酒店管理培训--服务标准——督导管理制度2015.docx

酒店管理培训 服务标准——督导管理制度

服务标准
(一) 遇见客人时先微笑，然后礼貌的向客人打招呼。
(二) 用友善、热情和礼貌的语气同客人说话。
(三) 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
(四) 预计客人需要，并帮助客人解决问题。

PDCA 督导管理制度

酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。
PLAN    各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。
DO       各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。
CHECK   各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。
ACTION  各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应的处理，公平评价员工的工作，对优秀者予以表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律已，公平待人，努力完成管理责任，保证酒店正常运作。
服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。

在现场服务客人的过程中，管理人员的作用是什么？管理就是服务，权力就是责任，管理人员在服务现场主要是带头做好服务，运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务，让员工通过管理人员榜样的作用，用心体悟、用心去做，带动服务现场的服务氛围。员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了，但是管理人员不仅要服务好客人带好员工，还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等等方面负起责任。即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工，如不对其进行有效地协调安排，服务场所一片混乱，服务人员各行其是，结果也只能是服务质量低下，员工越干越没劲，只会产生问题和制造麻烦，没有任何积极意义。

管理人员的现场服务能使酒店服务环境得到极大改善，减少错误发生率。降低服务环节上的协调时间和等待时间，减少沟通上的重复和延误，提高服务效率和服务质量、增强员工士气，另外，还是服务过程创新、服务现场改进有效展开的基础。

服务现场是酒店吸引客人提供服务完成盈利目的的场所，是整个酒店经营的中心，也是服务质量改善提高的起源地。在传统的酒店管理中，实行金字塔形的层级管理，管理人员不在服务现场不了解服务实况，服务人员不参与管理不了解管理现状，无法提高酒店整体的服务响应速度，也无法使每个环节都能关注客人的需求。酒店要提供优质的服务，就必须加强管理人员的现场服务职能。只有实时的、正在进行中的现境、现场，才是服务的诞生地。只有通过管理人员的现场服务才能连接、联合、调动所有的活动和力量，使服务按照既定的标准、规章和指令顺畅进行。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年四月二十六日星期日