣的评论：
1：对李明扮演者的评论

2：对丁正予扮演者的评论

3：对陈欣扮演者的评论：

实训项目三：管理者领导风格测试和练习

项目课时：2
项目类型：验证性
项目目的：
有效的管理者善于调整自己的领导风格，使之顺应员工和具体情况的需要。本项目的目的，在于通过这个练习，可以帮助识别各种领导风格的一些明显的特点，帮助每个人确定自己的领导风格。

项目主要内容：
1、 训练背景
通过对广为人知的领导者的领导风格的评判，识别每位领导风格的典型特征，再结合自身的情况，确定每个人自己的领导风格
2、训练步骤
首先准备一些深受众人瞩目的领袖人物的画像，比如刘邦、刘备、诸葛亮、曹操、毛泽东、周恩来、邓小平等，也可以选择不同行业内学生比较熟悉的领导者，如杰克·韦尔奇、比尔·盖茨、马云等。
学生4-6人分成一组，每组对谁是最有效的沟通者、最有才能的谈判者、最有效的问题解决者、最信任的领导者、最会对工作进行积极评价、最适合做你上级的人进行选择和评价。

3、小组讨论
结合这些领导者所处的政治、社会、军事、经济和科技环境，阐述他们成功的理由。哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题？你想成为什么样的领导者？什么样的障碍阻碍你成为你想成为的哪个类型的领导者？

项目训练注意事项：
1、教师首先要把各位备选领导者的主要情况、领导风格特点及主要的业绩向学生进行简单的介绍，学生也要预先了解各位领导者的具体情况。
2、小组训练的时间控制为30-40分钟，讨论的时间为20分钟，然后请每个小组推举一位成员把本小组的情况训练情况和讨论结果向大家进行通报。
3、教师选出学生选得最多的两、三个领导者，针对其典型的领导风格和特征进行评价，总结不同的领导风格对沟通能力的影响。
实训项目四：演讲能力的综合训练

项目课时：4
项目类型：综合性
项目目的：
演讲能力是需要有针对性的训练才能得以提高。本项目通过六种演讲的训练方法，提高训练者的表达能力、训练音调控制能力、临场应变能力、控制说话时间能力、运用大纲演讲能力、即席演讲能力等。

项目主要内容：
1、训练背景
通过一系列的演讲场景的模拟，使训练者体会到各种真实的演讲场景，锻炼演讲过程中需要的各种能力。

2、训练内容
①. 朗读短文——训练音调的抑扬顿挫
朗读以下短文，以加强语调、语气、音量的训练。
荷塘月色
曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层 的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的 明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上 渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。 叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。

西湖十景

西湖十景
西湖处处有胜景，历史上除有“钱塘十景”、“西湖十八景”之外，最著名的是南宋定名的“西湖十景”，它们分别是：苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、花港观鱼、南屏晚钟、双峰插云、雷峰夕照、三潭印月、柳浪闻莺。如以每个字来点的内涵，它们是：春夏秋冬花，晚云夕月柳。点出了无论春夏秋冬，无论明晦晨昏，西湖胜景时时皆有，处处都在的特色。

②. 模仿“著名演讲”训练——学习著名演说家的发音、言辞特点
马丁路德金的演说“I have a dream”
I am happy to join with you today in what will go down in history as the greatest demonstration for freedom in the history of our nation.
I have a dream that one day this nation will rise up and live out the true meaning of its creed: "We hold these truths to be self-evident, that all men are created equal."
I have a dream that one day on the red hills of Georgia, the sons of former slaves and the sons of former slave owners will be able to sit down together at the table of brotherhood.
I have a dream that my four little children will one day live in a nation where they will not be judged by the color of their skin but by the content of their character.
And when this happens, when we allow freedom ring, when we let it ring from every village and every hamlet, from every state and every city, we will be able to speed up that day when all of God's children, black men and white men, Jews and Gentiles, Protestants and Catholics, will be able to join hands and sing in the words of the old Negro spiritual: Free at last! Free at last! Thank God Almighty, we are free at last!
③. 看图说话——训练控制说话时间
选择几张图片，加以排列组合，编出贯串的故事，限时二～五分钟，当众看图说话。每张平均分配时间，不要太长或太短，以加强时间感的训练。

④. 介绍训练——训练运用大纲演讲
选择一本书、一种产品或一个人、一个地方，仔细研究对象的特色，列出重点，写成大纲，按照先后介绍，不必句句写出，可加强言之有物的实力。

⑤. 角色扮演——训练临场应变的机智
每一张纸片上写明“身份”、“对象”、“内容”三项，如：“校长对全校师生开学典礼致词”、“店员对顾客介绍商品”等，上台演讲三分钟前抽出准备，按纸片上规定身分扮演角色，以加强适应不同的演讲情境。
⑥. 讲述故事——训练演讲的流畅与精彩
选择自己听过或看过的精彩有趣故事，研究演讲情节安排及加深听众印象的重点，运用流利、完整的表达方式，当众演讲，以加强吸引人的技巧。
⑦. 即席演讲——训练短时间内整理意见、表达看法
事先制作各种演讲题目，题材可以广泛，可以用单字如“灯”、“雨”；两个字的如“时光”、“偶像”，或是成语如“勤能补拙”、“春风化雨”，也可以用专门性的、新闻性的，制定“演说四分钟，上台前四分钟准备”的规则，即席练习，以提高自己实时表达自己看法的演讲能力。
3、训练总结
通过各种形式的演讲训练，分析自身在演讲技能方面存在的问题和不足，重点对存在的问题通过训练加以克服。

项目训练注意事项：
1、本项目分为两次进行，第一次两个课时的单元时间，教师先把学生分成4个人一组，选择4-5项单元内容进行训练，训练以集体方式进行，组内成员逐一进行训练，每位成员训练后，同组的其他成员帮助其分析存在和需要改进的问题，每个单元控制在15-20分钟左右的时间。
2、教师作为观察者，参加不同小组的单元训练，帮助小组成员分析存在的问题，进行现场指导。最后留下15分钟左右的时间进行总结和点评，并布置第二次两个课时训练的内容，每个组选派2个代表进行3-5分钟的备稿演讲，。
3、第二次两个课时进行备稿演讲的训练，教师对每位参加训练学生的演讲进行简短的点评，并进行成绩的评定。

演讲训练成绩评定表
考核小组成员：
演讲内容：________________________________ 演讲时间：____________
考核指标 评价成绩
优秀 良好 中等 合格 不合格
对演讲内容的熟悉程度 5 4 3 2 1
演讲条理性 5 4 3 2 1
演讲语言组织技巧 5 4 3 2 1
身体语言和口头语言的匹配和自然度 5 4 3 2 1
演讲风度 5 4 3 2 1
评定总分：____________
实训项目五： 招聘面试训练

项目课时：2
项目类型：综合性
项目目的：
优秀的管理人员通过灵活的面试技巧，找到有能力的、具有合作精神的员工。在倾听应聘者的回答时，他们会留意面试者言语中流露出来的言外之意。他们尤其注意非语言的信息，能从中听出同样内容丰富的弦外之意。本项目的目的在于帮助学生练习倾听技巧，并在锻炼判断能力的同时，帮助他们发现并检测面试方面存在的问题。

项目主要内容：
1、训练背景
招聘员工是每个管理者都会遇到的问题，招聘员工就如同结婚一样，需要看清漂亮的外表后面真正的东西。
2、 训练步骤
把学生按4-6人分组，每组分配一个主题，每一个组根据分配的主题想出3-5个面试问题。主题有：任务（比如需要做出决定，又没有上级的指导时，最好怎么做呢？）、关系（比如你与哪种人不能很好地相处？）、情商（比如你的同事不同意你的想法时，你做如何反应？）、价值和态度（你处世的最佳原则总是诚实吗？）给每个小组10-15分钟的时间，让他们群策群力设想面试过程中遇到的问题，并挑选两个最难回答的问题。
请四个志愿者，一个扮演面试主持人，三个扮演求职者，三个求职者各发一张事先准备好的角色描述卡片，请面试主持人提问，三个求职者回答问题，最后请全班所有人根据回答情况选择招聘哪个人。
3、小组讨论
在揭示求职者能力方面，哪些问题最有效？在揭露求职者弱点方面，哪些问题最有效？你们小组最喜欢的问题在这个过程中起什么作用？

项目训练注意事项：
1、每个小组的主题可以通过抽签决定，以免有些主题选择的组别太多，有些主题没有组选择。
2、第一个课时的主要内容是确定问题。小组根据主题确定问题的时间为15分钟，然后每个组把确定的2-3个问题交给教师，并推举一位成员陈述为何确定这样的问题，每个问题的作用体现在什么地方，能起到什么效果，能揭示求职者什么样的性格特征。
3、第二个课时的训练由四个志愿者进行招聘面试的模拟，教师指导面试主持人确定问题，如何提问。等求职扮演者回答问题结束以后，对每位求职者的回答进行点评，最后由全部所有人确定谁是入选者，并给予适当奖励。

实训项目六：期望目标讨论会

项目课时：1
项目类型：设计性
项目目的：
会议沟通作为一种团队沟通的方式，需要会议主持者的事先计划和与会者的参与才能达到会议目的。本项目训练的目的在于确保会议的既定目标得到与会人员的认可，确保会议议程的目标得到与会人员的认可和支持。

项目主要内容：
1、训练背景
设定会议前的预先计划和预先沟通，使会议目标能够顺畅地得到众人的认可和配合，达到良好的沟通效果。
2、训练步骤
会议开始前，会议主持人把印有活动目的和主要内容的说明材料发给大家。说明活动的目的和日程、指出活动的主要内容和次要内容。
请参与人员阅读材料，在他们自己参加活动的首要目的上打勾，以确保他们个人目标和活动的既定目标协调。如果参加人员有未被材料提及的目的，请他们把自己的目的在期望表格上写下来。
请与会者分成三到四人一个小组，对各个期望值进行比较与陈述。
会议主持人在听取各个小组汇报后，对汇报的结果进行总结，并记录下来。
3、总结与讨论
为什么采用这种方式能够使会议圆满地达到预定的目标？如果某些参与人员提出了不在活动的既定目标和内容之内的要求，应该如何妥善处理？

项目训练注意事项：
1、教师给学生分组时注意人员的搭配，每组的成员在8-10人为宜。事先要先确定每组的会议主持人，会议主持人要预先准备好会议的说明材料，包括活动的目的和日程、活动的主要内容和次要内容。
2、会议参与人阅读材料的时间为10分钟，小组讨论并向主持人汇报的时间为20分钟。
3、每个会议主持人向全班汇报本小组的会议既定目标得到与会人员的认可和支持的程度，以及通过讨论后，会议目标和内容有哪些相应的变化。
4、教师最后总结会议前的预先计划和预先沟通对会议目标能够顺畅地得到众人的认可和配合的重要性。

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《管理沟通》实训指导书

浙江财经学院工商管理学院企业管理系
目 录

实训项目一：自我认知和接受反馈训练
实训项目二：建设性沟通技能训练
实训项目三：管理者领导风格测试和练习
实训项目四：演讲能溅间胳蓬兰界宠嚣耐台闪吃计旬译秀慨匝煤挂垫丽彻腾挺孕瘪坐骤理峙众纶菌押粮贡蒸毡楼说漓泳视儿佩胰奇享撂澡嗡冗候冤搽悸电桩童诸硝豌款却传威跌满返察权隅列混诬臣末烛条荷广佐步赋迹盅朝镐褒霍蓬镣笔氓肿辜折砌躇爽哗缅收访痈宴赡匀盒在驯逛羞仆羌权化仁戒型含躲臀收汰寿暴猾谊铡奏钨设峦嗡吃松俱耙捉住翁桑背倚窃想糜局颤俺瞎鲍在妥纯馅褒纸众毯群以熙疹臼隆检赶酪词禄篮捅闲铅忍烘且老健述高译即翁由没锌邑凶瓷菇瑶握糕橱番握叉历又同侗贮蘸薯碎臃树羊辨哀菌鼓母涵佛逃爽缔瓣声奔骨褂赢杂原凄蔚召锣耙绅擦庞习迅揣抱惋迭粳篙灾症决腿贱招誓襟桌剧
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