销售管理制度3.doc

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（试用版）

现场管理制度

一、着装
要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。
二、仪表、仪容
1、员工必须保持衣冠、头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；
2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；
3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；
4、态度和蔼，不得面带倦意；
5、上班时不得带有色眼镜；
6、客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆、抽烟。
三、礼貌礼节
1、对待客户态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；
2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；
3、与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，礼让客户先行；
4、接待客户时面带微笑，与客户谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；
5、不得以生硬，冷淡的态度待客；
6、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，XXXX”。
四、上下班管理规定
1、员工上下班必须打卡；
2、工作时间必须佩带胸卡；
3、不许迟到早退；
4、不许旷工；
5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；
6、不许在销售大厅内化妆；
7、工作时间内，不许在岗位吃东西；
8、不许在销售大厅内吸烟；
9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；
10、不许故意损害公物；
11、不许乱放或丢失销售手册；
12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；
13、不许在工作区域内聚众喝酒、打牌、下棋、玩电子游戏、听收录机；
14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；
15、不许高声喧哗；
16、必须保持个人的储物柜内外整洁；
17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；
18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；
19、未经经理批准，不许私自脱岗，私自外出；
20、未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；
21、未经经理批准，不许私自换班；
22、未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；
23、未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等；
24、应自觉遵守公司各项规章制度；
25、应自觉严格按工作程序处理业务；
26、应尊重客户、领导、同事；
27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；
28、应自觉维护公司荣誉；
29、服从指挥，遵守纪律；
30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；
31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；
32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；
33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；
34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。

工作职责区域划分
负责人
职务代理人
模型区

音响设备

案场水、电设备

卫生区

电脑系统

销售物料

销售人员服饰
1. 男员工发式
Ø 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；
Ø 头发要整齐、清洁，没有头屑；
Ø 不可染发（黑色除外）。
2. 女员工发式
Ø 刘海不盖眉；
Ø 自然、大方；
Ø 头发过肩要扎起；
Ø 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；
Ø 发型不可太夸张；
Ø 不可染发（黑色除外）。
3. 耳环
Ø 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
4. 面容
Ø 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；
Ø 男员工不可留胡须；
5. 手
Ø 员工的指甲长度不超过手指头；
Ø 女员工只可涂透明色指甲油；
Ø 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；
Ø 经常保持手部清洁。
6. 鞋
Ø 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；
Ø 穿着公司统一配发的工作鞋。
7. 袜子
Ø 女售楼员须穿着得体的丝袜（夏装）；
8. 制服
Ø 合身、烫平、清洁；
Ø 钮扣齐全并扣好；
Ø 员工证应佩戴在上衣的左上角；
Ø 衣袖、裤管不能卷起；
Ø 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

销售团队成员岗位职责

第一章 案场经理岗位职责
职责1：楼盘销售管理
主要任务：
1、 加强销售队伍的职业道德教育，保持销售队伍合格的职业操守；
2、 随时检查销售队伍操作过程的规范与销售纪律的执行；
3、 销售队伍的统一操作规范制度的制定与实施；
4、 制定项目月度销售计划，及完成计划的考评；
5、 负责售楼处及现场形象和设施维护；
6、 收集和提供销售数据，提供营销活动效果反馈；
7、 向策划提供楼盘销售周报和月度总结的数据，并配合策划人员编写项目阶段销售总结；
8、 负责进行佣金结算；
9、 参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；
10、 处理客户纠纷和客户投诉；
11、 负责房号管理及销售折扣管理；
12、 现场合同、财务相关部的对接与协调；
13、 负责与营销部经理的日常沟通与工作汇报。
衡量标准
公司、业主的满意度、项目销售指标完成情况

职责2：人员管理
主要任务：
1、 负责本楼盘置业顾问的考评工作；
2、 负责本楼盘置业顾问的指导与培训工作；
3、 负责本楼盘人员的工作分配；
4、 对本楼盘置业顾问的调配或增员提出建议。
衡量标准：
销售人员对客户上门的登记率80%以上、销售人员成交率10%以上、销售人员的流失率10%以下。

职责3：项目筹备协助
主要任务：
1、 参与项目策划报告的编制；
2、 参与策划报告的评审；
3、 参与开盘策略、价格策略、广告策略、包装策略的制定和实施；
4、 组织现场销售环境的搭建。
衡量标准
策划人员的满意度
职责4：项目的相关行政管理
主要任务：
1、 负责售楼处现场销售文档的管理；
2、 负责公司管理制度在本楼盘的传达；
3、 负责售楼处日常会议的组织；
4、 负责售楼处人员排班及考勤管理。
衡量标准
文件归档的及时性、规范性

职责5：市场信息收集
主要任务
1、 配合公司有关部门安排置业顾问进行市场调研和信息收集；
2、 组织本项目所需信息的收集和分析工作。
衡量标准
信息收集的及时性、准确性和规范性、经理和策划人员满意度

第二章 置业顾问岗位职责
1、 置业顾问需有良好的职业操守，品行端正，无从业不良记录。
2、 在遵守销售团队的基本理念的前题下，认真执行各项规章制度和具体工作安排。
3、 在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标。
4、 熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户。
5、 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。
6、 完成购房手续，签署《认购书》，预约客户签署《商品房买卖合同》，协助合同解释，同时协助财务人员催交房款。
7、 认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月销售指标，成单率标准为10%。
8、 及时填写各种客户登记表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。
9、 维护楼盘及公司形象，上班着统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。
10、 对业主不做任何超标准、超范围承诺。
11、 持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。
12、 认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息。
13、 按时、按量、完整的向系统录入客户资料。
14、 每周对竞争项目进行跟踪关注，并每周沟通反馈一次，提交调查表。
15、 维护公司形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄。
16、 处理客户是置业顾问的岗位职责之一。除此之外，每个置业顾问还有如下基本职责：（完成好项目经所分配的公共事务）
a) 资料整理、排班、补充、文件归档。如日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、同事客户谈判配合等。
b) 案场经理根据置业顾问的特点进行工作安排，尽量保持均衡

第三章：按揭、文员职责
【按揭：】
1、协助完成客户交纳首期、办理银行按揭手续；
2、完成合同备案；
3、及时反馈客户办理按揭情况，提醒销售人员与客户沟通协助完成；
4、银行等相关部门、政策最新信息的及时收集与反馈；
5、按揭办理相关资料存档。

【文员：】
1、协助案场经理完成结算、各项报表、分析、晨会和吧台、保安、保洁人员管理等工作；
2、协助案场经理与相关部门、人员进行对接与沟通；
3、案场文字处理工作、总结、计划等的拟定与执行；

第四章：吧台、保洁、保安工作人员职责
【吧台：】
1、 热情的服务于进入售楼处的每位客户，第一时间端茶送水，及时关注为客户加茶水；
2、 随时关注接待台面及洽谈台面的清洁，及时清理台面的空荼杯及其它杂物；
3、 保管好吧台用品，定期进行清点，及时与案场经理进行沟通；
4、 及时的配合销售人员招呼客户，吧台服务员工作时间需定岗服务；
5、 营销活动日配合销售作好相应的茶点准备工作；

【保洁：】
1、 做好售楼处及样板房看楼通道的所有保洁工作；
2、 随时清理接待台面及洽谈台面的清洁，及时清理台面的空茶杯及其它杂物；
3、 做好洗手间的清洁工作；

【保安：】
1、 维护销售现场的人员秩序及客户停车区域的秩序；
2、 看楼通道的维护、样板房相关物品的维护及保管；
3、 配合销售现场各种营销活动；
4、 负责促销活动各种物品的保管，并配合相关物品的发放工作；
5、 随时配合案场经理其他相关工作的调配。

第五章、财务部职责
1、 查询客户资金到帐情况，收取楼款，开具收款收据；
2、 配合办理按揭，开具《付清房款证明书》、购房发票；
3、 做好收款统计并及时录入电子系统，制作客户欠款清单及时通知营销部经理，监督催款工作；
4、 负责解释客户关于财务方面的疑问；
5、 负责业主推介费的发放工作。

销售现场业务接待公约
一、《客户登记本》的使用：
《客户登记本》的作用：
1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；
2）经验与教训的积累，销售代表提高业务能力的教材；
3）为销售代表分析客户购房心态提供帮助；
4）为公司裁定业务交叉提供原始资料；
《客户登记本》的纪录内容：
1）关于客户
A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；
B．客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；
C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）
D．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；
E．客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；
F．客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；
G．客户提出的其他合理性特殊要求
H．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。
2）跟踪纪录
A．每次交流的时间、内容；（如果联系不上，也应作好纪录）；
B．每次看楼的时间、人数、效果；
3）成果纪录
A．不成交纪录
n 客户不购买的理由（价贵、地偏、户型不合理等）；
n 不成交客户的最后选择（已购买别的楼盘）；
B．成交纪录

n 成交房号、楼层、户型、面积；
n 定金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票、刷卡）；
n 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款及按揭贷款的具体金额和办理时间；
n 分期付款的分期日及每一期的具体数额；
n 明确业绩、创收额、提成比例及交叉业务的分成数。

使用原则
1）详细、诚实纪录，不得弄虚作假；
2）认真做好连续性编号；
3）必须按顺序逐页填写，不得倒序填写；
4）填写时不得随意涂改，不得空格；
5）如要增加姓名、电话，必须先征得公司或公司指定的人员同意后方可增加或涂改。

二、来访客户登记表、进线电话登记表的使用规范
1）填写时不得随意涂改，不得空格；
2）必须按顺序逐行填写，不得倒序填写；
3）来访客户登记表应由客户本人填写；
4）如要增加姓名、电话，必须先征得公司或公司指定的人员同意后方可增加或涂改；
5）详细、诚实纪录，不得弄虚作假。
三、客 户 接 待 条 例
1、凡上门客户以来访客户登记表、进线电话登记表的登记为准。
2、凡来访客户登记表、进线电话登记表与个人的《客户登记本》不符的，视为无效客户。
3、新上门客户指明某置业顾问接待的，由该置业顾问接待。如果该置业顾问休息或因私事不在现场，则按正常轮序接待。
4、一切来访的新、老客户（未成交）一律都以有效客户登记为准则。有效客户登记是指客户第一次来访接待后，最迟于第二天登记到《客户登记本》上的客户。
5、凡登记的客户以电话为准，电话正确，姓氏错，算有效客户；电话不正确，姓氏正确，在7天内属有效客户，7天后属无效客户。
6、做好客户跟踪记录，连续七天未跟踪客户视为放弃客户，七天不含接待日当天，如1号接待，则9号过期。
7、置业顾问的所有客户在有效期内由别的置业顾问成交的，在成交后的四天内发现（不含成交日）的，归原置业顾问，否则视为无效客户。
8、所有置业顾问统一按当天签到顺序接待客户，置业顾问签到后，下班之前未经公司同意不得离开销售现场。
9、当班或已下班置业顾问若自愿放弃休息，经公司同意，必须按正常上班时间执行签到顺序接待客户。
10、置业顾问应积极、主动接待上门来访的每一客户，只要对本楼盘有兴趣，包括同行、发展商、媒体等均视为客户，只要进门问了楼盘情况的客户，作为一个接待名额。
11、进门问路、找人、打听工程部、物业公司等与本楼盘资料无直接关系者，不算客户，不占一次接待名额。
12、租客不作为一个接待名额。
13、老客户（未成交）带新客户来，指明原置业顾问接待，若原置业顾问休息，按正常轮序接待好客户，如原置业顾问在工地或因公不在现场的，先电话通知原置业顾问，由下一位正常接待，接待结束后补回一个接待名额。
14、老客户（未成交）带来新客户，如没有指名叫原置业顾问接待，按正常轮序接待。
15、老业主介绍并陪同新客户上门购房，如原先置业顾问在现场、工地或因公不在现场的，属原先置业顾问的客户，按正常轮序接待，接待结束后补回一个接待名额。
16、老业主介绍并陪同新客户上门购房，如原先置业顾问休息或因私事不在现场的，则属新客户上门，按正常轮序接待。
17、老业主（含工程部、公司职工）介绍新客户购房，但未能陪同上门的，如原先置业顾问未能事先将新客户的姓名、电话登记在来访客户登记表上，属新客户上门，按正常轮序。
18、同一客户分别由不同置业顾问接待时，以最早的有效客户登记为准。
19、轮到置业顾问接待，因任何私事不在现场（如去洗手间、吃饭等）自动跳过，属接待轮空。
20、当前接待客户置业顾问应坐在指定接待台位置，持好文件夹、文具、做好接待准备工作。
21、置业顾问接待服务不周，而遭到新客户（无论登记与否）拒绝服务的置业顾问，取消该置业顾问当次接待名额，此客户按签到顺序下一位接待。
22、任何置业顾问都不得主动给其他置业顾问的客户递名片和联系业务，除非得到该置业顾问的同意。在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到公司或公司指定的人员同意。
23、客户跟踪记录由公司或公司指定的人员，置业顾问之间无权查看其客户登记本。
24、凡家庭成员购房携父母、子女、夫妻、兄弟姐妹等同来看楼视为同一客户，属第一接待置业顾问客户。此后任何义务接待人员都必须以团队利益为重，热情接待。
25、凡家庭成员（父母、子女、夫妻、兄弟姐妹、属亲属关系的）在不同批次来看房，而购买的是同一个单位，属第一接待置业顾问的客户。此后任何义务接待人员都必须以团队利益为重，热情接待。
26、朋友之间不同批次来看同一单位的客户，属接待购房者的相应的置业顾问的客户。
27、同一公司上、下级购同一单位视为同一客户，属第一接待置业顾问客户。
28、资源共享，成交优先。两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。
29、上门后未能说明找具体置业顾问的情形，按正常轮序接待。
30、义务接待按照《现场签到轮序表》倒序进行。
四、电话客户
1、任何人都必须在铃响3声之内接听来电，必须要使用礼貌用语，热情讲解。
2、所有来电的客户，必须登记到“进线电话登记本”以备日后跟踪。
3、电话客户自登记日起7天内为有效期，有效期内成交按上门客户的规则。
4、凡未登记电话客户，按上门客户规则操作。
为了加强团队的合作、协助精神，全体置业顾问都有义务帮助正在洽谈的同事给客户倒水。

九台地产顾问有限公司
销售部 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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