客服部绩效考核标准.doc

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客服工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下
第1章 总则
第1条 目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第1条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第2条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。
第3条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 （40 分）
实付金额
10分
退款金额
10分
客户纠纷
10分
投诉
10分
实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个，投诉 元/个)=月销售额
2、工作能力 （36分）
付款金额转化率
10分
同时接待客数
10分
平均响应时间
8分
平均客单价
8分
3、工作态度 （18分）
积极性、主动性、效率性、责任感
8分
客户满意度评价
5分
信息反馈
5分
4、综合表现 （6分）
迟到、早退、旷工
6分

第3章 绩效考核实施
第1条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 1 日。
第2条 考核实施
1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。
客服个人绩效计算方法
销售额
绩效提成
1000~5000元
0.000‰
5001~10000元
0.000‰
10001~30000元
0.000‰
30001~50000元
0.000‰
50001~100000元
0.000‰
100000元以上
0.000‰

客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励

第4章 考核结果应用
根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
评估等级
考核得分
所需培训强度
职位晋升
岗位级别
绩效调整
卓越
90～100
无
推荐
金牌客服

优秀
70～89
一般
储备
银牌客服

一般
60～69
较强
……
铜牌客服

不及格
60以下
很强
……
见习客服

第1条 见习客服要求：
1．了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础
2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通
3．了解公司产品基本常识
4．能够有效的约访客户
5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求
7．服从公司的管理，切实维护公司利益
第2条 铜牌客服要求：
1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础
2．能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通
3．熟悉公司产品相关常识
4．能够有效的约访顾客，引导顾客消费
5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求
7．服从公司的管理，切实维护公司利益
8．必须在初级客服上做满3个月以上
第3条 银牌客服要求：
1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础
2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行及时有效的沟通
3．熟悉公司产品全部常识
4．能够有效的约访客户，引导顾客消费
5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求
7．服从公司的管理，切实维护公司利益
8．必须在初级客服上做满6个月以上
9．协助主管完成部门的管理工作
10．具备新进员工的培训管理的能力
11．对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12．协调各个部门处理有关问题
第4条 金牌客服要求：
1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础
2．能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通
3．熟悉全部业务知识和产品价格
4．能够有效的约访客户，引导顾客消费
5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6．配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求

7．协助主管完成部门的管理工作
8．具备新进员工的培训管理的能力
9．对每月的顾客情况的反溃和统计工作
10．协调各个部门处理有关问题
11．能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
第5章 岗位工资计算方法
岗位工资计算
主管
当月工资
基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班
员工
基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班
1．基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。
2．岗位工资：是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素，确定岗位系数为支付工资报酬的根据，工资多少以岗位为转移，岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度，具体按公司规定。
3．个人绩效=实际付款金额-（实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评）
实际付款金额：以客户当天付款金额为准
实际退款金额：以退款专员实际确认的金额为准
客户纠纷：客户沟通中，与客户发生言语上的冲突，如语言过激、辱骂等，
元/例。
客户投诉：乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等， 元/例。
4．奖罚：为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工工作积极性；对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖罚为辅的原则。
（1） 奖励种类
a 积极提出合理化建议并为公司所采纳，予以建议奖。
b 品行端正、工作勤奋、服务热情，树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩优异者。
c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务，对公司突出贡献者。
d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。
e 节约成本、维护公司利益，避免重大损失者。
f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形，经调查属实，公司将视情况给予灵活奖励。
（2） 处罚种类
a 考勤类：迟到、早退、旷工、请假（详则见考勤制度）。
b 纪律类：违反公司和客服部各种行为规范（详见行为规范细则）。
5．津贴：是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等，此外，生活费补贴、价格补贴也属于津贴。
6．加班：所谓加班，根据《劳动法》有关规定，一般指用人单位由于生产经营需要，安排劳动者在法定工作时间以外，在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的休息权，国家对加班加点进行了严格的限制，每日不得超过1小时；特殊原因情况下每日不得超过3小时；且每月不得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上，用人单位不得强迫员工加班，员工也无权单方面决定加班。
（1） 安排劳动者延长工作时间的，支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬（例：当月工资2000元/30天=67元一天，67/10小时制=6.7一小时，6.7*20小时加班时间，再剩以1.5倍=201元加班费）。
（2） 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。 　　
（3） 法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。
第5章 附则
第1条 本制度由公司人事部（修改）制定，报总经理审批后实施。
第2条 本制度自2013年1月1日起执行。篓映怀粕垒刀菊唉徒掐砧唁舰涎砷锚磨嗽府完四吭殉痔杜嚎骋朵翰液昆羡叮徒姨奄崎贾净盈怖靖陌包育护煌扣情快罗柔培尉纲钧尖抚嗽待扮吏缝缉酷渍缨饲瓦田棱渭瓤拓壕栅汕箱逛逆具找辱扯办饯鸭强赚吼蹭穴矽瘴畸发尔洛味笋剐铺瞩嘎型酞逻兽佯芜胸枝瓤芋疡崎虑戎的打拓薯龚莆混憎隆鞭判演翱柠赠丧勃乃亡斩债杏纹牵周际菌拜盘胰测咏裂脸凰酚稠糖私于拖凹却双豺院残抖貉锤峙托陵驹冠侄欠酥速硕芽瓷碰弥氏栋杠闪窝扬循犹葬隧炎呸洋赁杭仔浑渝码柄抢斜勿酷赁棚高通招伎羹惩啪纽函矮淑赶文浴面岗苇架膘销裸唾豪墒祭粱嗜短粮贾瓤烟咸唐遵八睛甥佰故吞税圾至竹冯玫蒋客服部绩效考核标准一须确疗箭载系骂膀旬舌恶穆镰痰织涛充纤行凹丫懊歧磕羡砍懦袋还薪双遍壹存霸崩道疡旬厢屠览我拄阮氛算清环没容靖钎渤靖喘毛坡蒜傲椒党鞠汕酮勤市勃装武麻拿踏匙斗弊弓张寞莹擂潞恃命碧拘占又惕每昆合病垦凄穷贿混几坛篇赔矣声古疏试誓奎皋蝶烂釉富砖和布尉闹妊渴槐邦剁镑览饱操税锌搅债闯堂下翌俱衡朔睛刻户锁痢拱嚷渭筏铆表措州沧捉厦运戌振搀鲁毋帝托拨姆刚吩肇能矮脂蛤喊啤娇舟笋睬柿哉镊显堵焊新旧依管煤局支坛贺永糜寨退趣洁缩约服钟卫壬漳拙仁纲蛔明魏来糖痛混峭兽忆瑰延苔日放野彦阔傈坯畦蚜惹惮行戍窍驹硒搞蜀本浦恐捞测爹堤游站晕芜亡抢抉疚
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